ネイルサロンでの施術中の接客方法
話す内容とクレームをなくす話し方

このレッスン９では、
いよいよお客様がご来店される場面
に入っていきます。

このページでは、
まず、
施術中の接客方法や、
話す内容、
クレームをなくす話し方

以前に、

ネイル施術＆接客をする前に
知っておくべき事を説明
してます。

このページの内容を理解してから、

へ進んでください。

理解しずに進むと、
本当の意味で実行できないので。

ここまでの
集客や、電話対応で、
お客様の頭の中には
お店のイメージが大体出来上がってます
ので、

お客様がしているイメージを上回る接客技術
がないと、
イメージのままの接客では、

常連様になってもらえません
し、
紹介にはつながりにくく、

ライバル店が出来ると・・・ 　
という事です。
※ここでは、新規様を前提に書いてます

また、
もし・・
イメージを下回ると、
通ってもらえない上に、クレームの原因になります。

なので、このレッスンでは、

お客様がイメージしているお店を
上回る接客技術でクレームをなくす方法
と、
お客様との施術中の会話、

次に、
カルテの書き方と使い方、

そして
ネイル施術時のデザインの提案と勧め方

を ご紹介します。

この順番にも理由がありますので、
順に進むと効果が高いです。

ちなみに、
このレッスン ９－１～４では、

お客様がご来店された時の
経営視点の
”””お客様の接客＆施術の流れ”””
を中心に載せてますが、

現場視点の
”””お客様へのネイル技術”””

に関しては、ネイル技術のＨＰを参考にしてください。

経営視点の
”””お客様の接客＆施術の流れ”””
に関して、

お客様が求めている技術に不安があったり、
お客様が増えていかない方
に向けて、

動画と詳細な説明で、
ご来店からお帰りになるまでの

お客様が増えるネイル施術の流れも、
ページ上部の動画でご紹介しております
ので参考にしてください。

お客様がどの広告でネイルサロンを知ったかが大切

どの広告を見てお客様がご来店されたとしても
施術料金は同じです
（クーポン等を除いて）

ですが、
施術料金は同じでも、
集客にかかっている料金は、
集客の入り口によって違う
ので、
新規のお客様みんなで割っていることになります。
（例えば雑誌だと１人８００円、ＨＰだと１人５０円とか）

そして、
集客の入り口が違うと、
お客様の知っている情報自体も違ってきます。

HPは細かなトコロまで伝えれるので、
お店の考えやコンセプトを知ってますし、
どんな料金体系か、
どんな思いでサロンをしているか、
今までの施術写真も沢山みてますが、

地元雑誌や、看板を見てご来店された新規様は、
ほとんどあなたのお店の情報を持っていないので

コンセプトも何も知りませんし、

クーポン雑誌なら、
お店がどうこうより、料金しか見ていないと思います。

なのに
普段と同じ対応を全員にしていたら、
お客様によって全然違うお店に来ている感じになる
のです。

この後の話はわかりますよね。

全く同じ内容の施術、トーク、接客をしても、

1人はHPのとおり、いい雰囲気の、
スタッフも頑張っている サロンだなぁ･･･

だし、

もう1人は、クーポンに書いてあった値段だった♪
となっている

のです。

集客の入り口の違うご新規様が、
同じお店にいったはずなのに、
全然違った結果を出しているのです。

目指すのはお店のコンセプトを知ってくれた上に、
お店の考えとマッチして、
さらに
同じ気持ちのスタッフを気に入ってくれたお客様です。

常連様になる確率がかなり高いですし、
その上、お店を大切に扱ってくれます。
 

そうなるようにするのが
店長の接客での仕事になります。

HPに書いてあるとおりの行動とサービスをして、
お客様を落胆させない。

広告にいい事ばかり書いて
実際行ってみると全然違うお店が多すぎて、
非常に寂しいですし、

実はそういった事がキッカケで私自身、
自分でサロンをしよう と思い今にいたります。

なので、
ご来店時には、
どの広告を見てご来店いただいたかを知って、

それに合わせて、 接客中の話をしていく
必要があり、
お店をしってもらい、
お店のファンになってもらうのです。

心理と深層心理 自宅サロンでのお客様の心を知る

サロンに来るお客様だけでなく、
貴方も含めて
全ての人に当てはまる深層心理
には、

”大切にされたい”
”重要に思われたい”
”認められたい”

という気持ちがあります。

これは気付いてない人も多いですが、
すべての人が思っています。

そして
あなたのサロンに来るお客様も当然思ってます
ので、
サービスの一環として、
1人1人のお客様を大切にし、

重要人物に位置づけ、
認めてあげれる接客が大切なのです。

この
3つの深層心理は、
接客する上では外せないので、
必ず頭に入れておいてください。
（沢山ある深層心理の中で、ここでは特に３つが大切です。）

ネイルサロンなので、
上手にお客様の望むネイルをするのは当たり前
なのです。

その上で心から楽しんでもらう、
満足してもらう事が
必要なのです。

また、
表面的には
『シンプルネイルをして』
といっていても、
実はお金、料金が気になっている人、
実は派手にしてみたいけど・・
という気持ちがある方、
本当にシンプルが好きな方 といろいろいます。

その
心理を読み取って、提案
等が出来ると・・・

さらに喜んでもらえますが、
それには聞く技術が必要になってきます。


また、
開業当初は
自分１人がしっかりすればいいのですが、
スタッフが増えていくと・・・・。

実際、難しいです。

と言う事は、

１人、２人でやっているサロンの方が有利であり、
その部分では、
自宅サロンは圧倒的に強みであり、
だから
自宅サロンでもお客様が来てくれるのです。

これを知らずに、ただネイルしているだけだと、
大手サロンのスタッフにネイルされているのと変わらず
結果、
大手サロンのサービスに負けて
あなたの自宅サロンから
お客様がいなくなっていくのです。
（大手と違い、１人で責任をもってやっていると感じれるので、そのメリットも含めお客様は購入しているのです）

ただのスタッフと、あなたとの違いは、
責任あるサロンオーナーと
責任のないサロンのスタッフとの違い。

お客様を喜ばせる責任が貴方にあるのと、
時間の間働いているだけの
スタッフとの違いなのです。

お客様を大切にしている。
重要に思っていると伝えるには、
どの様にすればいいのか？？

もちろん口で伝える事も大切です。
お客様はエスパーではないので

しかし
露骨に口で伝えるのではなく、
まず
行動があった上で伝わるようにする事が大切
です。

その延長線上に・・・

ご来店頂いた時の 挨拶
お帰りになる時の 挨拶

があります。

これは、

重要視されている、
大切に思われている、
認められている

と簡単に感じれるものの1つに なりますので、
なんとなくではなく、

しっかり伝わるようにする必要が大切です。

ネイルサロンの現場責任者
初めと終わりの挨拶をする

１人でサロンをしている時はいいのですが、
ネイリストが増えてくると、
お客様が増えるのと同時に問題も増えてきます。

そんな中で、
お客様を増やす一番の近道は、

スタッフ全員が、
オーナー（あなた）や店長（あなた）と
同じ気持ち接客態度でお客様に接する

という事です。
（１人でのサロンの場合は問題ないですが、スタッフがいると同じ熱量を維持するのが難しいので）

美容院でも
店長（オーナー）さんだけはいいんだけど、
スタッフの子達はいまいちで
行くのをやめてしまう 経験があると思いますが、

スタッフ１人１人が、
店長（オーナー）さんと一緒の考えで、
同じ対応をして、
スタッフ１人１人が自分を売っていくことで防げます。

ここでも、後に説明する
マニュアルが役に立つ
のですが、

お店のコンセプトを浸透させ、
あなたと同じ考え、同じ気持ちで、
それでいて、スタッフ個人の個性を出してもらう。

私も、はじめ、
なんとか教育して、ちゃんとしてもらおう
（思い通りに動いてもらいたい）
と 思ってやっていたのですが、

全然ダメでした。

そこで、スタッフ自身に、
それぞれ自分を売っていく と方向転換して、
それぞれ、自分のお客様を
自分の思うように大切にしていってもらいつつ

でも中心は、
サロンの方針に従って行動する
ように。

と決めたとたん、気が楽になりスムーズに。

それをした事で、
スタッフのリピーター数、
紹介数まで見違えるように上がり、

店の方針だけ、しっかりわかってもらって、
後はスタッフ自身に任せる事で上手くいきました。
（もちろん、やる気があるスタッフを雇うのは前提で当たり前です。）

しかし、
スタッフの人間性によっては
勘違いをして自分勝手な事をしだす子が出てきます

その対処法として
店長は、全てのお客様に挨拶を必ずする 
という事です。

全てのご来店いただいたお客様に、
キチンとした挨拶と毎回、
軽くお話をする事がとても大切で、
それを徹底する事で、

スタッフは自分勝手をしなくなり
お客様にも一目置かれ存在となります。

たまに、威張り散らして
それを実現させようとしている人をみますが、

威張ると威厳はまったく違う ので、
皆が気軽に話せて、頼られる存在になることで、
スタッフ皆の能力が高まり、 クレームも減り
スタッフにとっても仕事場が楽しい場所となります。

中には、名刺に自分の携帯を書いて、
お客様と直に連絡をとり、
アフターケア等をするスタッフもいます。

もちろん
他サロンでは、お客を持っていかれる・・・
等と言う事で、禁止しているところもあります
が、

お客様の為を考えるのであれば、
１人１人のスタッフが
全力でお客様にサービスできる環境
をつくるのが務めだと思ってるので、
当店ではＯＫします。
（これも勝手に独立される原因の１つかもしれませんが、お客様にとっていい事をやめれないというジレンマが）

それが、お客様にとっても、
お店にとってもいい事なのは間違いないので。

でも、
何かあったときは
店長（オーナー）のあなたが責任を持って対処する。

コレが店長や、オーナーの仕事です。

ですので、スタッフがいる場合は、
裏を読んだり、卑屈にならず、
堂々とスタッフに任せる。

難しいですが、
あなたがすべてのお客様と
しっかり挨拶＆会話をしていれば大丈夫です。
（もちろん独立する子もでてきますが、頑張ってくれた子には、笑顔で送るのもオーナーの役目）

今現在の貴方自身を振り返ってみて
ちゃんと出来てますか？

新規のお客様に挨拶してますか？
常連様に挨拶してますか？

1人で自宅サロンや
１人で店舗サロンをしている場合は
やっていると思いますが、

スタッフがいる方の場合、

まさか担当のスタッフがいきなり
『こちらにどうぞー』
等と言ってないですよね？

新規様にしても、常連様にしても、
貴方からそばによって行き
『〇〇さんいつもありがとうございます。
こちらにどうぞ♪』
とせまい室内でもいいので、
一緒に誘導するのは当たり前です。

たったコレだけでも
優越感と自尊心を大切にしている事になりますし、

ネイル施術は担当スタッフがするのですが、
お客様はお店、
あなたのサロンに来てくれているのですから、
当たり前の事を当たり前にします。

スタッフのお客様にも
オーナーとしてしっかり声を掛けるのですが、
あなたが施術している途中でも、
『いらっしゃいませ！ 〇〇様』

目の前のお客様に集中する事はもちろん当たり前
ですが、
その上で
ご来店いただいた全てのお客様の目をみて言うべき
なのです。

初めと終わりの挨拶で
””オーナー（店長）自身を売る””
事が大切なので。

絶対にしてはいけない事

この
当たり前の事が出来てないサロンが多い
ので、
私でも短時間でこれた
と思うのですが、

”””お客様に嘘をつかない”””

たったこれだけです。
（信じ込んでいて間違っている場合は別です。意図して嘘をつかない・・ という事です）

また、”””お客様に適当に言う””” もダメです。

この適当というのは、

時間にしても料金にしてもデザインにしても、
どんな事に対しても 適当に答えることで
お客様の信用をなくし、クレームの元になります。

さらに口コミでダメな、
嫌なお店として広まる事になっちゃうのです。

逆に、
時間に関しては、少し長めに言うくらいでいい
です

通常では１時間３０分あれば大丈夫な時でも
『２時間あれば大丈夫だと思います』
ですし、

２時間ぐらいかかりそうだと思ったら
『２時間で頑張りますが、
２時間３０分ぐらいかもしれません』
です。

また事実を使って言う事で、
後はお客様に考えてもらう場合もあります。

『平均しますと〇〇時間ぐらいですが、
お客様によっては〇〇分の方もいますし、
〇〇時間かかる人もいます。』

よくある悪いパターンでは、
１人でも多くのお客様をやりたいが為に
時間を短めに言って予約をとったり、
またそのために
前のお客様をいそがせる
等なのです。

これをすると、
１つでも多くのお客様をとりたいが為に、
２人も３人も愛想を付かされちゃいます。
（中には待たせるのが当たり前になっているお店もありますが、残念ですね）

またデザインにしても
『何でも出来ますよ！』
というのはいいですが、

高くなるのであれば
『何でもできますが、料金もそれなりに・・・・』
と言っておかないと、
デザインができても料金が満足できない状態に・・・・

絶対してはいけない事は、
いいだしたらキリがありませんが、

特に注意するべき部分が
お客様のお話をしっかり聞かない、

その結果、
嘘になってしまったり、適当になってしまうのです。

なので 嘘 にならない為に
『聞く力をつける』
事が大切になってきます。

ネイルサロンでの仮説・検証・実行

お客様が増えるにつれて、
できなくなっていく事の１つに、

仮説、実行、検証
をする事があります。

接客内容、接客態度、サービスも全てです。

これは
お客様が沢山いないと
データがとれない事もありますが、
お客様が少ない時だからこそ、
すぐに数値で表れてわかりやすいこともあります

ので、
お客様が増えてからでは迷惑を掛けてしまう事や、
新規数がかなりの勢いで増減しちゃったりするので、

サロンをはじめてスグに、
自分が思っている仮説を、
順番にやっていくことをお勧めします。

試行錯誤同様、頭と時間、労力を使いますが、
貴方の能力となりデータとなり、

この能力とやり方、経験は
誰にも取られないサロンの資産になって、

この資産を沢山溜めた人が
未来を開いていける人だと思います。

私の資産も、
お客様をどんどん増やしていける
ネイル技術＆接客の流れになるのですが、
１人でも多くの方に
ネイルサロンで上手くいってほしいので、
””ネイルサロンの施術＆接客の流れ動画””
で全て出してますので、
お客様を増やしたい方は見てください。

新人スタッフにも見せていますが、
見る前と見た後では大きくかわりますので、
結果を出せる動画になっています。

そして私自身、

今も、
自宅ネイルサロン時代ほどではありませんが、
『こう言ってみたらどうだろう？』
『この場合はどうしたら1番いいかな・・』

と、毎日試行錯誤して、
常に、今以上にお客様の満足度を高めるよう、
また楽しんで頂けるよう試行錯誤しています。