ネイルサロンでの話す内容とお客様が求めている事

このページは、後のページの
カルテと通ずるので、同時に読んでほしい
のですが、
カルテを駆使しながら、

どんどんお客様を知って行く事が前提
となります。

ネイルサロンでの施術時間の満足度高める為、
お客様にとって必要なのは・・・

まずは、
施術する側が、
お客様の興味がどこにあるかを知ることです。

そして、
知った事はカルテに書き留めて、
さらにお客様の事を知っていってください。
※常連様になる頃にはカルテを見なくてもお客様の事がわかるようになりますので

もちろん初めは何も知らない状態ですが、
会話をしつつお客様を知ることが始まり
になります。

中には
ひたすら自分の事を話しているネイリストもいます
が、
それは家に帰ってからするべきことです。

お客様はあなたに興味がありますか？
ブログで知って興味を持ってくれた？
そういう場合もありますが、

でも、お客様が1番興味があるのは、
自分自身です。

人は自分自身に興味があり、
自分自身の話がしたいのです。

ネイルに来るのも自分自身に興味があり、
自分の気分転換、自分が可愛くなりたいから です。

ですので、
施術時間中は、とにかく
”””聴く”””
お客様に興味をもって話すことが大切
です。

そして、
興味を持ってくれた相手には興味を持ってくれるもの
という事を忘れないでください。

まずは、
お店側がお客様に興味を持つ。

そうすることでお客様も
本当の意味でお店に興味を持ってくれます。

たまに
ＨＰ等でファンになってきてくれる人がいます
が、
そのようなお客様には
聞かれた事について答えながら、
同じ内容の事を聞き返したりして
お客様の話に持っていく
と楽しく話せます。

テクニック等ではなく、
サロンに来て、
あなたと過ごす時間を喜んでもらいたいなら、

まずは
あなたがお客様に興味をもつことが先
であり、
その上で話すことが大切です。

そして、話す内容に沿って、
””適切な質問をする””。

つまり、お客様が聞いてほしい事を聞く。

別に難しい心理学も何も必要ありません。

ただ、お客様の話したい事を聞くのです。

そうする事で心を開いてくれますし、
仲がよくなればよくなるほど、
ネイルのデザインや好みもわかり、
ネイルを楽しんでもらえ常連客になってくれます。

上記の動画でも実際にお客様中心での会話
をしており、
その部分は新規様でも常連様でも同じです。

そのお客様中心の会話に合わせ、
お客様中心のサービス、
施術＆接客の流れをする事で、
自然とお客様が増えていく過程を
動画にしています。
（ご来店頂いた新規様に突然お願いして撮影しておりますので、現場ですぐ使える技術です。）

新規様、常連様で
ネイル施術＆接客の流れの違いはありますが、
常に会話で話すことは、
お客様の事、
お客様のネイルデザイン、
お客様の興味がある事。

ネイルサロンの施術中の話し方

常に
会話で話す内容はお客様自身の事であり、
会話の中心もお客様自身
である事が大切です。

お客様のネイルデザイン、
お客様の興味がある事
という話をしましたが、
それを、
あなたのお店のコンセプトに沿った話し方
をするのも大切です。

このページでは
私のサロンを例にして説明してますので、
実際に行動する場合は、
あなたのお店のコンセプトに合わせて、
改良して使ってください。

私が自宅サロンを開業した当初のコンセプト
が、
””デザイン自由、
アットホームで、フレンドリーで、低料金””
でした。

私1人でサロンをしていた時は
試行錯誤しながらも順調でしたが、
スタッフが増えるにつれ弊害もあり、
スタッフによっては、勘違いして、
年下だからと
いきなりタメ口で話してみたりする子もいました。
（本人は言いと思ってやっていても、陰でお客様からのクレームに繋がりやすい）

アットホームもフレンドリーでも、
お客様はお客様なので大常連になるまでは、
お客様という事をしっかり頭に叩き込んで話してください。
※大常連になると、親と娘や、本当の友達みたいに話すことを望むお客様もいます。

それを前提にして、
お店のコンセプトを織り交ぜながら、
お客様に楽しんでいただく事がネイリスト、
サービス業としての仕事です。
（お話しが苦手な方には、苦手な方なりの話し方がありますので、常にお客様に合わせた話し方が大切です）

また、
コレもお客様に実際によく聞く言葉ですが

『あそこのお店は、
ほんとにただひたすら座ってるだけで、
何をしてるのかも何にもわからずに
痛いって言っても説明もなく、
ハイ出来ました！・・・
みたいな感じで・・・・』

というお話を、
今でもたまに聞きますが、
典型的なネイリスト主導の
ネイリストの技術を見せ付ける状態で、
ネイルサロンを
自分の技術を見せ付ける場所と
勘違いしている例
です。

お店のコンセプトによりますが、
ネイルサロンは
技術職でもあり、
接客業であり、
サービスを楽しんでもらう場所、

満足してもらう場所
という事を忘れないで下さい。
（話すのが嫌いなお客様もいますので、お客様を知ってから対応する事が大切）

言葉は力 と言うのは本当です。

サービス業では、この力を使っていきます。

ネイルサロンなので、ネイルは当たり前
で、
その先の付加価値をつける為には
細かな気配りと会話を除いてはありえない
と思います。

ネイルサロンでのお客様との話し方２

当店の場合、
動画中でも実例＆説明してますが、
基本はフレンドリーで、
友達の感覚を目標にして接客しますが、

言葉使いと、態度には
慣れるまで十分に気をつけてください。

基本は、自分にとって、
目上の
大切な友達と話す時と同じ様に話す感じ
で、
どんなに仲良くなっても、
常に、お客様をたてるのは当たり前です。

帰り際にはネイルはもとより、
『楽しかったわ～、また遊びに来るわ』
と言ってもらえるように。

聴く７割 訊く１割 話す２割。

自分が話すときも、疑問系で、
お客様に投げかける事に気をつけ、
いろいろ
話した事はカルテに記録しておく事。

カルテについては次のページで説明してます

また、
リピーターのお客様に対しては、
前回話してカルテに書いてある事柄を話すことで、

お客様に、
『気にかけてくれてるんだ』
と
感じてもらう事が非常に重要です。

前回聞いた話の続きは聞きますが、
前回話したのと同じ部分は聞かない。

そして、自分のお客様だけでなく、
ご来店いただいたすべてのお客様にたいして、
『一言心がけ』
を忘れずに、必ずする。

挨拶と同じです。

『こんにちは～』
『お久しぶりです♪』
『お元気でしたか？』
『この前はどうでしたか？』

どんな言葉でもいいので、お客様の顔を見て
（適当には言わない）、
すべてのお客様の、目を見て
『一言心がけを徹底する』

１回ご来店頂く間に、
１つはいいところを見つけて褒める。

もちろん、
お客様が自分で気に入っている事を褒める。

大抵、
自分のお気に入りは自分からお話を振ってくれますので、
『ママさん業も、お仕事も大変ですね。
頑張ってくださいね』、
『そんな趣味があるんですかぁ～。
楽しそうですね！』、
『いつも服のセンスがいいなぁ～って思いまして、
どこで買われてるんですか？？』
等。

また、
適当に言うのはスグにお客様に伝わり、
逆に嫌な思いをさせてしまうので
適当に言うくらいなら言わない方がいい
です。

必ず、
お客様にはいる前にカルテをチェック
しておく事。

○○はどうでしたか？
等の、
前回の話の続きからの会話がベスト。

スタッフが入る予定の
お客様の話も聞いておくことが大切です。
（スタッフとお客様、２人の会話での事は勝手に話さない。）

店長やスタッフが、お客様に興味をしめせば、
お客様もスタッフを可愛がってくれます。

会話のポイントは１人１人のお客様と、
前回話した事、会話を覚えておいて、
それについても
こちらから話を振るのがポイント
になります。

このお店の人は、
私の事を覚えててくれる、大切にしてくれる、
という
安心感と特別感
があるからです。

その会話を楽しくする為のアイテムでもある
カルテについては
次のページで説明します。

コンセプトと接客が一体化して貴方のサロンになる

先程から出ている、コンセプト
ですが、
レッスン１の通り、
オリジナルの自分の考えでないとダメで、

理由は簡単、
自分の考えで作られたものでないと、
行動（接客）が伴わないからです。

人のコンセプトを使うのは、
どんなに頑張ってもムリです。

言葉や行動の節々に矛盾が出て、
お客様は気づきます。

自分の考えは行動に出せても、
人マネでは矛盾がでてきますし、
少しの行動で伝わります。

自分のお店は自分の考えの姿です。

そして接客は、
自分の考えを行動や会話で表わしていくことで
オリジナルになりお客様に浸透する事で、
自分のお店の要となり、
紹介の中心になってくるのです。

なので、
会社の理念に沿った行動をする為に、
コンセプトを作る時に、
自分の頭をつかって考えるべきであり

そうした結果、
行動がコンセプトや理念と合う事で、
ファンが増え、常連様がふえ、紹介が増え、
どんどんお客様が増える循環が作られる
のです。

実際に私自身もそうで、
自宅サロンの時は、
コンセプト、そのままの行動をしてましたし、

自宅でスタッフが３人になった時も、
私の目が届くうちは
コンセプト通りにできるよう管理してました。

しかし・・・・

途中、気を抜いて、
『私だったからこんなにも順調に出来た』
と思った時期があり、

それが
行動に出てしまった時は、
沢山の常連様に注意され、怒られました。

漫画ではなく、本物の常連様から
”ナナちゃん、あなた最近おかしくない？？”
というお電話を
何人にも いただき、気づかせていただきましたが、

この時は
コンセプトに沿った行動をしてなかったことで、
一気にお客様が離れてしまった時期
でした。

この時に、私の常連様だった方
（1年ぐらい？通っていてくれた方）
の６０％ぐらいがいなくなり、

その後2カ月、
初心に戻り、常連様に謝りの電話をいれ、
3ヵ月ぐらいかかって、
ようやく元の人数ぐらいに戻りましたが、

この時に初めて、
コンセプトと違う事はお客様に伝わるし、
初心は大切なんだな・・・ と。

そして、
コンセプトは初心をそのまま保つためにもあるんだ
という事にも気づきました。

その後は、初心にかえり、
コンセプトに沿った行動をしてきているのですが、
それでも、店舗にでて、
スタッフが１０人、１１人となると、
コンセプト、会社の理念の徹底が
難しくなってきます。

その
コンセプトや会社の理念の大切さを
身に染みて分かっているので、

どうしたらスタッフにも伝わるんだろう？
と考えていきついたのが・・・・

もともとは私が大っ嫌いだった マニュアル です。

マニュアルでコンセプト
会社の理念をスタッフにいきわたらせる

マニュアルの詳しい作り方はのちのレッスンで説明してますので、ここでは使い方を説明します。

私自身、
NTT等の電話対応マニュアルが原因で、
マニュアルは大嫌いなイメージがあり、
好きではなかったのですが、

スタッフが増え、
マニュアルのあり方を知ってからは
必須だと実感しました。

マニュアルとは、
お店のコンセプト、理念を
スタッフが行動に移せるようにするルールブック。

そのマニュアルに沿って行動するからこそ、
スタッフ一同、一環した考え、行動で
お客様に接客することができるのです。

そのマニュアルがないと、
１人１人のスタッフが全くバラバラの考えで行動し、
お客様に、
このネイルサロンはこんなネイルサロンなんだ・・・
と
１人１人が担当するたびに
全く違ったお店のイメージを与えてしまうのです。

マニュアルに沿った中で
各スタッフには個性をだしてもらい、
お客様に楽しんでいただくことが大切です

話し方、内容、言い方は
常に教えないといけないですが、
それをする事で、
常にお客様に一貫した考えを言う、
伝える事で、

紹介率、定着率（リピーター）、
常連様が増えてきます。

コンセプトは、レッスン１で伝えてますが、
お客様にとってうれしいものでないといけませんし、

さらに、
自分がしたいことが中心にあり、
お客様が同感してくれるものでないと
意味がありません。

あなたがしたい事が中心にあり、
お客様がそれに同感してくれ、
喜んでくれるものだからこそ、
威力を発揮します。

・・・・ですが、

なんでも無意味に説明すればいいものではなく、

お客様の知的好奇心、
安心感に必要な事柄や、
安全に対しての説明が必要
という事を忘れないでください。