ネイルサロンでの話す内容とお客様が求めている事

このページは、次のページのカルテと通ずるので、同時に読んでほしいのですが、カルテを駆使しながら、どんどんお客様を知って行く事が前提となります。

 

ネイルサロンでの施術時間を楽しく過ごしたい人、お客様にとって必要なのは・・・

 

まずは、施術する側が、お客様の興味がどこにあるかを知ることです。

そして、知った事はカルテに書き留めて、さらにお客様の事を知っていってください。

※常連様になる頃にはカルテを見なくてもお客様の事がわかるようになりますので

 

もちろん初めは何も知らない状態ですが、会話をしつつお客様を知ることが始まりになります。

中にはひたすら自分の事を話しているスタッフもいますが、それは家に帰ってからしてくれるように言うべきです。

 

お客様はあなたに興味がありますか? ブログで知って興味を持ってくれた?

そういう場合もありますが、でも、お客様が1番興味があるのは、自分自身です。全ての人は自分自身に興味があり、自分自身の話がしたいのです。

ネイルに来るのも自分自身に興味があり、自分の気分転換、自分が可愛くなりたいから です。
ですので、施術時間中は、とにかく”””聴く””” お客様に興味をもって話すことが大切です。

 

そして、興味を持ってくれた相手には興味を持ってくれるもの という事を忘れないでください。

まずは、お店側がお客様に興味を持つ。そうすることでお客様も本当の意味でお店に興味を持ってくれます。


心理カウンセラーは高額で何をするのか? 適切な質問をして、お客様の話を聴いてくれます。

そしてまた適切な質問をする 聴くことをしてます。

 

ではなぜ、聞くだけで高額なのか。
その ”””適切な質問””” をするのに知識がいり、また質問によって、お客様の心に入っていく事が必要だからではないでしょうか?


たまにHP等でファンになってきてくれる人がいますが、そのようなお客様には聞かれた事について答えながら、同じ内容の事を聞き返したりしてお客様の話に持っていくと楽しく話せます。


テクニック等ではなく、サロンに来て、あなたと過ごす時間を喜んでもらいたいなら、まずはあなたがお客様に興味をもつことが先であり、その上で話すことが大切です。

 

そして、話す内容に沿って、””適切な質問をする””。つまり、お客様が聞いてほしい事を聞く。


別に難しい心理学も何もいりません。ただ、お客様のはなしたい事を聞くのです。そうする事で心を開いてくれますし、仲がよくなればよくなるほど、ネイルのデザインや好みもわかり、もっとネイルを楽しんでもらえ常連客になってくれます。

 

常に会話で話すことは お客様の事 。 お客様のネイルデザイン、お客様の興味がある事。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

人間性が普通の子であれば、大体の方と、普通の会話ができますが、
中には、なかなか普通の会話が出来ない方もいます。

面接時でもわかるのですが、何を考えてるのかわからない子や、つかみどころのない子、
天然な子、高飛車な子、おとなしい子、いつも笑ってる子、暗い子、と、様々いますが、
基本は、ちゃんと聞いたことに応えれるかどうか? の当たり前の事ができるか?

サービス業として当たり前なのが、

面白い面白くない関係なく、笑顔でお話が出来るかどうか?
相手の事を考えて会話が出来るかどうか?
相手の気持ちを察しようとしているかどうか?
等、対話技術と言うよりは人間性の部分で、当たり前の事が当たり前にできているか?
が重要な部分になってきます。

そして、もう一つ・・・

人の話を当たり前に聞けるか? 耳を傾けて聞けるかどうか?

も重要です。

お客様の話を適当に相槌だけ打っていては、目の前のお客様も馬鹿でないのですぐわかりますし、
常連様にもなれば、今までに話した会話を覚えてなければすぐに気づきます。
※それに、以前の話を覚えてないと、いろいろな会話ができないですよね。

これを、自分が興味があるかないか別にして、できているかどうかも問題なのです。

 

 

ネイルサロンの施術中の話し方

常に会話で話すことは お客様の事 。 お客様のネイルデザイン、お客様の興味がある事 という話をしましたが、それをあなたのお店のコンセプトに沿った話し方をするのも大切です。

 

このページでは私のサロンを例にして説明してますので、実際に行動する場合は、あなたのお店のコンセプトに合わせて、改良して使ってください。

 

私が自宅サロンを開業した当初のコンセプトが、

””デザイン自由、アットホームで、フレンドリーで低料金””でした。

 

私1人でサロンをしていた時は試行錯誤しながらも順調でしたが、スタッフが増えるにつれ弊害もあり、スタッフによっては、勘違いして、年下だからといきなりタメ口で話してみたりする子もいました。


アットホームもフレンドリーでも、お客様はお客様なので大常連になるまでは、お客様という事をしっかり頭に叩き込んで話してください。※大常連になると、親と娘や、本当の友達みたいに話すことを望むお客様もいます。

 

それを前提にして、お店のコンセプトを織り交ぜながら、仲のいい友達の様にいろいろなお話をしてお客様に楽しんでいただく事がネイリスト、サービス業としての仕事です。

 

また、コレもお客様に実際によく聞く言葉ですが

『あそこのお店は、ほんとにただひたすら座ってるだけで、何をしてるのかも何にもわからずに
 痛いって言っても説明もなく、ハイ出来ました!・・・みたいな感じで・・・・』

 

というお話を聞きますが、典型的なネイリスト主導のネイリストの技術を見せ付ける状態で、ネイルサロンを自分の技術を見せ付ける場所と勘違いしている例です。

 

お店のコンセプトによりますが、ネイルサロンは技術職でもあり、接客業であり、サービスを楽しんでもらう場所、満足してもらう場所という事を忘れないで下さい。

(話すのが嫌いなお客様もいますので、お客様を知ってから対応する事が大切)

 

言葉は力 と言うのは本当です。

 

ネイルサロンなので、ネイルは当たり前で、その先の付加価値をつける為には細かな気配りと会話を除いてはありえないと思います。

ネイルサロンでのお客様との話し方2

基本はフレンドリーで、友達の感覚を目標にして接客しますが、言葉使いと、態度には慣れるまで、十分に気をつけてください。


基本は、自分にとって、目上の大切な友達と話す時と同じ様に話す感じで、どんなに仲良くなっても、常に、お客様をたてるのは当たり前です。


帰り際にはネイルはもとより、 『楽しかったわ~、また遊びに来るわ』 と言ってもらえるように。

 

聴く8割、喋るのが2割。

 

自分が話すときも、疑問系で、お客様に投げかける事に気をつけ、いろいろ話した事はカルテに記録しておく事。カルテについては次のページで説明してます

 

また、リピーターのお客様に対しては、前回話してカルテに書いてある事柄を話すことで、お客様に、『気にかけてくれてるんだ』と感じてもらう事が非常に重要です。前回聞いた事と同じ事は聞かない。

 

そして、自分のお客様だけでなく、ご来店いただいたすべてのお客様にたいして、『一言心がけ』 を忘れずに、必ずする。挨拶と同じです。

 

『こんにちは~』  『お久しぶりです♪』 『お元気でしたか?』 『この前はどうでしたか?』

どんな言葉でもいいので、気持ちを込めて(適当には言わない)、すべてのお客様に、目を見て
『一言心がけを徹底する』 1回ご来店頂く間に、必ず、1つはいいところを見つけて褒める。


もちろん、お客様が自分で気に入っている事を褒める。

 

大抵、自分のお気に入りは自分からお話を振ってくれますので、『ママさん業も、お仕事も大変ですね。頑張ってくださいね』、『そんな趣味があるんですかぁ~。楽しそうですね!』、『いつも服のセンスがいいなぁ~って思いまして、どこで買われてるんですか??』 等。

 

 

また、適当に言うのはスグにお客様につたわり、逆に嫌な思いをさせてしまうので気をつけること。

 

必ず、お客様にはいる前にカルテをチェックしておく事。○○はどうでしたか? からがベスト。

スタッフが入る予定のお客様の話も聞いておくことが大切です。

(スタッフとお客様、2人の会話での事は勝手に話さない。)

 

店長やスタッフが、お客様に興味をしめせば、お客様もスタッフを可愛がってくれます。

 

会話のポイントは1人1人のお客様と、前回話した事を覚えておいて、それについてもこちらから話を振るのがポイントになります。

 

このお店の人は、私の事を覚えててくれる、大切にしてくれる、 という安心感と特別感があるからです。

 

その会話を楽しくする為のアイテムでもあるカルテについては次のページで説明します。

 

 

コンセプトと接客が一体化して貴方のサロンになる

さきほどから出てきている、コンセプトですが、レッスン1で書いた通り、必ずオリジナルの自分の考えでないとダメで、理由は簡単で、自分の考えで作られたものでないと、行動(接客)が伴わないからです。


人のコンセプトを使うのは、どんなに頑張ってもムリです。自分の考えは行動に出せても、人マネでは矛盾がでてきますし、少しの行動で伝わります。自分のお店は自分の考えの姿です。

 

そして接客は、自分の考えを行動に表わしていくことでオリジナルになりお客様に浸透する事で、自分のお店がブランドになってくるのです。

 

なので、会社の理念に沿った行動をする為に、コンセプトを作る時に、自分の頭をつかって考えるべきであり、そうした結果、行動がコンセプトや理念と合う事で、ファンが増え、常連様がふえ、紹介が増え、どんどんお客様が増える循環が作られるのです。

 

実際に私自身もそうで、自宅サロンの時は、コンセプト、そのままの行動をしてまして、自宅でスタッフが3人になった時も、私の目の範囲が届くうちはコンセプト通りにできるよう管理してました。


しかし・・・・

 

途中、気を抜いて、『私だったからこんなにも順調に出来た』 と思った時期があり、それが行動に出てしまった時は、沢山の常連様に注意され、怒られました。

 

漫画ではなく、本物の常連様から ”ナナちゃん、あなた最近おかしくない??” という、お電話を何人にもいただき、気づかせていただきましたが、この時はコンセプトに沿った行動をしてなかったことで、一気にお客様が離れてしまった時期です。

 

この時に、私の常連様だった方(1年ぐらい?通っていてくれた方)の60%ぐらいがいなくなり、その後2カ月、初心に戻り、常連様に謝りの電話をいれ、3ヵ月ぐらいかかって、ようやく元の人数ぐらいに戻りましたが、

この時に初めて、コンセプトと違う事はお客様に伝わるし、初心は大切なんだな・・・ と。

 

そして、コンセプトは初心をそのまま保つためにあるんだという事にも気づきました。

 

その後は、初心にかえり、コンセプトに沿った行動をしてきているのですが、それでも、店舗にでて、スタッフが10人、11人となると、コンセプト、会社の理念の徹底が難しくなってきます。

 

そのコンセプトや会社の理念の大切さを身に染みて分かっているので、どうしたらスタッフにも伝わるんだろう? と考えていきついたのが・・・・

 

もともとは私が大っ嫌いだった マニュアル です。

 

 

マニュアルでコンセプトと会社の理念をスタッフにいきわたらせる

マニュアルの詳しい作り方はのちのレッスンで説明してますので、ここでは使い方を説明します。

 

私自身、NTT等の電話対応マニュアルが原因で、マニュアルは大嫌いなイメージがあり、好きではなかったのですが、マニュアルの本来の使い方を知ってからは、スタッフが増えた時は、マニュアルは必須だと実感しました。

 

マニュアルとは、お店のコンセプト、お店の理念をスタッフが行動に移せるようにする為のルールブックです。そのマニュアルに沿って行動するからこそ、スタッフ一同、一環した考え、行動でお客様に接客することができるのです。

 

そのマニュアルがないと、1人1人のスタッフが全くバラバラの考えで行動し、お客様に、このネイルサロンはこんなネイルサロンなんだ・・・ と1人1人が担当するたびに違ったお店のイメージを与えてしまうのです。


マニュアルに沿った中で各スタッフには個性をだしてもらい、お客様に楽しんでいただくことが大切なのです

 

話し方、内容、言い方は常に教えないといけないですが、それをする事で、常にお客様に一貫した考えを言える、伝えれる事で、紹介率、定着率(リピーター)、常連様が増えてきます。

 

 

コンセプトは、レッスン1で伝えてますが、お客様にとってうれしいものでないといけませんし、さらに、自分がしたいことが中心にあり、お客様がそれに同感してくれるものでないと意味がありません。

 

あなたがしたい事が中心にあり、お客様がそれに同感してくれ、喜んでくれるものだからこそ、威力を発揮します。