次回ご来店までにするべき事

ここまで、いろいろな事を書いてきて、全てのお客様にするのは大変・・・ と思っている方もいると思いますが、私からすると何年たっても常に新規様を相手に、似た同じようなデザインをしている方が大変で苦痛だと思います。

 

私がしているのは、新規様の初めにする一連の流れです。それらをした結果、今現在のように3ヵ月先まで全ての予約が常連様で埋まり、週単位はもちろん、月単位の時間の予定も立てれますし(3カ月先まで予約をとっていってくれてますので)、売り上げも目測がつきますし、新規様の紹介もあるので広告が必要なくなり、年単位で、どうしていけばいいかがわかります。

 

何よりも、常連様の声だけを聴いてお店を運営していけるので、無駄がなく、効率的に、安定して経営できるのです。

 

そして、1番嬉しいのは、常連様だけの事を考え集中できるので、さらに奥に踏み込んで楽しんでいただけ、お客様の好みを元に、ネイリストとしてデザインの提案、全く新しいデザインを作りつつ、いろいろな挑戦をしていけ、それ自体もお客様に楽しんでもらえる、喜んでもらえることです。

 

このサイトでは、常連様でポンポンの状態になる為に、効果的な事を説明してますので、お客様に対して”めんどくさい” と思われる方は、やっぱり雇われているのがいいと思います。

 

 

では、お客様の次回ご来店までにするべき事ですが、電話で言うと、先ほどのページで書いた 施術後2~3日のアフターフォロー と ご来店2~3日前の確認電話 ですね。

 

新規様にはかなり効果的で、いい常連様になってくれる確率が上がるのと、今後の急なキャンセルやブッチを防げる元になってきますので、新規様には徹底してください。

 

これは電話だけで済むので、簡単なうえに効果が高い、費用対効果抜群の方法になります。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

常連様で、いろいろな事をしてみたい と言う方は多いのですが、
前回の施術中に、次は、リアルアートと、エアーをコラボさせたのがやりたい!! と言う事で、
次のご来店時までに、リアルアートの下絵と、エアーのステンシルシートを機械できり作成して、
お客様の言われた感じのものをイメージして、頭の中で作っていました。

で、ご来店された時に一言 『今日はね、こっちのこんな感じのデザインにしたくなった』 と、
リアルアートもエアーも関係ない、スカルプ&デザインのネイルを選択 (;^ω^)

確かに、大物になれば大物になるほど用意が大変ですが、
こんなことはよくある事で、だからと言って、”話していたデザインの用意をしない”のは間違いです。

実際にやって行く中で変わっていく事もあります、必ず用意をしていく癖をつけてください。

この用意をするためにいろいろな練習をしたりするのも、自分自身の強制的な勉強になり、
スグに使える勉強になるからです。

先ほどの私のリアルアートとエアーを準備した話もですが、やったことのない事を練習したおかげで、
その後、いろいろな用途で使えるようになりましたし、ネイル技術自体も大きく上がりました。
※実際、リアルアート、エアー、それぞれ、お客様の声を元にスタートしてます。

なので、お客様の心変りは激しい事も理解しつつ、 ””やってみたい”” と言われたデザインや
ネイル関係の事であれば、実際にそのお客様がやられるかどうかは別にして、
すぐやれるようにしておくことが大切ですね。

 

 

まずはカルテに書き込み、次回ご来店の準備

次にするべき事は、お客様を施術して、外まで見送ったすぐ後に カルテ記入 と、そのお客様がご来店する2~3日前にする カルテ確認 です。

 

先のページでカルテの重要性、書く内容は説明してますが、これは、お客様を施術している最中は記入できないので、お客様が帰ったスグ後にするべき事の1つになります。

 

お客様と 

 

①どんな内容を話したのか (家族構成やお仕事や生活)

②どんな趣向か (趣味、ハマっている事、やってみたい事)

③何が好みか (カラー・デザイン・雰囲気)

④今回話した中で気にしていた事 (試験の結果や彼氏の事、旦那さんとの事) 

⑤次のデザイン (今までにしたデザインと、選んでいる時に迷っていたデザインや、やってみたいと言っていたデザイン)

⑥サロンに何を求めてるか (ネイルを楽しみたいのか、料金なのか、気分転換なのか、サロンに行く理由)

⑦触れてはいけない事 (話している中で応えるのを嫌がってたことや濁された事)

⑧爪に対する生活行動 (私生活からみる爪の使い方 水仕事が多い? お嬢様で爪の心配はない? 今後のストーン等の)

⑨爪の薄さや性質 (今回した下処理の方法、カラー、デザイン、爪の薄さや、硬さ、ご来店いただいた時の状況など)

⑩生活習慣 (話した中でわかる時間帯のポイント。仕事の時間や暇な曜日、出かける時間帯等 今後の予約管理の為)

 

等は、今後のお客様とのいい関係を保つために、最低限記入していきます。

 

もちろん、個人情報なので、細かく書くのは、もしもの事があるのでダメだなので、端的でいいので、自身で思い出せるレベルで書き記しておきます。(他人が見ても??で自分さえわかればいいレベルです)

 

 

 

そして、次にお客様がご来店される2~3日前に、カルテをしっかり確認してから、ご予約の確認電話をするのですが、日にちと時間枠の確認と共に、””前回話した次になんとなくやりたいデザインから変わったかどうか?”” を サラッ と聞きます。

 

お店 『ネイルサロンNANAのナナです。』

 

お客様『はい・・・・』

 

お店 『 ○○様、ご予約の確認のお電話をさせていただいているのですが、

     ○日の○時からのご予約ですが、大丈夫そうですか?』

 

お客様『はい』

 

お店 『デザインの方ですが、以前施術させていただいた時に話してたデザインとかで、

    何かこれがいい!!って決められているモノってありますか?? 長さはどうされますか?』

 

お客様『デザインは、前の時に次これがいいって言った感じで、カラーは変えたいかな・・・ と

    爪の長さはとりあえず今のままの感じで』

 

お店 『わかりました。爪の長さは今の感じで整える感じで、デザインは以前お話していた○○みたいな感じ    で、細かい部分はお店で見ながら考えていく感じで・・ わかりました。 ありがとうございます。

    では、○日の○時にお待ちしておりますので、よろしくお願いいたします』

 

お客様『はーい』

 

と、予約確認が終わったら、今はなしたデザインのイメージで、お客様に提案できそうなものや、季節やイベントを踏まえて、カラーやアイテムの提案を出来る様にいろいろ考えておき、2~3日後のご来店された時のデザイン選びで、お客様のイメージを聞きつつ提案していく感じになります。

 

もちろん、ご来店直前にもう一度カルテを確認して、カルテの大切さのページでも書いたように、以前話した内容の続きや、気にされていた事等を聞いて、関係性を築いていきます。

 

ちなみにですが、なぜ新規様だけかと言うと、常連様は新規で来た時にこの工程を踏んでいるのでもう必要ないのと、何度も施術しているので情報が溜まってますし、関係性が出来ているので、施術中にいろいろ話してきめていけますが、新規様はわからない事だらけなので、コチラ側(お店)が知るようにしなければいけないからです。

 

 

2度目のご来店時に、初めてご来店された時と同じような内容しか話せない、お客様の事を知らないようでは、いい提案も出来ないし、楽しい空間は作れませんし・・ その状態なら、どこのサロンに行っても同じになっちゃいます。

 

もし、近くにネイルサロンが出来たら、あっと言う間に・・・ となっちゃわないように、1人1人のお客様にちゃんとした対応をする事が大切なのです。(あっという間に・・・ というのは実際によくあるパターンですので)

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

次回ご来店時までに、ご来店されるお客様の事を考え、イメージしておくのは当たり前だと思うのですが、
これをめんどくさがる方もいます。

当店では、こういうサロン仲間には、なるべく新規のお客様のご予約を入れません。

新人ネイリストの場合はやる気満々でよく、経験豊富なネイリストの場合は当たり前にできるので、
丁度、新人ネイリストを卒業でき、ちょっとできるかな? というときに陥りやすいのと、
新人でも、もともと、ネイルを楽しんでもらいたいというわけではなく、
アルバイト感覚でしている子に多いと感じています。

理由は単純ですが、お店にも、お客様にも利益がないからです。

この、お客様がご来店される前に用意出来る子と、出来ない子では、数字で差がハッキリ出ます。
紹介数に関しても、常連様数に関しても、満足度に対してもです。

当然ですね。
満足度に差が出てるので、それに付随した数字も当然下がるわけです。

そうならないように気を付けないとですね・・。

 

 

紹介様の次回ご来店までにしておくべき事

次に、ご紹介でご来店してくれたお客様も特別な方なので、お電話でご予約を頂いてからご来店までにするべき事、施術後にするべき事があります。

 

紹介自体の詳しい事は、次のレッスン14で詳しく説明しますので、このページでは紹介してもらった後の、次回ご来店までにしておくべき事の説明です。

 

 

まず、電話対応のページで説明したように、ご予約の電話があったら、何でお店を知ったのかを聞くのですが、『紹介で・・・』 というフレーズが出たら、必ずご紹介様のお名前を聞きます。

 

お店 『ありがとうございます。えーと・・・、どなたのご紹介でお電話いただけたのでしょうか?』

 

お客様『○○さんです』

 

お店 『あっ、○○様ですね ○○様にはいつもお世話になっておりまして、

    ○○様のご紹介で、お電話を頂けたという事で、ありがとうございます

    (後は電話対応と同じ感じです)

    ご予約の方ですが・・・・

    デザインの方は・・・ 爪の長さは・・・ カラーは・・ イメージは・・・』

 

ここからは電話対応のページで説明したとおりですが、誰の紹介かわかったら、紹介元のお客様がご来店された時に必ず、ご紹介のお客様から電話があったことを伝え、お礼を言います。

(1ヵ月に1度は紹介元がくるわけなので、その時に、電話を頂いた方のお名前とお礼を伝えます)

 

『○○さん、○○様から電話があって、ご予約をいただきました♪

 ご紹介してもらってありがとうございます。

 ○○さんのご紹介なので、出来る限りサービスさせていただきます』 

 

という感じです。

 

だいたいの場合は、この時にご紹介様のお話をしてくださるので、どんな感じで紹介していただいたかを聞いておきます。

 

そして、実際にご紹介様がご来店されたら、その話を入れながら

『○○様(ご紹介元)は、今回こんな感じのデザインされてましたよ

 ○○様はお電話で伺っていた○○イメージで、こんな感じのデザインとかはどうですかね?

 ○○様のご紹介なので、こんな感じでサービスさせていただきますので、安心して楽しんでください』

 

と、紹介元を入れ込むことで、安心して、会話も広がり楽しんでいただけます。

 

同時に、紹介元様を立てる、紹介様にお得感を感じてもらう為に、通常よりも大きくサービスします。

※そうすることでまた紹介が増えます。 (広告料もかかってない新規なので、かなりサービスできますよね。)

 

※もちろん、ご紹介元とご紹介様はお友達ですが、ネイル以外の個人的なお話は、どちらにも勝手にはなしてはいけません。守秘義務・・ というより、倫理的な問題で、親しき仲にも礼儀ありで、サロンではブッチャケル話でも、お友達とはぶっちゃけてない場合が多いので、もめ事の元になるので絶対にNGです。

※デザインに関しても、紹介元の了解を得て、こんなデザインしてましたよ~ と1回目だけは、参考に言う感じです。

 

 

そして施術後のカルテに紹介元を記入するのは当然ですが、ご紹介元に電話を入れるか、ご紹介元がご来店くださったときに、もう1度お礼と、きた時の様子、どんなデザインをされたか、無事施術を終えて、次回予約を頂いたことを報告します。

この報告は、ご紹介元に安心してもらう為なので、ご来店、1度目の施術の時だけです。

 

 

ご紹介いただけた場合は、ただ、 ””紹介していただいた・・”” で終わらずに、はじめの1度めの施術に限り、ご紹介元にもしっかり報告した方が、ご紹介元にも、ご紹介でご来店されたお客様にも、どちらにもネイルサロンを楽しんでいただけます。

 

2度目からは、お互いのお客様に報告する必要はありませんが、それぞれのお客様に聞かれた時は、ご紹介元と、ご紹介様の関係をしっかり理解するまでは、個人情報にならない程度でお話するぐらいがいいです。

(中には、少し仲良し程度のご紹介も多いので、勝手に個人の話をしちゃうのはまずいので)

 

 

 

ほかにもいろいろな場合がありますが、どんな場合でも、次回ご来店までにしておくべき事は沢山あり、その都度、どうすれば、一番いいのか?を考え、それを実行する事で、最大限、あなたのサロンを楽しんでいただけるようになります。

 

これは大手サロンさまでは到底出来ない事ばかりなので、私たちにとっては強みであり、これをされたお客様が大手サロンにいった場合、物足りなさを感じて、また戻ってきてくれる伏線にもなりますし、ライバルサロンと大きく差をつけれる部分ですね。

(常連様にはいませんが、たまにリピーター様では激安店に浮気をして、次の月に戻ってくる方もいます 笑)