アフターフォローでお店を進化させる

このページで言うアフターフォローは、ネイルを施術したお客様に2~3日後に電話をして、帰ってからの経過や、不具合がないかの問い合わせ、デザインについての良し悪しを聞いて対処するサービスを言います。

 

今現在、大手のネイルサロンや中ぐらいのネイルサロンでパソコンを導入しているところはDM(ダイレクトメール)や、次回予約メールでのご来店促進メールをしているのですが、だいたいメールでするのは、自分の会社の直接利益になることばかりです。 そして、当然ですが、テンプレートの一斉メール送信です。

 

そこで、私は、あえて利益とは関係なく、新規でネイルをされた方全員に、2~3日後に電話をする事を徹底しています。

 

何故お店側から電話するのかは、お客様は面と向かっては言いにくい事も電話でなら伝えてくれるからです。

 

当店では、アフターフォローの時にでたクレームや、思ってたのと違った・・・ 等については理不尽な場合以外は無料でお直しをしています。理由は、お客様の希望を引き出せなかったのも、嫌な思いをさせてしまったのも責任はお店側にあるからです。

(理不尽と言うのは、派手にしたいというので 『会社大丈夫ですか?』『うん』という会話をしていたのに、

 次の日に、会社で注意されたからシンプルでやり直してほしい・・ 等です。これ、たまにあるので、確認してます)

 

電話をすると、お客様は、嫌がったり、めんどくさがりません。

 

すごく驚いた様子で、でも嬉しそうに答えてくれます。

これは、次回予約をとっていってくれたお客様にも、とっていかれなかったお客様にもしてます。

 

実は、施術後お電話する事で、この店、凄いプロで細かく気遣ってくれる と、自然と思っていただけるのです。(アフターフォローは新規様のみで、常連様、リピーター様は施術中に解決できるような関係になれば問題ありません)

 

これは大手ではマネできません。理由は簡単。メンドクサイから言ってもスタッフがやらないからです。

だからこそ、小規模なネイルサロン、私達のチャンスなんです。

 

この電話をするようになってから、予約をとっていかれなかった方も、その後予約をとっていってくれる確率がかなり上がり、次回予約をとっていってくれた子は、ほぼ必ず、遅刻や予約変更なく、来てくれるようになりました。

 

お客様が当店を知ってからの印象を順番でいうと、

・当サロンでは、まずは、お得感のある良心的な値段。(※今現在当店より安いお店は周りにも沢山あります)

・次に、値段と反比例した技術と、施術内容。

・他店のように、決まったものなら安いです。 や、客単価が高くなる物に誘導などは一切しません。
・お客様と一緒にデザインを考えて、お客様と一緒に、話しながらデザインを作って行きます。

・そして極めつけの、アフターケアです。

 

実際の電話内容としては、

 

新規のお客様の場合は、2~3日後に電話をして、

『お世話になっておりますネイルサロン○○です。先日のネイルの調子はいかがですか??
 お客様によって、はがれやすい方もみえますので電話させていただきました。
 何かあればお気軽にお電話くださいね♪』

 

 

『先日ネイルを施術させていただいた○○ですけど、こんにちはぁ
 ネイルの調子いかがでしょうか??何か気になる事とかってありますか??』

 何も言わなくても実は気になっている事があるかも知れません。言いにくいこともありますよね。 ですので続けて、

『何かありましたら、どんな内容でも大丈夫ですので、気軽にお電話くださいね♪』

『初めてネイルをさせていただいたので、浮きなどがないか心配でお電話させていただきました』

『はじめてご来店いただけたので、その後ジェルの調子どうかと思って・・・・。』

等と必ずアフター電話を入れる。

 

 

たったこれだけのことです。たったこれだけで、かなりお客様のお店へ対する印象が変わります。

 

が、毎回新規様をする度に・・・ と考えると、メンドクサイと思う方も多いかもしれませんし、お客様にも迷惑では?と思われるかもしれませんが実際にやってみると全く逆です。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

新規のお客様を施術させていただいた後は、
剥がれやすそうな方だったけど大丈夫かな? 爪を出された方には私生活に支障がでてないか?
少し時間を置いた後に、デザインに後悔はないかな? 
と心配になる事があり、そこからアフターフォローの電話を始めたのですが・・・。

サロン仲間が急に増え、私が店長としてキチンと起動してなかった頃・・ 事件が Σ(゚д゚lll)

 

ふとサロンルームで休憩していると、新人ネイリストが・・

『○○さんですか?ネイルサロン○○です。先日はご来店いただけてありがとうございまいた。
その後、ネイルはいかがでしょうか?お店で聞くルールになってまして、デザインや、何か不具合はありませんか?
 どんなこと・・・・・・・・・・・・・・・・』

・・・何か、余分な言葉がある Σ(゚д゚lll)

 

わかりますか? 不必要と言うより、言ってはいけない言葉が

お店の決まり通り、アフターの電話をしていたのはいいのですが、
何故にわざわざ 『お店で聞くルールになってまして』 というのか!?

”お店で聞くルールになってまして” = ”ルールなので電話しましたよ” となってしまうのです。

その一言さえ抜けば、いい感じの内容ではあったのですが、その一言ですべて台無し( ノД`)


新人に教えるのは店長の私の仕事の1つなので、しっかり言い方を伝えれなかった私が原因なのですが、
スタッフに伝えるのが難しい・・ と思ったのと、そんな言葉は教えてないのに・・ と思った瞬間でした(汗

言葉は力を持っているというのは、前のページに書いてますが、
言い方ひとつで全くかわってくるんですよね。

 

 

アフター電話をするだけで、お客様は、安心してくれ、当店に来て良かった。と思っていただけ、さらに当サロンを凄いプロの集団だと思ってくれた上に、信頼してくれますので、結果、お友達を紹介してくれる人数がかなり増えます。

 

今でこそ、私が開業を手伝ったサロン様はしていますが、当時はしているネイルサロンさんがいませんでした。私が行きたいネイルサロンなら、こんなことをしてくれるだろうから・・。他店ではしていない事をしよう。私自身がお客様目線にたって、お客様に役に立つと思えば、自信を持って堂々としよう と思ってやったのが始まりです。

 

お客様も新規様なので、聞きずらくて聞いてないだけで、気になってる事があるかも知れません。例えばエアーが入っている感じがして気になっているかも知れませんし、デザインの柄が気になってるかもしれません。

 

言いにくいから言わないだけで聞かれれば答えてくれるので、コチラから聞いてあげましょう。

 

そして、お客様の話を1~100まで聞き、治さないといけないと思った場合は、自分から進んでお客様に提案します。

 

お直しでも、1時間ぐらいですみそうなら、自分で時間を調整して対処する。
早めの対処でクレーム(お客様の心の中のクレーム)をなくす。

 

また、事情がよくつかめなくても、おかしいと思ったら、臨機応変に対処する。

 

”お直しになったらメンドクサイ” と思うかもしれませんが、その代わりに、その後は、ずっとリピーターになってくれる可能性が高いので、この場合は他店のように目先の事を考えずに、もっと先を見ての行動を、あえてしてきます。 損して得とれの精神です。

 

新人スタッフでも、このアフターケアの意味と効果をしっかり理解して、新規様を施術する度に毎回電話できる子は、現実、予約で埋まるのが早いですが、逆に、これがちゃんとできてない新人スタッフは、やっている子に比べてあきらかに予約が埋まっていくのが遅いです。

 

自分で最後まで責任を持つ等の、意識の問題、ネイルに対する気持ちの問題もありますが、お客様の事を最後まできちんと考えれるのは、オーナー&店長&ネイリストのあなたしかいません。そして、スタッフに手本を見せるのもあなたしかいません。

 

 

まずはやってみてください。やらないのと比べると数値でみても一目瞭然ですし、次のネイル施術に来た時のお客様の話し方や、信頼度も目に見える形で変わってますので。

 

このアフターフォローの電話、ネイルにご来店いただいてから2~3日後に、お客様にお伺いを立てるだけで、信頼感が増し、次の時に会話も弾み、紹介が増え、大変いい常連様になってくれる確率が上がるのです。

 

 

新規の集客に時間やお金をかけたり、なんで常連様が増えないんだろうなぁ~ と ボー っとしている時間があったら、1、2分で電話は終わりますので、2~3日前に施術させていただいた新規様に、今すぐ電話してみてくださいね。