ネイルサロンでのクレームの対処法

レッスン9 の "店長としての説明とクレームを無くす技術" では、そもそもクレームが出ないようにする為の技術を説明しましたが、ここでは、もうクレームが出てしまった場合の対処法を説明します。

(ネイルの事以外で、駐車場や、外でのお客様の話声などの他からのクレームも同じです。)

 

私の場合ですが、まずは沢山のクレームを受け(恥ずかしながらソフトジェル導入の際)、そこでいろいろ体験してクレームの対処法を覚えたのですが、その後、数カ月がたち、クレームになる以前に、クレーム自体を無くすための方法として、店長としての説明でクレームを無くす方法を考えつきました。

 

そのクレームを無くす方法を先知っていれば、ほとんどのクレームはなくせていたと思います。

 

それから数年、私個人としてはクレームを全く受けたことがありませんが、お店としてはクレームを頂くことがあり、それは各スタッフのクレームを無くす技術が追いついてないのと、スタッフがやらかしちゃった本当のクレームです。

※たまに相談者様の中に 『クレームはない』 と言われる方がいますが、でもお客様が増えない・・・ と言う事は、クレームを言わずにお店を離れていっているだけで、クレーム自体を言ってもらえてないだけです。ここに書いているクレームを受けていないと言うのは、個人としては、お客様が全く減らずに、増えている状態で、さらにクレームがないということです。

 

 

クレームの対処法は、基本は大変倫理的で簡単な事なので、しっかり覚えておいてください。

 

 

そのクレームの対処法を間違うと、お客様が離れてしまいますが、逆にクレームの対処法を間違わなければ、凄くいい常連様、ファンのお客様になってくれる場合が多いので(現に今いる常連様でお店のファンの方の中には、最初にクレームを言われた方が数人います)、クレームをなくす技術と共に、クレームからファンや常連様になってもらえる技術も身に付けてください。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

当店で人気のネイリストになったサロン仲間、(仮名Mちゃん)の話ですが、
どんな子でも初めは初心者のネイリストなので、失敗もあればクレームもあります。

このMちゃんも、今でこそ予約が取れないネイリストになりましたが、
当店で働き始めた時に、大きなクレームを頂いております (;^ω^)

しかも、100%完全にお店の指導不足、
つまり・・・ 本人のネイル技術不足からきたクレームでした。

Mちゃんもかなり凹んでましたが、経験していく上では、しょうがない事でもあり、
この時は、新人ネイリスト(3ヵ月)を越したばかりの、まだまだヒヨッコネイリストだったのですが、
お客様は、目の肥えた方でして、施術が終わる前に怒り心頭という Σ(゚д゚lll)

その日は時間がないという事で、お直しが出来ませんでしたが、
同じ週にもう一度ご来店していただき、クレームの対処として、私自身で施術をさせていただきました。

そして、お客様の許可を頂き、Mちゃんにも同席して見てもらいました。
※これは凹んでるMちゃんからの申し出だったので、頼みました

結果ですが、今でも私の常連様です。

そのクレームがあってから数年がたった頃、私が出産でお店に出れなかった時に、
お客様から、あなたが出れない間は、Mちゃんにやってもらってみたい・・ と。
(※お客様が、どれだけ上手になったかみたいから・・ というお言葉をくださった)
そして、Mちゃんのレベルがかなり上がっていて驚かれていました。

『今の仕上がりだったら、絶対クレーム言わなかったのに~』 とMちゃんも褒めてもらえて喜んでました。

と同時に、新人ネイリストは、私を含め、誰でも新人ネイリストという枠が外れる期間がありますが、
その、新人ネイリストという枠を外す時に、ネイル技術&接客対応&どこまで対応出来る子かを
もっとしっかり見極めないといけないと思った時でした。

※ちなみにですが、当時、新人ネイリストという枠を外したばかりのMちゃんでしたが、
電話予約時でのデザイン内容であれば、Mちゃんで十分出来るデザインだったのですが、
お客様が急遽デザインを難しいものに変えられて、それにチャレンジしちゃったのが原因でした。

初めはクレームから始まった新規様が、10年近くたった今でも常連様でいてくれる例の1つです。


 

ネイルに関してのクレームがでてしまった時の対処法

詳細の説明を徹底していれば、よっぽどクレームはないのですが、新しいスタッフや、新しい事をやり始めた時などは、後からクレームが来ることがあります。

 

私の考えでは、デザインが気に入らなかった等のデザイン技術系のクレームに関しましては、デザインを決める段階での勧め方のミスなので、まずお直しのお話をして、どうしても気に入らないという方には、実際に技術不足だったということで、お客様にそれを教えてもらえた と思い、勉強代と思って当然、返金しております。※法律上は返金義務はありませんがプロとして提供できてないのに料金を頂きたくないのが理由です。

 

そして、剥がれや、折れのクレームに関しては、1週間以内のものであれば、理由関係なく無料でのお直しをしています。技術不足で剥がれた場合はデザイン変更も含めてお直ししますし、折れの場合はその指のみのお直しをしています。

この理由は当店のコンセプトが低料金で思いっきり楽しんでもらいたい だからなので、クレームではなく、お客様の生活習慣を見誤ったお店の責任と思っています。(この場合は返金しません)

 

時間を使い当店までご来店いただいたのに気に入らない施術をしてしまった場合は、返金は当然の事ですし、この場合はクレームと言うよりも、事実を伝えてこられたので、それにお答えする感じになります。

技術が気に入らなかったら、お直しか、返金をしていました。

(返金をしないお店もありますが、私がお客様だったら嫌だったら返金してほしいので)

 

返金する時は、貴重なお時間を無駄にしてしまった謝罪と、はっきりと言ってくれた事に感謝して、丁寧にお礼とお詫びをする事が大切です。

 

 

 

しかし、中にはどうしようもないクレームを言ってくる方もいます。

 

そんな時の対処法ですが

 

”””まず、話を100%信じてすべてを聞く!!”””
  ※例え嘘だと分かっていようが、ありえない話だろうが完全に信用して100%聞く です!!

 

途中、口を挟んだり、言い訳をしてみたりしてもいけません。
※どんなに言いたくても絶対に言わない!!言うとますます怒らせるだけなので・・。

 

すべてを何分かかってもいいのでとにかく ジッ っと聞く!!

 

同じことを何度も言われる方も見えますが、『はい』『そうでしたか』『そう感じられたのですね』『すみませんでした』等の、相手を否定しない言葉で、肯定しつつ、何かを認めるわけではない言葉でしっかり返事をしながら真摯に聞きます。

(『そうですね』や『わかりました』等と認める発言をしてしまうと、揚げ足取りとしてくる方もいますので、

  まずは認めるとかでなく、お客様が感じた事、怒りのお話を聞くだけに徹する事が大切です)

 

人によって長さは違いますが、しっかり、言い訳をせずに、真摯に聞いていることで、ある程度言いたい事を言うと、ほとんどの場合、怒りの言葉と共に、お客様の怒りが抜け、お客様の怒りは自然と収まっていきます。

 

怒りが抜けていったのを感じたら、そこで初めて、あなたの提案を言います。

内容や、お客様が求めている事に対して、 返金なり お直しなり が基本になり、たいていは、ここで折り合いが付きます。

 

 

 

が、それでもダメな方には・・・・

(この場合は、相手の方に何か目的があるので、その目的を達成するまで話を続けようとしてきますので・・・)

『では、どのようにすればよろしいでしょうか??』

と相手に決めてもらいます。

(投げやりの良い方でなく、困った心配した感じで、最後までサービス業として接します)

 

 

自分で考えろ! と言われた場合は、 (責任をとれと言われた場合はお直しか返金しか出来ない旨を伝える)

『先程の提案でしか当店では出来かねますので、どのようにすればよろしいでしょうか??』

これで、理不尽なクレーマーは対処できます。

 

理不尽な事は相手の方も、ハッキリ言えませんので、返金以上の事にはなりませんので、私自身、数十人のスタッフのクレーム処理をしてきましたが、ここで100%終わってます。

 

 

が、もし、訳の分からない””弁償””や、時間が無駄になったから ””時間分のお金を払え”” 等と言われた場合は、警察にお任せした方がいいと思います。

(私自身はここまでを経験したことがないのですが、ケガをさせたわけでない限り、返金以上のお金が発生する事はないです)

 

もちろん爪の病気等の場合も病院を紹介するトコロまでで、清潔に保つ説明をして、それをしていなかったお客様に非があるのですが、もし、ネイルの中にカビが生えてきた場合は、ネイルの剥がれから入ったのか、ネイル施術中に入ったかはわからないですが、治療費(病院にかかった代金)までは支払うのはありかな・・ と思います。(私の経験では、他店様からご来店されたお客様がカビが生えてたので病院を紹介したことしかないのですが、私自身が施術した後に起こった事であれば治療費は払うつもりでいましたが、今までに1度もありませんでした。)

 

 

もちろん、そうなる前に、クレームが出ないように説明を徹底する事で、ネイルデザイン系のクレームは防げますので、詳細の説明でクレームを防ぐ事が1番大切です。

 

 

 

次に、スタッフの対応や、接客態度、説明不足からおこるネイル技術以外のクレーム&苦情の対処法です。

 

ネイル技術以外のクレーム&苦情