ネイルサロンの接客の方法 クレームを無くす方法

私がこれまで8000人以上の施術と、お店として4000人以上の新規お客様に一番多く言われたこと・・

(常連様の施術回数が多く、お店全体の新規様が少ないので、上記のような数字になります)

 

『こんなにわかりやすくて、丁寧な説明があったおみせは初めてで、凄く嬉しいです』で、

 

2番目が 『HPがすごくわかりやすい内容で安心できた』 です。

 

逆に言うと、それだけ説明のないお店、わかりにくいHPのお店が多いという事です。

 

ここでは、 『こんなにわかりやすくて、丁寧な説明があったおみせは初めてで、凄く嬉しいです』についての接客方法について話していきます。

 

これはお客様に施術する中で1番大切な事で、これさえキチッとできればクレームもほとんどなくなる というくらい重要な事です。

 

そのために・・・・ まずは、歯医者に行ったときのコトを思い出してください。

 

普通の歯医者さんでは、『では~しますね、寝転んで、口をあけてください』
           『痛かったら言ってね』(どうやって?? 又は 言いにくい)

 

ウィ~ン、ゴォ~、チュィ~ン、ジャー

 

『はい、うがいして下さいね』

 

ウィ~ン、ゴォ~、チュィ~ン、ジャー


『ハイ、では終わりましたので座ってうがいをしてもらって結構ですよ
 今日は削って詰め物をしましたので、明日まではガム等は避けてくださいね』

 

↑ 今日は、削って詰め物をした事しかわからない。  こんな経験ありませんか??

 

 

人気店の歯医者さんだと・・・

 

『今日は、コレをこうして、次にアレをこうして、次回にココをこうしますね』

 

『では、診察台の上に寝転んでもらえますか??』

 

『今から、まず、歯を削って~をして~するので、口をあけてね、
 多少痛みがあると思うけど、我慢できなかったらモモを叩いてね』

 

『今、削ったところに菌が繁殖しないよな~を埋めるから、
 もし、口の中についたらヒヤッっとするけど、うがいで落ちますから』

 

『はい、今、埋めたものが大体4時間で大丈夫になりますので
 それまではガムとかくっつくものは気をつけてくださいね』

 

差は一目瞭然。  実際に両方ともある歯医者です。

 

先に紹介した方の歯医者でされた場合、後から何かあると、クレームになりますが、後の方は、説明に入っている部分であれば、クレームにはなりません。 説明で言っているので。

 

また、歯医者のお店も、スタッフも、清潔さも全く別物になってますし、何より、細かく説明してもらったほうが安心と、プロっぽさが数十倍も違って感じられる。
(専門用語ではなく分かりやすく説明できるのが知識人です)

 

ネイルサロンでも、施術するスタッフから見れば当たり前の事もお客様から見ると、何やってるんだろう??今からどうするんだろう??と思う事は山ほどあります。

 

なので、出来る限り不安を与える事なく、ネイルをはじめてする人でも帰るときには、ネイルのコトをわかっていただけるような施術をすることで、担当スタッフは実力以上にプロに思われ、さらに、  『とってもいいお店』  という称号がもらえます。

 

まずは、お店の料金設定の説明 & お店の考えを知ってもらう 次に   お客様によっての違い(料金も施術も)、そして、 はじめに大雑把にデザインを決めるのも、材料を見せながらで、デザインをしながら、満足度を上げる為に、聞きながら一緒につくる。


オフからトップコートまで、一つづつわかりやすい説明。

 

例 『今からUVライトといって、ジェルを硬化させるのですが、少しでも熱いかなぁ?と思ったら

   言ってくださいね 厚みを出せば出すほど熱を持ちやすくなりますので・・・ 』  等です。

 

 

私の場合、必ずしている説明

 

ジェルの説明  お客様にあったやり方で出来るコト。
材料の説明   もち具合を見て次回から変えて調整できるという事。

周期について  3~4週間の周期でネイルをするのが爪を清潔に保て、更に見た目もいつもきれいに保てる

予約について  施術中に軽く話しておく。予約がとりにくいのと、皆様が定期的に予約をとって行くので、

        とってかないと、好きな時間に予約がとれない事が多々ある。(後程次回予約で説明)

もちについて  ジェル経験者の方には今までのモチのよさも聞いて、ボンダーを考える。
        あまりにはがれやすい方はプリジェルやウルトラに切り替える等・・・・。
        もちろん、早い時期にはがれてしまった場合は、お直しと言う形でやり直す旨を伝える。

 

その他、すべてに関して、  今から何をするのか!? 今、何をしているのか!? その理由は?

 

デザインに関しても、どうしていくのか、どうしてほしいのか、お客様が聞いてこなくても、自分から説明に感じないような流れで説明する事。


自分だけがわかっている状態での施術は、お客様にとって、苦痛になる。

 

たったコレだけの事なのですが、新規の方には大変喜んでもらっているのが事実なのですが、新人スタッフはなかなか説明が出来ない子もいまして、それと比例してリピーター率が悪かったりクレームが多いです。

また、自分なりに説明している気になっているだけで、お客様に伝わってない場合も多いです。

(説明自体が足りてないので、お客様が不安に思っている部分が多いのが理由です)

 

載せている施術動画では当たり前の説明しかしておりませんが、その当たり前が出来ていないお店が多いので喜ばれて、さらに安心して、信用してもらえています。

 

なので、長く通われている常連様になると、お客様は気づいてませんが、色々なデザインをするたびに・・・かなりのネイルの知識量になってますので、私の出産時、スタッフに任せた時等、スタッフがタジタジの時もありました。(お客様はしてほしいデザインを言ってるだけですが、かなり難しい事を言う方も多い)

 

もちろんその常連様はネイルは好きですが、ネイルを施術することには興味がない・・・ なのに、話しながらの説明を、そのお客様の知識量に沿って繰り返しているうちに、詳しくなっていっちゃう・・ という事です。

 

これにはもう1ついい効果がありまして、常連様が旅行や、遠出の時、ちょっとのお直し等で、他店のネイルサロンに入った時に、接客技術&施術技術の差に・・・・ 気づいてくれる という事です。

(多くのサロン様が接客の部分でみても期待に応えれないので、その分常連様との絆が深くなったり、

 引っ越しで他県に行った場合も多少の距離であれば遠くからでも通ってくれるようになる。)

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

電話が長い子の方が、クレームが多いというサロン裏話をしましたが、これはクレームをなくす説明にも共通する事
だったりしまして、伝える技術がないから説明が長くなり、クレームが増える。

クレームをなくす説明は、要点を絞り、今すべき説明だけを端的にわかりやすい言葉で、
お客様の反応を見ながら、手を動かしながら説明を進めていく。

クレームを増やす説明は、極端に説明をしていない場合を除いて、グタグタ長いだけの意味のない情報を言ってみたり
、要点を絞れていない、わかりにくい言葉を使う、伝わっているかどうか、わからないまま勝手にすすんでいく。

 

結果、お客様には何も伝わってないですし、ストレスに感じて、クレームの原因になっていくのです。

 

店長として  説明の大切さ 自分自身でクレームを増やさない

もちろん技術不足に関してのクレームは、本人が技術のレベルアップをしていくのは当然です。


この手のクレームならば、スタッフ本人の成長に欠かせないことなのである意味しょうがないですが、

現実に一番多いクレームの内訳として・・・・・・

 

気になった、知っていた、気付いていた、思っていたのに・・・・ お客様に伝えなかった・・

それだけの原因で起こる。

 

例・・ 『このお客様の爪は、はがれやすそうだな・・・・・』
    『爪が薄いから、気をつけないと怖いな・・・・』
    『カラーの相性が悪いから浮きやすいかも・・・・』

       ↑ と施術中に思ってたとしたら、高い確率でそうなります。

 

1~2週間ではがれてしまったり、爪が熱い、スグに浮いちゃった・・・・となってしまいます。

 

これ等は、施術中の言葉、説明が一言足りないだけがクレームの原因として多くなってしまうのですが、一言いっておくだけで、クレームにならないように出来ます。


例  『爪によっては、大変はがれやすいお客様もみえまして、お客様の爪もちょっと

    はがれやすそうかナ?? とおもいますが、いきなり、はがれやすい人専用のグルーを

    使用いたしますと、自爪に負担がかかっちゃいますので、まずは標準のグルーで

    施術させていただいて様子を見せていただきますね』

 

例  『自爪が薄くなっちゃっているようなので、今回は自爪に負担がかからないコチラにしては

    いかがですか??』

 

例  『爪が薄い場合、熱をもつと熱く感じる場合がありますので、その時は少し熱いかな・・

    と思ったらスグにいってくださいね』

    (もしくは、薄塗りで熱を持たない状態で重ね塗りしてカラーを濃く出す方法を使う)

 

等と、一言、言っておくだけで、そうなったときも、クレームにならなくなるので、思ったこと、きづいた事はお客様に必ず伝える。 その上で、お客様に決めてもらうことを徹底すること。

 

~だと思った。そう感じたから・・・ ~かな? と思って  という仕事は一切しない。

 

思っているだけでは何も伝わらないし、何もはじまらないので   まず、説明し、その上で、提案できる事があるならするし、お客様自身にしか決めれない事は、お客様に決めてもらう事が大切です。

(もちろんその場合でもプロとして知識の提案はする、経験が浅い場合は、深くは突っ込まない)

丁寧な説明でクレームをなくし新規のお客様にも楽しんでもらえる

お客様には丁寧な説明でクレームをなくし、安心して信頼してもらえるというお話をしてきましたが、特に、新規のお客様には効果的で、思いっきりネイルを楽しんでもらう事ができます。

 

私がお客様で、イロイロなサロンに行っていた時に思っていたことの1つに、コレはエステもネイルもヘアーも同じことが言えるのですが、何をしてもらっているのかがわからないので、終わって 『はい〇〇円です』では ””結果だけ”” という満足しかなく、過程を楽しめないのです。

 

また今まではそれでよかったかもしれませんが、今の時代は知的好奇心、情報など、心を満足させる要素が増えているので、あなたがしているサービス料金にたいする裏付けや、プロとしてお客様に安心して楽しんでいただけるように、お客様に合わせた説明が大切なのです。

 

特に新規のお客様はどこに座って何をするのか、何からするのかもわからないので、まずは先のページでも説明した、店長の挨拶と同時に、どうやって進行していくかを伝えてあげるだけで、今からの施術時間を安心してたのしめるかどうかが決まってくるのです。


ですので、『いらっしゃいませ〇〇様まずはお席のほうにどうぞ』と細かく子供でもわかるようにいまから何をするのか? 次に何をすればいいのかを伝える事が大切です。

 

また、ネイルサロンオーナー(店長)は店の顔でありコンセプトなので、自分のお客様はもちろん、スタッフのお客様にもシッカリした挨拶が必要なのも先のページで説明しましたが、終わりの挨拶をする前に、お客様が満足しているかの確認が必要です。


沢山の人を施術していると、思ったのと違う という方や、ちょっと派手になりすぎちゃって・・・ という人がでてきますが、それをお客様のせいにしていてはだめです。

(シッカリ説明して進めたつもりでも、こういったお客様はいますが、それもネイリストの技術不足です)

 

そうなる前の提案や、どうなるのかの説明をちゃんと伝わるように出来なかったプロに問題があるので、( プロは先をよんで提案できないとダメ)当たり前に無料で直す旨を伝えた上で、ご来店いただいた感謝を伝え、お客様が満足する結果がでるように直す必要があります。

 

こういった経験をしていくうちに、経験が技術になっていきます。

 

が・・・。

 

これを繰り返していくと、技術が上がっていくと同時に、常連様ばかりになるので、なかなか新規様に入る機会がなくなるので、せっかくいろいろ経験を積んで出来る様になってもいい意味で、使う機会がなくなってきます。

 

が、常連様ばかりになり、スタッフが増えれば、スタッフの手に負えなかったお客様は店長がやる事になりますので、ズート使える技術になりますし、常に技術の向上は大切だという事が解っていただけると思います。

 

また、新規お客様には丁寧な説明で安心してもらうことで、イロイロな情報、つまり、今からのネイルサロンに必要になってくる事も聞けます。

 

現に大工さんなんかでも、技術一筋の頑固職人。

家を建てるときに洋風の家をイメージしてたのに、大工さんが完全和風の家を建てて、これが日本の技術だ!!と言って〇〇〇円だ!!と言われて満足できますか?

 

それとも、ちゃんと話せて納得いく説明の出来る大工さんで、思っていたような洋風の家を作ってくれる大工さん。

 

似たような技術なら間違いなく意思疎通できる後者の大工さんの方がいいですよね。
そして現実、そのような大工さんが人気です。(同じ技術を持っている場合)


ネイルサロンも技術職というイメージを強く持っている方が多いようで、ほとんど会話も説明もなく、お客様の満足させるサービスをしようとする方もいますが、私自身の経験から、言った通りのネイルにしてもらった事がありません。


もっと聞いてくれれば、『ソコは、こうしてほしい』といえるのに・・・ と思ってました。

 

なので、自分でサロンを作ろうと思い、実際そうする事にして今になります。

 

 


・・・・ですが、なんでも無意味に説明すればいいものではなく、お客様の知的好奇心、安心感に必要な事柄や、安全に対しての説明が必要という事を忘れないでください。