ネイルサロンでの電話の対応の仕方
話し方で予約が増える

自宅サロンを開業し、
いろいろな集客ツールで入り口をつくり、

さて、次にする事は・・・

それは
お客様からの電話の対応をする事です。

つまり興味をもって電話をくれたお客様の対応です

ですが、ここで、
多くのサロン様が電話対応ができてません。
（今、私が行っている美容室もエステも、オーナーは対応が上手ですが、
スタッフさんは全くできていなく嫌な思いをしています）

ちゃんと電話対応できているか？
できていないのか？
それすら分かっていないお店様が多いです。

話し方、
電話対応の仕方で予約率が倍以上変化する
ほど電話の取り方受付の仕方は大切です。

ですが、はじめは上手くできませんよね・・・。

私も初めは上手くいかず、
試行錯誤した結果、
１０人電話があったら
８～９件はとれるまでになりましたが、

なぜ開業当初は、同じ内容のお電話を頂いても
予約が取れなかったのか？

わかりますか？

聞かれた事に関して
そのまま答えるだけの対応だったからです。

実際、
ただ電話をとるだけでは、
予約をしてもらえる確率が非常に低く、

現に、私の開業当時の話ですが、
ＨＰや雑誌を見て電話をしてきてくれても、
日にちの予定が合わなかったり、
夜はスグに埋まってしまい、 断るしかないと思い込み、

結果、かなりの数のお客様を断ってました。
（当時は電話対応技術がなかった）

ですが、
これは電話対応次第で大きくかわりまして、
少し言い方をかえるだけで、

日にちが合わなくても予約はとれますし、
人気の時間帯の枠などが埋まっていても
電話対応次第で、

面白いほどご予約をとれるようになります。

電話対応をする人によって、

1日に10件のお問い合わせ
＆
新規様の電話があったときに、
5人の予約しかとれないか
8人の予約がとれるのかの違い
になってくるのです。
（月に100人になると、50人の予約か、80人の予約かの違いになるわけです）

同じ地域にライバル店がない期間はいいですが、
もし競合店ができて、
電話対応をちゃんとできるお店と、
電話対応がイマイチ出来ないお店では、

アットいう間に差がついちゃいます

また、
お客様や、スタッフの人数が増えてくると、
電話も増えている
状態になります。

そうなってくると、
当然、
毎回同じ人が電話に出れない時もでてきて、
電話対応技術がないスタッフが
電話対応するようになると、

今まではなかった
イロイロなトラブルが起きてきます。

電話対応が、
ご予約にしても、お店のイメージにとっても、

いかに大切か分かる事例です。

では、
どんな電話対応技術が必要で、
どんな電話対応をすればいいのか・・・

という話ですが、
これはネイルと同じく、

練習と経験が必要
な技術になってきます。


知っているだけでもある程度、
６０～７０％は出来る様になるとおもいますが、

８０～９０％、１００％近くにしようと思うと
経験と考える事が必要です。

なので、
その技術は次のページで詳しく説明するとして、

それ以前の問題の
””誰が電話対応するのか？””
をまずは理解してください。

ネイルサロンの電話は誰がとるのがいいのか？

ネイルサロンの
予約受付の電話は、誰がとるといいのか？

わかりますか？

実話ですが、
以前私が勤務していた仕事場では、
新人の仕事の中に電話番がありました。

アルバイトで２週間行っていたサロンでも、
私が電話番をしていました。

しかし、
私のサロンでは、
私自身が電話対応をしていましたし、

電話対応は
常にお店を一番知っている店長の仕事

だと思っています。
（過去形なのは、電話対応技術を教えて経験を積んだスタッフが増えたので、
今現在は、 私が出れない時はでてもらうように改善したからです。）

理由は、
１番お店＆仕事のコトをわかっている人が、
お客様に１番いい提案ができるからです。

もう一度いいますが、
”””1番お店＆ネイルの事＆お客様の事を
わかっている人が一番いい提案ができる”””
のです。

なので、店長が電話対応するべきなのです。
（特にお店の開業当初～右肩上がりの時期はそうです）

電話対応は、新人の仕事ではなく、
１番仕事の出来る人の仕事です（通常は店長）。

当たり前の事ですので、
当たり前の事をしないといけないのですが、
多くのサロン様は
電話対応技術がない人や
新人に電話対応をさせています。

しかし、
待ちが出るくらいお客様が増えてきて、
電話が沢山あると、
私1人で電話対応できません。

目の前の施術をしている
お客様に迷惑がかかるので、
常に私が出るわけにはいかなくなってきますよね。

そこで開業して少しした頃、
私はお客様の施術に集中して、
電話対応を任せたことがあるのですが、
次の月からの新規様のご予約がかなり減り、
新しく入ったスタッフの予約が予定通りに進んでなく、
まだまだ空いている状態になっちゃってまして。

これは
数字を見ていたのでスグに気づけた
ことでしたが

ん？ なんかおかしい・・・。

数字から原因を追っていく
と、
お問い合わせの電話
＆
新規様からの電話は増えている
のに、

予約に繋がっていないことがハッキリと分かる、

週に４0件電話がなっているのに、
１５件前後しか予約がとれてない・・・

という状態で。
（それまでは40件あったら３０～３５件前後は予約になっていた）

原因は、
電話技術のないスタッフに電話対応を任せた。

たったこれだけの事で、
ご新規様が
週に20人以上減っていたことに気づいた時は、

私自身
『本当に電話対応でここまで変わる？？』
と驚愕しました。

が・・・、

電話対応を私自身に戻したとたん、
途端に今までと同じ状態に戻った
のをみると、

間違いなく電話対応のみの違いだったんですよね。

そこから時間をかけ、

ネイルの経験がある程度あり、
サロンの内情をしっているスタッフに
電話対応の技術を教えていった経緯があります。

サロンを一番良く分かっていて、スグに応えれる人

私の失敗は、
サロンを一番よく分かっていない、
スグに応えれないスタッフに電話対応を任せた事
でした。

ですが、
私も１日５件入るようになり、
電話対応を全部１人でするのは無理がありました。
（多い時には1人のお客様の最中に5～７回の電話があった時も）

これでは
目の前のお客様に楽しんでいただけない・・・
（電話対応で席を立ってばかりではＮＧなので）

でも、
電話対応をしないと
新規様のご予約がガタ落ちになる・・・。

というジレンマ。

そこで、
スタッフ1人ずつが、
電話を出れるようにする必要がある・・・
と気づき、

聞かせて、説明して、しっかり電話技術を教えた
ところ、
完ぺきまでとはいきませんでしたが、
かなり電話対応を出来る様になり、
ご予約に繋がる％がのびました。
（電話対応はお客様の顔が見れないので、教えるのが難しい）

ですが、
お店が軌道に乗るまで、
右肩上がりの時期は、

１番店のコトを理解していて、
さらに１番ネイルに 関して知識があり、
お客様目線で物事を見れる電話対応のプロ、

通常で言うと店長がするべき
です。
（店長さんでも下手な方はいますが、売り上げを管理している店長であれば出来て当然です。）

お店に興味を持って
電話してきてくれるお客様にも迷惑にならず、

お店にとってもいい事ですよね。

実際は、
一番忙しい（お客様が入っている）人が
電話対応をした方がいいのですが、
お客様が増えて 物理的に無理になってきたら、

電話をとれるスタッフを
早く育てることが非常に大切
となります。

その詳細は次のページで、
お問い合わせ、
新規様、
常連様、
リピーター様
でそれぞれ説明してます。

電話対応一つですが、
実際、開業当初は、私自身も
『ちょっとききたいんですけど～』

等のお問い合わせの電話の場合、
最後は

『ありがとうございます。また電話しま～す』

と言われて終わっていたのが、

電話対応の技術を付けた事で、
『では、
この日にご予約というかたちでよろしいでしょか？？』
と、

お問い合わせだけの電話を
予約の電話に変えることが
当たり前に出来る様になりましたし、

教えてきたスタッフも出来る様になっている子が沢山います。
（教えるのは大変でしたが、月に100件電話があって、
50件しか予約にならないか 80～９０件ご予約になるかを考えると、
時間をかけて教えるべき内容です。）

それにはコツがあり
次のページで紹介しておりますので、

早速今日の電話からやってみてください。