マニュアルの意味と作り方

”レッスン9のサロンでのお客様の接客” でも軽く触れてますが、あなた自身が初心を忘れない為にも、スタッフが増えてきた場合に備えても、あなたのお店ならではの接客の最低限の平均化を図るために、それを文章として書いていく事が大切です。

 

その、最低限しなければいけない事を、誰にでも出来る様にした文章が マニュアル になります。

 

私自身、決められた対応をする為にあるのがマニュアルで、サロンをつまらなくするものだと思っていたのですが、実際は全くの逆で、お客様がサロンを楽しめる様にする為に、各自が最低限の平均化をした上で、各自の能力をプラスα出来る様にする為にあるのです。

 

今まであなたがしてきた事を、あなた自身が、また各スタッフが同じことをでき、お客様が同じ気持ちになれるようにする為にあるのです。

 

つまり、お店のコンセプトに沿った対応を、全てのスタッフが、全てのお客様に出来る様に必要なのがマニュアルなのです。

 

ですが、以前の私のように、マニュアルのある意味を勘違いしたり、大手の電話会社のマニュアルのような、味気のない、お客様をイライラさせるものと勘違いして嫌う人は多いと思います。

 

 

特にこのサイトをみられている方は、会社や社会のマニュアル、考えが嫌いで自分のしたい をしてきたい!と思っている人が多いと思います。

 

そして現に私もそうです    と言うより、そうでした!! ですね。

 

マニュアルの本当の意味を知るまでは、ちょっとたりない何も出来ない人が、会社でいう事を聞くためのものじゃないの?と思ってたのですが、実際は全く違うもので、“お客様に喜んで頂く為のもの“という事を現実を通して知りました。

 

いまからスタッフを雇う人、今現在スタッフがいる人は知っておくべき事ですが、お客様はあなたのお店のコンセプト、内容を気に入ってご来店してくれているのですが、いざ来てみたら、スタッフによって全然違う事をいい、HP,ブログでみたコンセプトが微塵も感じられなかったら・・・。

 

これはよくある事の1つですが、それを防ぐ為にマニュアルがあるのです。

 

そして、自分自身、あなた、スタッフが、たまにマニュアルを読み返す事で、初心に戻ると同時にコンセプトを徹底する事が大切なので、お客様のリピーターがドンドン増えてきて、調子が登り調子の時にマニュアルを作ってください。

 

理由は、その調子がいい時は、お客様自身も楽しんで、満足してくださっているからご来店してくれているので、その時の気持ち、やっていることを平常化できれば、それがお客様にとっていいことだからです。


逆に、お客様が全然来てくれない、増えていかない時にマニュアルを作るのはNGです。全然お客様が少ない時につくっても、そのやり方がわるいからお客様が増えないのに、それを平常化してしまうと、ずっときてくれなくなっちゃいます。

 

私自身も絶好調の時にお店のマニュアルを作り、入ってくるスタッフに何度も読んでもらってます。

 

そして、新人の席を隣にして、出来ているか常にチェックしてます。


そして、私自身もたまに読み返しますが、自分自身が出来てると、当たり前になっちゃって、その当たり前の事を出来てなくても気づかない事が多くなりますが、読み返すことで、そうそう コレッ あのスタッフに言わなくちゃ とか 私最近これできてなかったな・・ という事がよくあります。

 

また、スタッフに対して、私の気持ちをわかってくれない! と、店長としての立場のあなたが思うこともあるかもしれませんが、それが当たり前なんです。


人はテレパシーを使えないので、貴方の考えがわかるはずがないのです。

 

だからこそ、オーナーとしてのあなたがマニュアルをつくり、店長としてのあなたが、マニュアルを徹底させて、ネイリストのあなたがマニュアルと守る姿勢を示すことが大切なのです。

 

そして、なぜそのマニュアルがあるのかを、ちゃんとわかりやすくスタッフに説明するのも店長の仕事です。

 

 

マニュアルはお店で、お客様に楽しんでもらう為にある。

 

これらは、ただ働いている状態の人には、深い意味では理解できないことで、実際にリスクを背負っているオーナー(経営者)をしたことがある方にしかわかりませんが、ご来店してくれるお客様の為にも、オーナーや店長は理解して、知っておかなければならない事です。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

当店ではマニュアルを作ってなかった頃は、新しいスタッフが入るたびに、説明して育てていましたが、
なかなか全部伝えきる事も、それを継続させることも難しかったです。

やってる事が違うな・・ と注意をしても、ある程度は治っても、
なかなかそれを徹底するとなると・・・・ という部分ですね。

また、新しいスタッフも、仕事内容になれてくると、
”ネイルサロンはネイルだけをする仕事”
と勘違いしてきちゃう事が多かったりもします。

ネイルをするのは当然で、それ以外の細かい部分が非常に大切なのですが、
やっぱり年月が経つにつれて初心を忘れて行っちゃう部分は誰にでもあります (汗

しかもマニュアルを作ってからは、私自身毎月読んでまして、初心を忘れずにいられるし、
細かい部分でぶれなくなりました。

さらに、ミーティングの初めにマニュアルの内容を話すことで、
毎月1回、サロン仲間みんなが初心に戻れる日があり、ネイルサロンの本来の仕事を思い出してくれますし、
ちょっと最近・・・ と思うサロン仲間には、マニュアルを読み返して出来ているかの確認もしてもらえます。

少しの部分や、目についたことは、今まで通り口頭でいいし、
新人スタッフにも、初めは口頭で伝える事が大切だと思いますが、それを長い間維持し、
徹底させるには・・・ マニュアルがかなり役に立ってくれるのです。

開業前、開業当初とマニュアルが大っ嫌いだった私ですが、
私自身、心の痛い思いや、嫌な思いをしてきて、最終的にたどり着いたマニュアルの大切さでした。

私が必需品と言うのには、こういった訳があるんですよね。

 

 

ネイルサロンのマニュアルの作り方

私自身が作った、””これだけは当店でやってもらわないと、当店のスタッフとして成り立たない”” という部分をマニュアル化したものを載せておきます。

(当店のコンセプトに沿ってますので、それぞれお店のコンセプトに沿って考えてください)

 

私の思いと考えを伝え、実際のやるべき事を書いてます。

 

1・ NANAの思い・考え

2・ NANA規則

3・ 誰の為に??

4・ 説明しながらの施術

5・ トークの仕方・一言心がけ

6・ 紹介カードの渡し方

7・ お客様の声をもらう

8・ 物販について

9・ 次回予約のとりかた

10・ アフターケアについて

11・ 自分自身でクレームを増やさない

12・ お客様に勧める 提案と押し売りは

13・ 遅刻をするお客様、キャンセルをするお客様

14・ 融通を利かせるもの大切・基本

15・ 頑張るところ合ってますか??リピータが増えない

16・ 感動を与えれる人  お客様に感動を与える

17・ 仕事と割り切り、趣味と同化する。

 

基本

掃除 ・ お客様は特別な友達 ・  挨拶 ・ お客様目線 ・ 考察 ・ 実行

 

 

これが当店では最低限やってもらわないと、困る と言うのをまとめた、新人ネイリストに初めにみてもらうマニュアルのタイトルになります。(レベルに応じて見てもらうマニュアルが違います)

 

このサイトに書いてある事を簡略化して、まずは行動とできるようにして、詳細は隣に座ってチェックしながら、私が口頭と、実際の施術を通して、技として覚えてもらえるようにしています。

 

PDFで作っていますので、内容が気になる方は見てみてください

(2012年時のもので、今は進化してますが、コンセプトが変わらない限り、基本は常に一緒です。)

 

当店の場合は、まずはマニュアルを見てもらって、新人スタッフには、『何故、それをしてるのか?』 を知る前に、まずは言ったことをやってもらう感じで進めて、その後に 直す部分と、もっと進化させるべき部分を伝えると同時に、””なぜ、それをしてるのか?”” という理由をしっかり知ってもらう方法で進めてます。

 

 

通常は理由を知ってから行動でしょ? と、

順番が逆でない? と思われるかもしれませんが、多くの方は理由を知っているけど、それを使いこなせてないので、先に使いこなせるようにしてから意味を持たせて、もっと深く使いこなせるようにする為です。

 

資格等が好きなスタッフに多いのですが(接客の資格を持ってくる子でも出来てない子がほとんどです)、 ””資格を持っている、知っている = 出来る”” と勘違いしている子が多いので、まずは、その本人自体に、””全くできてない”” 事をわからせるために、実際にやってもらい、1ヵ月の数字で見て言い訳を出来ない状態をつくります。(ちなみにこれはネイル技術でも同じで、1級所持者でも、お客様に認められる技術が付くまで(数字でハッキリでるので)は素人の扱いと一緒です・・・・ というより、素人よりもプライドがあるだけ邪魔になってきますので。)

 

 

その上で、やり方を教えて1ヵ月後の数字が上がるのを目の当たりにしてもらう事で、何故やってもらっているのか、マニュアルが大切なのかを理解してもらい、そこからさらに数字を高める為に各自の能力を足していってもらう感じにした方が、本人の能力が伸びるのが早いからです。