お友達、知り合い以外の施術は特に丁寧な説明を

常連様、ファンのお客様、紹介様 の3つが大切だという事を言ってきておりますが、この3つとも、元を辿れば新規様であり、全くお店の事も、あなたの事も知らないお客様です。

 

なので、当然、あなたの考えも、お店のコンセプトも、お店を知った広告に書いてある情報しか知りませんので、そんなお店のコンセプトすらも伝わってない通常の新規様にこそ、丁寧な接客と説明、行動と態度で分かっていただけるようにするのが大切であり、それが売り上げと利益につながってきます。

(全くお店の事を知らなかったお客様が1~2時間後にはお店のファンになってくれる技術が必要で、それの基本が丁寧な説明です)

 

お友達や知り合いは、すでに知っていたり、紹介様も紹介元様を信用しているので、お店を信用してきてくれるので、特別扱いを感じられるように接客すればいいですが、新規様は、今からあなたのお店をしっていくので、だからこそ、はじめの丁寧な説明が何よりも大切になってくるのです。

 

”クレームを無くす方法” のページでも書いてますが、丁寧な説明はクレームを無くすのと同時に、安心感と信頼感を得られる技術になり、それがお客様の笑顔と満足度に直接関係してきます。

 

例えばですが、全く技術が同じレベルのスタッフでも、接客と説明が丁寧なスタッフが施術したのと、説明もせずに時短ばかりしているスタッフとでは、常連様の数も、紹介数も、ファンの数も全く違ってくるので、当然売り上げや利益も違ってきます。

 

この ”丁寧な説明と接客” は、口で言うのは簡単ですが、いざ出来ているかどうか!?となると、ほとんどの場合出来てない事が多いです。私が育ててきたスタッフも、本人はかなり丁寧な接客をしているつもりでも、隣の席でチェックしていると、出来てない場合が多く、1つ1つの部分を何度も何度も説明して、ようやく出来る様になってくる事が多いです。

 

本人がしているつもりなだけではダメで、お客様がそれを感じ取れるようにすることが大切なのです。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

私の話ですが、お店に行って経験している事の1つに、
お店に入ってから、 『何をすればいいのかわからない状態が多い』 と言う事でした。

例えばですが、エステに行った時もドアを開けて入って、施術している方と目が合い会釈を・・
そして・・・ ””えっ?私はどうすればいいの?”” と少しボートしてると、
『コチラでカウンセリングをしますので~』 と声をかけていただくのですが、
入ってから、その声をかけてもらえるまでの間が苦痛だったりします。

美容室でもそうですが、皆さんが施術をしている時に行っちゃった場合は、(もちろん予約してる)
入り口から入って、 ””あ・・みなさん施術してらっしゃる・・”” から、
””○○さん、すみません、こちらにどうぞ”” までの間、かなり気まずい思いをしてました (汗

そこで、私がお店をする時は、私自身がスグにお客様と話せる状態にするために、
常に私(店長)の席は、入り口に近い場所にして、私が経験した(嫌な時間)、
ほんの少しでも気まずい時間を作らないようにしました。

そして、私が思った ”えっ?私はどうすればいいの?” と思った嫌な経験から、
スグに、次にする事を伝えるようにしました。

こんなことぐらいいいんじゃない? と思われますか?

私がさっき言った、ちょっと気恥ずかしい思いや、ほんの少しの嫌な時間・・・・
それがあったので、私はそのお店に行くのを辞めてるんですよね Σ(゚д゚lll)

初めて行ったお店でそういう事があると、その後の施術も期待できなく、
期待してないので、いい事をされたり、仕上がりが良くても・・ そう感じれなくなっちゃうという。

私のような方も多いと思いますし、初めにがっかりすると、その後もその気分を引きづっちゃう場合も多いので、
まずは、それを防ぐために、スグに丁寧に説明できる場所に自分の席を置いている・・・ と言う事です。

そしてご来店されたお客様に、””ご来店ありがとうございます○○様”” と、しっかり分かってますよ!
と伝えて安心してもらうのと同時に、一瞬たりとも、不安な気持ちや、何をすればいいんだろう? という時間を作らずにするだけで・・・・

ご来店時の、たった少しのリードで、安心感と信頼感をかきとれるのであれば、するしかないですよね。

 

 

丁寧な説明はリードから

HPで集客を始めると、今までとは違い、全くあなた自身のコトを知らない人から電話がかかってきます。

 

”電話対応のページ” でも書いてますが、お客様は、あなたのHPや何らかの広告見て、自分の頭の中でどんなネイルサロンかを想像して電話をかけてくれていますので、お客様がどの広告を見て電話する気になってくれたのかを逸早く悟り、それについて、こちらからリードしてお話を勧めていく事が必要となってきますので、相手からの行動、アクションを待つのではなく、お客様が不安にならないように、電話からリードしていく事が大切となります。

 

また、お客様が電話をくださる時は、すべてに関して、『どうすればいいですか??』という状態ですので、サロンや部屋までの案内、サービス内容の案内等、すべてリードするカタチで進行出来る様にしておかないといけません。

 

その時の相手に合わせて必要最低限ではなく、沢山の情報を入れつつ簡潔に流れで説明出来る様にしておくことが大切なのです。(聞かれたことだけに答えるだけではダメなのです)

 

また、お客様には、ご来店いただいたときは、ありがとうございます の精神で、お帰りになる時には、特別な友達、“またね~” という感じになるのが目標です。(お店のコンセプトによります)

※実際は、またね~ という感じであって、実際に またね~ と言うのは相手によります。


そして1~2時間の施術中で、仲良くなり、お客様を知り、裏の欲求(本当にしてほしい事)を読み取るのはサービス業として大切な事で、すべての接客業の基本になってきます。

 

また、フレンドリーは商売の基本ですが、初めてご来店されるお客様は不安な気持ちですので、いきなり友達のような振る舞いをすると嫌なイメージが刷り込まれてしましますので “笑顔で敬語” が初対面でのマナーです。年下年上関係ありません。(稀になれなれしくすることがフレンドリーと勘違いしている人がいます)


そして、多くのネイルサロンに少ないのが説明でして、他店様から当店に移動して来るほとんどのお客様が、今までのサロンでは、こんな詳しい説明なかった、知らなかった~、そうなんだー と喜んで言われます。


お客様は不安ですので、1つ1つ細かく不安を取り除いてあげることが大切で、子供の様に、スリッパから、座っていただく椅子、カバンの置く場所 までを伝え、施術前のカウンセリング時間は、自分の為、お客様のしたいデザインをしっかり探る為にもある程度の時間をとる事が大切です。

(お客様の考えを読み取ったりすることが大切なので、はじめは時間がかかりますが、経験を積むとドンドン早くなっていきます。)

 

また新規様の施術中は、今、爪に何をしているかを細かく説明してあげることで、お客様の不安も取り除かれ、お話しするネタにもなり、さらには知的好奇心を満たすことにもなります。


『UVライトで硬化させますね~』 『削って、ジェルのノリを良くするんですよ』 等、新規様には、やっていることの簡単な説明をします。(削らないジェルの説明では酸でタンパク質を溶かしてや、タンパク質に入り込んでくっつく・・という、使っているジェルの説明です)

 

お客様から見ると、あなたはプロですので、すべてに自信をもってリードしてあげる事はもちろん、そのリードをする時にも1つ1つの説明が大切だという事です。

 

まれにプロだから任せといて を勘違いして、 プロだからお客様は黙っとけ という感じのサロンもあるようで、全く会話も何もないお店様もあると聞きますが、あなたがお客様だったら、何の説明もなく、何の会話もなく、仕上がったものも当然、意思疎通が出来てないので、施術者の好みのものだったら・・・

どう思いますか?

 

 

当然、会話をしたくない、静かなのが好き、というお客様もいるので、絶対に会話をしないといけない! と言う事はないですが、そういった場合であれば、最初のカウンセリングの時に100%デザインを決めれるような対応をしないといけません。

 

 

結果、仕上がったデザインをみた時や、サロンを出るときに 『よかった』 と思ってもらえ、次回予約が当たり前で、常連様ばかりのお店になるようにする為に、お客様との意思疎通、その為の丁寧な説明と接客が大切であり、それがそのまま売り上げと利益につながっていくという事です。