ネイルサロンの新規様&常連様施術&接客動画

ネイルサロンの新規様の電話の対応|お問い合わせを予約に変える技術

 

集客をして、はじめに電話があるのが、 ”お問い合わせ” か ”新規様” になります。

 

初めて電話してきてくれたお客様にとっては、HPや本、チラシがお店の玄関となっており、

それらに書いてあるコンセプトがお店のイメージになっています。その広告をみて、玄関からお客様が

こんにちは~ すいませーん』と言っているのが、はじめの電話対応だと思って対応してください

 

そんな時に、玄関のお客様をみて(電話の一言目に)もしもし?』とか『だれですか?』といわれたら 

え?なにこのお店?』 と、がっかりしますよね。

 

なので、まずは、話しやすい雰囲気、安心してもらうために、

 

お電話ありがとうございます。ネイルサロンNANAの店長のナナです』と、

店名を言って、かけてる場所が間違ってない事と、担当しているのは ”ナナです” と伝え

安心感と話しやすい雰囲気、聞きやすい雰囲気をだして対応します。


お客様にはイロイロなタイプの方がみえますので、まずは聞きたい雰囲気を作ることが何よりも大切です。

 

 

次にお客様のご要望を聞くわけですが、 ”””お問い合わせ””” は、単純に集客の広告をみて、

””興味がある状態”” で、『聞いてみて思っている通りなら行きたい』 と思っている状態で、

(『ちょっと聞きたいんですけど』 や 『○○はどういう風ですか?』等です。)

 

”””ご予約”””は、集客の広告をみて、””新規様がサロンに行きたい状態”” で、

すでに予約を入れたいと思っている状態です

(『予約入れたいんですけど』 や 『ネイルしたんですけど』等です)

 

なので、開業当初は、””ご予約”” のご予約は簡単です。

お客様の方から『行きたい』という気持ちを持ってくれているので、

お日にちとお時間と、したいデザイン、広告をどこで見たかを聞いてガラガラの予約表にいれるだけなので

(お客様が増えて、時間の枠がなかなか合わない時は電話対応技術が必要になってきますが、枠がガラガラの時は簡単です。)

 

なので、はじめに問題になるのは、お問い合わせのお客様です。

 

広告をみて、””私が思っている通りなら行きたい”” と思っているお客様の場合は、

お客様が聞きたい事に的確に、さらにメリットを持たせて答える、提案していく事が大切になってきて、

普通に受け答えをしているとじゃ、また考えて電話します』 となってしまいます。

これを 『じゃ、○○日の○時にお願いします』 に変える為には電話対応技術が大切になってくるのです。

 

 

では1つずつ実際の電話対応を例にだして、詳細を説明していきます。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

初めの方は、新規のお問い合わせ電話は、お問合せで終わってしまい、予約に変えるのが難しいのですが、
予約電話に変えるようになると、電話対応が楽しくなってきます。

私もそうでした。

1人の自宅サロンでは、施術をしてる途中に電話が鳴ったら、お客様に了解を頂いてから電話に出て、
お問合せ、ご予約の対応をしておりましたが、長くなると・・・ 
当然、施術を待っているお客様に失礼ですよね。

なので、なるべく早くお問い合わせをご予約の電話に変えれるように工夫していきました。

こんな感じでだったので、初めのうちは、お客様も協力してくれて、『忙しいね、頑張ってるね』と
温かい目で見守ってくれていたのですが・・・・・

サロン仲間が増えてきて、お問合せ、ご予約、リピーター様からの電話が増えてくると、
1人のお客様を施術している間にも、3件、5件、7件 と電話がある事があります。
時間帯によっては、2時間(120分)で7回とか、17分に1回ですね。

この状態では、いくら早く電話を切ったとしても、お客様も嫌になってきちゃいますよね。
施術中に5回も6回も、電話が鳴るたびに席を立たれててはね。

こういった理由もあり、サロン仲間に電話技術を教えていったわけですが、
最中的に行きついたのは、

① ご新規様のお問合せの場合は、出来る限り早くご予約のお電話に変えてご予約をとる。
② リピーター様&常連様の場合は、スグに予約枠が決まる方であればその場で決めて、
時間がかかりそうであれば、施術後にかけ直す旨を伝えて、施術が終わってからかけ直す。
③ 1人のサロン仲間が何回も出るのではなく、電話対応技術のあるサロン仲間で、
電話が鳴ったら周りをみて、比較的出れる状態になる子が率先して出る。

という風にしてました。

こうすることで、チャンスロスをなくしつつ、施術しているお客様にも迷惑をかけない程度でいけます。
※こういった姿をみて、お店を応援してくれるお客様も沢山でてきます。

まれに全く電話に出ない方針のサロン様もいますが、
私自身、営業時間に電話をしてつながらないと不信感に繋がるので、電話には出る事をお勧めしています。

で、電話に出たうえで、その場に合った対応をする事が大切であり、技術になってきますね。

 

 

ご予約の電話の対応の仕方

 

このページでの”ご予約”は ””行きたい状態”” で予約を入れる気満々で電話をしてきてくれるお客様です

(集客ツールがうまく機能していれば、こういったお客様が多いですし、いきなりファンの方も多々います)

 

開業当初は時間があいているので、ご新規様のご予約は簡単にとれる と書きましたが、

予約は簡単にとれます。考えてください。お客様は興味があって電話をしてくるのですから、

予約が取れて当然と考えてください。もしとれなかったら、電話対応に非常に問題がある と。

 

新規様が電話をしてくる時は、どんな店なんだろう? とウキウキと同時に不安もありますので、

お客様によって、どこが不安なのかを読み取り、不安を取り除いてあげる事も大切ですし、

何が目的で、何に主観を置いていて、結果はどうなりたいのか? を電話対応から聞き取り

それに対してのご来店いただいた時の施術の準備をしておかないといけないのです。

(施術の準備に関してはのちのレッスンの施術で詳細を)

 

初めの電話対応が直接満足度に影響してますので注意点が多数あり、ご来店前にお店の信頼を高める事も、

お客様の目的を知っておくことも非常に大切で、それがご来店後の満足度にも関わってくるのです。

 

例えば、料金なのか、コンセプトのサービスなのか、丁寧な接客なのか、したいネイルが出来ればいいのか、他店ではできないネイルデザインなのか・・・ お客様によって様々です。

 

ご予約をとるのと同時に、どうなりたいのか?? の結果を聞いておくべきなのです。

 

○○のデザインみたいな感じですね』 『9000円までに抑えてこんな感じのデザインですね

当店オリジナルの○○ですね』 『エアーと長さ出しで、○○みたいなデザインですね』 等です。

 

そして、ご来店されたときは、そのお客様がイメージしている結果以上になるよう

提案できる準備をしておくことが大切なのです。

 

こんな感じのデザインであれば、これはどうですか? と画像を見てもらったり

9000円で、こんな感じのデザインであれば、これはどうですか? と画像を見てもらったり、

エアーと長さをだして、○○みたいなのであれば、こんな感じのデザインでどうですか? と・・・

(この辺はのちのレッスン施術の部分で詳細に)

 

お客様の目的とプロとしてのネイリストの意見を混ぜて作っていく為に、

ご新規様の電話対応は大切なのです。

 

決まったデザインをするのであれば、どこでやっても結果は一緒なので、別にあなたのお店でなく、

安いお店に行けばいいだけになっちゃうので、結果お客様が喜ぶメリットを付け加える事の為にあるのです。

 

そして、ある程度お客様が増えてきた場合は、土曜日の夜など、

お客様がかぶってしまう時が多い日がでてきますが提案をする事でうまく取れることが多々あります

 

お客様『今日出来ますか??』 スタッフ『今日はイッパイなんですよ~』 ガチャ

こうなっている人は今一度考えてください

 

せっかく”行く気満々” の新規様でも、

その日はちょっとご予約がいっぱいで・・』と予約を断らなくてはいけなく・・・ なりません

 

普通に事実だけを言ったのであれば、”その日はいっぱいです” ですが、ネイルをしたくて、

当店に興味を持っていてくれるお客様でなのですからこちらから提案をしてあげる事が出来ます

 

この提案に関しては、下記の ””お問い合わせのお客様を新規様に変える”” で説明してます。

(有無を言わさずガチャ切りする方もいますが、もともとお店にふさわしくないお客様ので、

 聞いてすぐにガチャ切りするかたがいた場合は、反省ではなく、良かった・・と思って下さい。)

 

 

ちょっと休憩 サロンの裏話

新規のお客様にとって、初めてのサロンに電話する時
『デザインってどう決めるのかなぁ??値段はどうなってるのかなぁ??
ネイル自体がはじめてなんだけど、マニュキュアなのかなぁ??』
と、ホント色々なことを思って電話をしてくるものです。

 

そんなときに、サロンの新人が出て
『御用は何ですか??』的なことを言われたら、『あのっ、ちょっと聞きたいんですけど・・・・』
で、お話して終わってしまいますね。

 

現に自宅で、1ヶ月60~70件の電話があり、私自身だけで対応していた時の初めのうちは、
30~40件の電話予約しか取れなくて、電話対応を色々勉強し、55~65件は取れるようになりましたが、
電話をスタッフに任せた月は、なんと私の初期の時より下がり20~30件程度まで下がりました(;´・ω・)


そして、おかしい!!と思い、私が電話対応に戻ると、またすぐに元に戻りました。

苦い経験でした(笑)

 

 

ご予約の電話対応の順番

 

では、実際に一番多い流れの電話対応を簡単に説明します。

開業当初の予約枠がガラガラの状態の時のご予約は、非常に簡単です。

 

プルルル~

 

お店   『お電話ありがとうございます。ネイルサロンNANAの店長のナナです

ご新規様 『予約をいれたんですけど・・・

お店   『ありがとうございます。 すみません、今回初めてご連絡いただけるお客様ですか?

ご新規様 『はい、初めてです

お店   『ありがとうございます。当店の事をどこでお知りになりましたか?
      (広告の事は初めのうちに聞いておく)

ご新規様 『ブログをみました

     (何のキーワードで調べたとかの細かい事とかは、ご来店いただいた時に聞く)

お店   『ありがとうございます。長さ出しや、デザインはどんなものをご予定ですか?

ご新規様 『長さはそのままで、デザインはブログにのってた○日のデザインがいいんですけど・・

     (他店様のデザインの場合は、画像を送ってもらったり、どんなイメージかを聞く)

お店   『分かりました。お日ですが、ご希望のお日にちはありますか?

ご新規様 『早めがいいんですけど・・・

お店   『皆様3~4週間でご予約をとっていかれるんですが、今でしたら○月○日と

      ○月○日なら大丈夫なんですけど、いかがでしょうか??

ご新規様 『じゃ、○月○日でおねがいします

お店   『ありがとうございます。では、○月○日でご予約受け貯まりました

      すみませんが、お名前とお電話番号をいただけますか?

ご新規様 『○○です。電話番号は○○○○・・・ です

お店   『ありがとうございます。では○○様、○月○日にお待ちいたしております

      お店の場所は大丈夫でしょうか?

ご新規様 『はい、ブログ(HP)に書いてある場所でいいんですよね?

お店   『はい。大丈夫です。 駐車場の方なんですが、お店のすぐ隣に8台借りておりまして

      そのスペースならどこに止めていただいても大丈夫なので、よろしくお願いします。

ご新規様 『はい、わかりました

お店   『では、○○様、楽しみにお待ちいたしております

 

のような流れになります。

 

お客様の聞きたいポイントが途中でわかれば、それをもう少し詳しく聞いていって

ご来店までに準備をしますが、それはのちのレッスンの施術編で。

※動画の方では変化球バージョンも載せてますので、興味がある方は見てみてください。

 

今回は一番多いタイプの、””行く気満々の新規様”” の電話対応を載せましたが、

もし全然こんな感じの流れで進まない時は、集客ツールに問題がある可能性があります

お店を長くやっていると、集客なども進化していきますので、ほとんどこういうお客様になりま

 例えば、ほぼすべてのお客様が何かを聞いてくる となると問題があるわけです。

 

集客ツールでお客様に伝わってないから、スムーズに進まなかったり、 誤解が生まれたり

やっぱり考えます・・・ という事になっちゃうので、電話対応がスムーズにいかない場合は、

スムーズにいかないお客様が何の集客ツールを見て電話をくれたのか聞いて見直す必要があります

 

当然、新規様がみんないきなり ””ご予約をお願いします”” と言ってくれるわけではありませんが、

多くの場合は、聞かれても1~2個の質問で、予約になります

 

HPやブログ等の集客ツールには、お店の事を詳しくかけるのでいいですが、

チラシや雑誌の場合は、お店の事を書く範囲が決まってるので情報が伝わりきれずに、

”お問い合わせ”” をしてくることもあります。

(今はある程度お店を知ってもらえてるので少ないですが、開業当時はかなり多かった)

 

 

そういった場合の対応を説明します。

 

 

お問い合わせを予約に変える技術

 

開業当初、どうしても集客ツールに大切な事を書き忘れる事がある為に増えるお問い合わせ

 

一概に集客ツールだけの理由ではなく、特殊なデザインや料金の詳細等もお問い合わせでは多いですが、

出来る限りわかりやすく書くように、よく聞かれることに関しては集客ツールに加えていきます

 

電話対応で言うと

 

お店  『ありがとうございます。ネイルサロンNANAの店長のナナです。

お客様 『ちょっと聞きたいんですけど~

お店  『ありがとうございます。すみません、当店の事はどこでお知りになりましたか?

     (ちょっと聞きたいんですけど・・ 系は新規様なので、聞けなくなる前に広告を聞きます)

お客様 『雑誌をみて電話してるんですけど

お店  『ありがとうございます、飲食店様に置かせていただいている雑誌ですかね?

     (”どこ”でと聞かれると嫌なお客様も多いので、こちらから飲食店を指定すると、違う場合は場所を言ってくれます)

お客様 『違いますよ、服屋でみてます

お店  『ありがとうございます。どのような事でしたでしょうか?

     (お店の名前も聞きたいトコですが、ご質問を先に聞いてスキをうかがいます)

お客様 『料金て、こんな感じの、こんなデザインしたらいくらぐらいですか?

お店  『爪の長さはだされるご予定ですか?

     (言われたデザインをする為に必要なオプションなども含めて聞く)

お客様 『いま、短いんで、写真ぐらい、ちょっと出したいです

お店  『分かりました、状況によりますが、今聞かせていただいた状態ですと

     大体、○○○円になります。 高くても ○○○円では出来るかと思います。』

お客様 『あー そうですか・・・

     (料金で悩んでるなぁ・・・ と感じたら、 『じゃ、また電話します』と言われる前に・・・)

お店  『だいたいどれくらいの料金でお考えですか?

お客様 『8000円ぐらいで・・・

お店  『8000円ぐらいですと、こことここをこうする感じになりますが8000円で十分収まりますし

     施術しながら、一緒に料金を考えながらでも大丈夫ですので、ご安心下さい

     皆様3~4週間でご予約をとっていかれるのと、今の時期非常にご予約が立て込んでおります

     ので、できるだけお客様のご希望に近いお日にちで、ご予約をおとりできればと思いますが

     今でしたら○月○日と、○月○日ならなんとか調整させて頂けますが、いかがですか?

     その他ご希望のお日にちはありますか?

     (ここで、聞くのではなく、””提案”” をします)

お客様 『はい、じゃ、○日がいいんですが

お店  『ありがとうございます。では○日の○○時でいかかでしょうか??

お客様 『わかりました

 

~~~~でここからは通常の予約のお客様と同じく、場所や電話番号の確認をして予約になります。

 

上記は一例ですがどんな事でも、大体の事は、お客様の不安を取り除き、知りたかった以上の事を伝え

お客様が不安に思っていた事にご提案が出来ればご予約まで繋げれる事がほとんどです

 

まれに、他店と比べる為に、本当に料金が聞きたかっただけの方や、

こんなデザインも出来るかどうか?できるなら他店と比べて・・・といった方、

これらは提案しておくことで、比べてから電話をくれる可能性が高くなりますし、

○日の○時だけしか空いてない方の場合は、ご予約に繋げれない場合もありますが、

日時に関しては、先にご予約いただいている方が優先なのでしょうがない場合もあります。

 

ですが、ほとんどの場合は ””提案”” することで、お問い合わせをご予約に変えれます

 

 

その的確な提案をするには

”””お客様の裏の心理、欲求を逸早く読み取り、ことらから提案して、不安や欲求に答える”””

事が必要になってきます。(これに関しては気を付けて電話対応をしつつ、経験を積むしかないです)

 

上記以外の電話対応の例も動画でありますので、興味がある方は見てみてください。

やらせでもなんでもなく、本当の電話対応です(ご来店いただいた時にお客様に掲載の了承を得てます。)

 

たまにガラガラをアピールしてくるお店様もありますが、たとえガラガラでも

『今日ネイルをしたいのですが・・・』と言われて

『今日ならいつでもいいですよー。(全然お客様来てないので)』といった口調の対応では、

お客様も心配になっちゃいますので、○時でいかがでしょうか?と提案していくだけでも、

お客様のお店に対する印象は大きく変わってきます。

 

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

 

ある1ヶ月のご予約電話の詳細の数字でのお話です。

 電話が84件あったのですが、30人ぐらいの予約しかとれなかった月がありました。

 

そう、私がほとんど電話に出ずにスタッフに任せた月です(汗

 

オーナー&店長 と 雇われスタッフ というのは、根本的に考え方が違い、

オーナー&店長なら、なんとか日にちをずらしても予約に繋げる工夫をしますが、雇われスタッフは、
『あ~そうなんですよ・・  ガチャっ!!』 を繰り返します(泣

 

全く電話予約をザルのように逃がしているのと同じです。 穴の開いたザルですね・・・。

 

次の月からは、完全に出来る限り自分で電話に出るようにしたんですが、

私的には普通に出ているだけなのですが、言われた日にちがイッパイでもずらしてとるのが当たり前ですよね

 

そして、聞かれたことに関して的確に答えないと、お客様は、『結局分からなかったから他のお店でいいやぁ・・』と。

 

お金をかけて集客して、入り口でお店のほうからお客様をお断りしているのと同じ事をするのはなぜ・・・・
と思っていたのですが、スタッフは自分で集客しません。また、仕方を知りません。

 

なので、1本1本の電話がなるたびに、広告費がかかっている事もわかってないので、

お客様を予約につなげれなくても何も感じてないし、考えることもないんですよね・・・・(泣

 

お客様は興味があるからかけてきてるのに、お客様の興味を削ぐって・・・??

 

そして、そういう時だけ、『お客様が決める事だから・・・』と言う子もいますが、

意味が違って、お客様が決めやすいように提案するのがプロなのにな・・・と。

 

それを言い出したら、自動対応の電話で、お客様に電話対応してるのも一緒になっちゃうし。

 

プロだからこそ、お客様のご予約の提案、来やすいように誘導してあげる事が大切と思えるのは

経験豊富でネイルサロンの経営が分かっている方か、店長クラスだけか・・・ と残念に感じた時でした。

 

 

 

お問い合わせに、提案をしてから、ご予約に繋げる方法

 

お問い合わせの電話ではお客様が自分の聞きたい事を聞いてくるのですが、

初対面のお店の方に話してくる内容なのでなかなか本音で聞けません

なので、鵜呑みにせずに、電話をしてきたお客様が本当に聞きたいことを察知し””提案”” する事が大切なのです。


もちろん『今日したいんですけど』 等なら本当に聞きたいことはそれだと思いますが、

『デザインについて聞きたい・・・』等でしたら、自由にデザインを出来るか聞きたいのか?

実はこんなデザインをしたらいくらぐらいするのかを聞きたいのか?

口調などからよみとらないといけませんし、

『長さ出しでエアーとリアルアートをしたいのですが・・』であれば、それが出来るのか?

聞いている場合と、上手にできる技術があるのか?を聞きたい場合があります。

 

なかなか『あなたのお店にこれが出来る技術ある?』とは聞けないですよね。

なので、先に読み取って答えてあげることが親切であり、大切であり、予約に繋げる技術になります

(この場合は、お店のブログでリアルアートとエアーをやっているネイル画像を紹介するのが確実でわかりやすいですよね。)


お客様が聞いた事にしか答えないようでは、『また考えてから電話しまーす』 という答えを聞くことになります。(理由は次に電話したネイルサロン、例えば当店であれば、ちゃんとした対応をしてご予約になるからです)

 

そして、提案した後の電話対応の流れでご予約にしていく為に、

お客様は電話で料金について聞きたいのか??デザインについて聞きたいのか??ネイルについて

聞きたいのか??時間について聞きたいのか??』等を、

初めの会話や、言い方から読み取って判断し、コチラから提案のカタチで詳しく説明した上

(欲求、不安に答えてから)

 

お客様 『ありがとうございます。じゃ、また電話しますね

 

と言われる前に、こちらから

 

皆様3~4週間でご予約をとっていかれますので、非常にご予約が立て込みますので、

 お早めにお電話くださると、お客様のご希望に近いお日にちで、ご予約をおとりする事が出来ます。 

 今でしたら○月○日と、○月○日なら大丈夫なんですけど、どうされますか??

 

と伝えると、かなりの高確率で

 

じゃ、○月○日でお願いします』 か、もしくは、その日のうちにかかってきます♪

 

机上の理論ではなく、今現実にそうなっていますので是非、今日の電話から早速やってみてください

 

1つ1つの理由を理解しなら対応した方がいいですが、わからないうちはこのまま言ってください。

それでもスグに結果がでる部分が沢山ありますので。

 

例えば上記の、〇月〇日と、〇月〇日なら大丈夫・・・と言うのも心理的に2つ選択肢を与えて

それをお客様が自分で決めることによって、自分から進んで予約をとった という心理になります。

 

また、実際に貴方は予約が入っていない日も、

開業当初は、HP作成や、その他いろいろやることがあって忙しいですよね。

ですので、『大変忙しい状態となっておりますので、お早めに・・・・』という言い方でも大丈夫で、

お客様が ”早くしないと” と思うように伝えます。言い方でお客様も安心できる方法です。


嘘は絶対にいけませんが、本当の事はドンドン言っていくことが大切です。

 

今現在は、実際に3~6ヶ月後まで予約が入っている状態ですが(新人は別)

私は予約がそんなに入っていない時期、つまり、やり始めて2ヶ月ぐらいから常に言ってました

(※お客様に対して嘘や誇張は一切だめなので、””忙しい状態”” や ” ”時期的に多くなるので”” という言い方をします)

 

その結果、開業数カ月で、お客様の枠が本当に予約がいっぱいになり、私とスタッフ1人は

1、2ヶ月先まで予約びっしりで、誰かがキャンセルしないと入れない状態となることができました

(今は3か月先までの予約が埋まってますが、当時の予約技術では次回予約と1カ月先までの予約までしかできてませんでした)

 

 

しかし、もし、電話対応を新人に任せていたら

開業当初はもちろん、今のこの結果も全然違うものになっていたと思います

 


電話対応は ””お客様の裏の欲求、心理を読み取り、提案する”

 

さらに、ご予約が早い方が、お好みのお日にち時間帯にご来店いただけますよ~  と伝えることです。

 

 

このページで書いたことは、今現在、実際の現場で、しっかり通用している事であり、

お問い合わせのお電話でも頂ければ、かなりの高確率でご予約を確定出来る方法です。

 

 

ご新規様の場合も同様に、ネイルデザインを聞いて提案&準備しておくことで、

満足度が全く変わってきますので、ぜひ、早速今日の今から鳴る電話に適用してください。