ネイルサロンでの常連様・リピーター様の違い|電話対応とご予約

ここでの常連様とリピーター様の違いですが、常連様は、数カ月(私でいう3ヵ月先)までご予約をとっていってくれ、数カ月先のご予約で、行けなくなりそうな時は前月のご来店時か、1ヵ月以上前に連絡を頂け、ご予約の日を変更されるような方をいい、リピーター様は、次回ご予約はとっていかないけど、いきたいなぁ~ となった時、1~2週間前に電話でご予約をとられる方で、その方法で6カ月~数年通ってくれている方を言っています。

 

なので、常連様を何よりも大切にしないといけないのはわかりますよね。3カ月先までなので、経営がかなり安定しますし、ご予約もかなり組みやすい状態を作ってくれているので、お店を一緒に作ってくれていっていると言ってもいいぐらいの関係ですので、当然、いろいろな面で特別扱いを出来る対象になります。

 

なので、新規様の集客や、初回キャンペーンでお金を使うくらいなら、常連様にどんどんサービスしていった方が絶対にいいのです。・・・・これに関してはのちのレッスンで詳しく説明してますので、ココでは割愛しますが・・・

 

危険なのは、リピーター様でして・・・。

 

リピーター様でも数年通ってくれる方も沢山いますが、お客様がサロンをかえる1番の理由って知ってますか? その理由は 『なんとなく』 が多いのです。

 

サロンをしている方からするとビックリしますが、実際の統計で出ている数字なので、普段は仲良くしているお客様でも、いつの間にか・・や、ふと気づくと、○○様は? となっていっちゃいやすい方という事です。

(これは実際に数字やデータで統計を取っている方しか気づけません。私自身もそうだったので)

 

なので、この ””なんとなく”” が沢山いればいる程経営は安定しませんし、理由がなくお客様が減っていってしまいますし、数カ月後、数年後に戻ってきたとしても、常連様優先になるので、予約を入れる際に担当者が変わっちゃたりもありますので、結局、お客様にデメリットしかありません。

(担当が変わると、好みや細かい部分でまた0から意思疎通をしていかなくなるので。)

 

なので、このリピーター様は出来る限り減らして、常連様になってもらえるようにしないといけないのですが、その為には、電話技術や接客技術が大きく必要になってきます。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

今はいないサロン仲間の話ですが、要点を伝えるのが下手なサロン仲間がいて、
丁寧な説明 と くどい説明を勘違いして、ズート電話で説明をしてる・・・ という。

挙句の果ては、くどいくらい長いのに、お客様に伝わってないのも茶飯事、
お客様から、『電話も施術も時間がかかりすぎなので、違うスタッフにしてほしい』 と何人も。
※一生懸命やってる感はあるので、お客様も怒ってはないですが、嫌なんですよね (汗

丁寧なのと長いのはなにも関係がなく、丁寧でわかりやすく短くが大切なんですよね。

結局何回か電話対応の技術を教えてたのですが、人間性というのか・・・
なかなか治らず、だいぶマシになったかな? と言うところで、
お客様の大クレームがあり、自信をなくして資格取得の道に走っていった感じでした。
(自信がない子や、自信を無くした多くの子が資格に走るのを何度をみてるので残念でしたが)

で、私がお客様の大クレームの対応をして、今でもそのお客様は私が担当しているのですが、
当の本人はお店を辞めました (汗

その結果、私もびっくりしたのですが、サロン仲間が数十人いるサロンなのですが、
1人が辞めたことで、次の月の電話代が半額以下に (;゚Д゚)

いつも電話長いな…と思っていたのですが、
1人で10数人分の電話をしていたという事が数字としてわかった時でした。

実はそのサロン仲間、以前もサロンの裏話で出てきた、クレームが多い No1の子でして、
本当にいろいろな勉強をさせてもらったなぁ・・・ と、
お店としても被害は大きかったですが、結果いろいろな経験をさせていただいた苦い思い出です


 

常連様の電話対応の話し方

常連様の電話対応は、1~3人で自宅サロンをしている時と、スタッフが数十人いて、サロン店舗として対応するときでは少し変わってきまして、ここでは、自宅サロンでやっている時の対応の仕方をご紹介します。

(このサイトの主が開業初めの方に向けているので、基本は自宅サロンの1~3人の時の話を中心にしていまして

 私自身、3人のスタッフの常連様は覚えれたのでこの方法でいいですが、サロンになりかなり増えた状態では、

 常連様かどうかわからない場合も多いので、分かる場合はいいですが、分からない場合は違った言い方をします。)

 

当時、予約がまだ1ヶ月先までしかとれない接客レベルの時に、それでも枠はポンポンで、私1人で電話の対応をしていた状態、いろいろな本を読んでいる中で、ある有名な本に出会いまして。

 

そこに書いてあったのが、 ”””この世で一番、人に可愛がってもらえるもの、つまり、無上の愛をもらっているペットに近い感情を引き起こす事をするといい””” という内容です。(確か本では ””犬”” だったと思います)
そうする事で、お客様は特別感を味わってくれますし、またお店を好きになってくれる という内容です。

 

そこで私なりに、自分がされて嬉しい事を考えて、やってみました。

 

具体的には・・ お客様の名前を聞いて、常連様とわかると、コロッ と喜んだ態度に変える。

その電話の内容が何であれ  です。

 

私は頭が良くない方なのですが、お客様の顔とお名前だけは、覚えてました。

そして、常連様から電話があった時は

 

お店 『ありがとうございますネイルサロン〇〇のナナです♪』

 

お客様『○○ですけど』

 

お店 『あっ〇〇様ですか♪♪ ナナです♪ こんにちは♪ 前回の○○のデザインはどうでしたか?

    ○○って言ってましたよね? どうだったかなぁ~ って気になってたんですよ♪』

    (自分の施術したお客様のデザインを覚えていて、聞く、当たり前の話ですね)

 

と嬉しそうに(実際にかなり嬉しいのですが)電話に出ることで、お客様は、凄く喜んでくれます。

※砕けた感じで話しますが、なれなれしい話し方は絶対にNGです。

そのおかげか、電話の対応がいい と評価をもらってました。

 

 

常連様で次回予約はしているはずなのに電話?? と思った方はなんの電話かよく考えてください。

 

次回予約の確認の電話 をお客様からしてきてくれるのです。

 

確認されちゃうようなのはおかしいと思いますか? 私の場合、常連様からの電話で多かった理由は、次のデザインの話や(前回の施術の終わり際に話していた内容の詰めや、こんなデザインやるつもりだから時間枠短くていいよとか、ちょっと時間かかるかも・・・)、予約がポンポンで大変なら、少しずらしてもいいよ♪ という気を使ってくれる電話が多かったのです。

 

初めて電話を頂いた時に、常連様として対応することで、常連様はお店の味方になってくれますし、本当によくしてくれます。なので、私も常連様には特別によくできるという循環が生まれていくのです。


これらの事をするだけでもお客様は大変喜んでくれますし、、常連様に特別感が出れば出るほど、どんどん紹介につながりますので、お店も、常連様も、紹介様も、みんなが得をする循環になります。

 

こんな簡単なことですが、私が行っている美容室、エステでは1度も体験したことがありませんし、教えているスタッフでも、なかなか上手に出来る子はいません。(経験を積んだ結果、出来る様になった子はいます)

 

じゃ、出来なくてもいいから、他ではやってないんじゃないの? と思われた方、

それがそのまま数字にでてきます。

 

私の場合だと、現在では、月に100人以上施術してますが、常連様90~95%リピーター5~10%ぐらいの割合で、急にどうしても行けなくなった方がいた時は、紹介様が入れる感じになっています。

(ドタキャンの場合は無理ですが、2~3日前に連絡があったときは月に1人か2人、紹介様に入れる感じです。)

 

想像してみてください。自分の予約表が月100人の常連様で、3カ月後まで、ほぼ予約で埋まっている状態です。空いている場所も、だいたい○○様・・ とリピーター様が入るとわかっている状態です。

 

経営も安定しますし、心に余裕ができます。結果、常連様にさらにサービスできますよね。

 

常連様には、電話対応でも 『感謝の気持ちを話し方と言葉で伝える』 大切です。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

このサイトではよく出てくるのですが、無駄なプライドを持っているネイリストの話。

このリピーターの話は、すべてのサロン仲間にしているのですが、
どうしても、資格や、○○先生に教えてもらった 等と、意味のわからないプライドを持っている子の場合、
ネイル技術が高ければ、リピーター様がずっと通ってくれる!! と思い込んでいる節があります。

そういったサロン仲間の技術的失敗は、私が対応しているのですが・・・・・
そういうプライドがあるなら、リピーター様を常連様に変えて、技術的クレームをなくしてほしいなぁ・・と。
※1級所持者&経験者でも、目の肥えたお客様の多いサロンの現場ではクレームが普通に出ます。

そして、私1人が対応して防げる範囲だけならいいのですが、
”次回予約をしていける仕事をしている”リピーターのお客様の予約を、技術が高ければ来る筈・・
という思いからお客様任せにするので、ずっと常連様が増えないからお店にも迷惑が (汗

そして、本人は気づいてないですが、いつの間にかリピーター様がいなくなっている状態で、
後から入ったサロン仲間に、1ヵ月の常連様数で比べて少ない状態になっているという・・・ ね。

これをされると、結局お店としては、
”お客様に必要とされている方 = 常連様が多い方” にお客様を入れていく事になるので、
常連様が多い子の予約枠が空いている間は、どんどん差がついていっちゃうんですよね。

サロンで働いている以上は、お客様に認めれるネイル技術を高めてほしいなぁ・・・ と。

 

 

リピーター様からの電話予約は危険

このページで言うリピーター様は次回予約をとっていかれない方 という説明はしましたが、いつもお電話でご予約下さるお客様の事になります。

 

そして、上記でもお話したように、リピーター様は大変危険でして、リピーターで数年通ってくれる方もサロンを変える1番の理由は 『なんとなく』 が多いのです。

 

どうしても仕事上しょうがない場合もあります。緊急性が高い事が多い業種で、社長業、自由業をされている方や、お医者様関係とか、時間の枠を絶対に ””この日”” ときめれない職業の方は、逆に安全です。(約束を守れる人達だから)

 

こういった職業の方の場合は、電話予約のリピーター様でも、常連様とみなします。

(本当にどうにもならない場合が多々あり、お店に気を使ってくれて、迷惑かけるといけないから・・・・

 と次回予約を入れたいけど、入れない様にしている社長業の方は実際結構多くいまして、信頼を大切にしている方が多いです。)

 

 

どういう場合が危険かというと、予定を決めておきたくない という方や、シフトが出てから・・・ という方が要注意なのです。※なので、このページでは、緊急性の高い事が多くない業種の方でのリピーターについて述べてます

 

多いのがサービス業の方のシフトが出てから… というものですが、これ、簡単に変えれる方法がありまして

私もはじめのうちは出来なかった事ですが、『この日、シフトは休みにするので、予約します』 に変えれるんです。(午前中、午後からにするでも一緒です。) 

 

常連様が優先されることを、言い方を変えて伝えるだけです。

 

数年通ってくれているリピーター様も一緒で、長く通ってくれているリピーター様には、常連様の様にいろいろサービスしたいのですが、次回予約が決まってない以上、出来ないことも多い というのを伝えます。

(数年通ってもリピーターのままということは、他にいいお店がないからただきてるだけかもしれません)

 

また、次回ご予約を取っていただけると ”””お店もあなたもすごくいい事尽くめ””” という事も伝えます。

 

このお店もあなたも凄く良い事尽くめ というのは、お店にとっては次回予約が入っていることで予定が立てやすく、経営も安定して、ご予約いただいたお客様にあったデザインや特殊な仕入れを考えたりもできます。

 

そして、お客様にとっては、予約がいっぱいで、入れない・・と断られることがなく、人気の時間や、自分がいける時間で予約が入れれる場合が多く、常連様のサービスを受けれ、感謝され、前回の施術時に話した次のデザインに必要なモノも全て揃っている状態で、デザインを楽しめます。

 

 

気づいた方もおおいかもしれませんが、リピーター様の次回予約をとるのって、前回した施術中で次回予約をとる時に決める事ですよね。 その部分に関しては、また後のレッスンの””施術中の次回予約のとり方””で詳しく説明してます。

 

ですが、施術中では 『○○だから、また電話するね』と言われる方には、リピーター様として電話してきてくださった時に対応するべき事があるから、このページでご紹介しているのです。

 

この場合は、リピーターになる早い段階(お客様によっては3~4回(月)は通ってから決める方もいるので、6カ月)になるかどうかで、リピーター様だと ”デメリットが大きい” 事を教えるです。

 

この場合は ”伝える” のではなく、””教える”” のです。

 

本来はリピーター様も常連様と同じくサービスや優先したいのですが、出来ない という事を教える・・。

 

 

プルルル~

 

お店  『ありがとうございます。ネイルサロンNANAのナナです。』

 

お客様 『○○で・・・』

 

お店 『あっ〇〇様ですか♪♪ ナナです♪ こんにちは♪ 前回の○○のデザインはどうでしたか?

    ○○って言ってましたよね? どうだったかなぁ~ って気になってたんですよ♪』

    (自分の施術したお客様のデザインを覚えていて、聞く、当たり前の話ですね)

 

 

~~~ここまでは常連様と同じで、本当に嬉しいので、嬉しいのを言葉に出します~~~~

 

 

お客様 『よかったよ~ 会社でも言われたし 友達にも言われたし好評だったよ

     今回は前回話してた○○みたいな感じしたいんだけど、予約、○日と○日って空いてる?』

 

お店  『ちょっと予約表を確認するので・・・・すみません』

 

お客様 『はーい』

 

お店  『○日は2時間枠は空いてるんですが、それでは多分ギリギリでして、○日は・・・・

     朝から夜まで枠が埋まっちゃってまして、早朝か、時間外なら・・・・・』

 

お客様 『じゃ、○日はどう?』

 

お店  『○日は・・・ すみません、朝の9:00~なら1枠空いているんですけど・・ どうですか?』

 

お客様 『夕方しか無理だから・・・ うーん』

 

お店  『では、はじめに言っていた枠で、次のお客様に連絡してみて、もしかしたら・・・

     1時間ぐらい枠を伸ばせるかもしれないので・・・ 聞いてみてもいいですか?』

 

お客様 『えー ほんとに? いいの?』

 

お店  『聞いてみないとわからないんですが、一度聞いてみます。

     お客様とつながり次第かけなおしますので、すみません』

 

お客様 『おねがいします』

 

~~~①ここで、常連様に伺ってみて、1時間遅らせれるとなった場合~~~~

(長いリピーター様の場合は、前後で切る方がいる場合は調整します)

 

お店  『ネイルNANAのナナです。お待たせいたしました

     ○日ですが、1時間遅らせていただける了承をもらいましたので、何とか大丈夫そうです』

 

お客様 『えー ほんとに? ありがと じゃ、○日のその枠でお願いします』

 

お店  『はい、○○様、では○日の○時のご予約で、デザインは○○みたいな感じですね

     では、お待ちいたしております』

 

~~~①で、常連様に伺ってみて、無理だった場合~~~~~

 

お店  『ネイルNANAのナナです。おまたせいたしました

     ○日ですが、ちょっと難しくって、○日か、○日の時間ではどうでしょうか?』

    (ちょっと先の日にちでの、リピーター様の入れそうな時間を2つぐらいで言う)

 

お客様 『うーん・・・ じゃ、その○日の夕方でお願いします』

 

お店  『○○様、すみません では、○日の夕方枠でご予約で大丈夫そうですか?』

 

お客様 『は~い』

 

お店  『では、○○様、○日○時にお待ちいたしております。すみませんでした』

 

 

という感じの流れになります。

 

どちらの場合でも、大切なのは、○○様の為に、手を尽くしたこと・・・ ではなく、(これは当たり前)

””○○様が初めに予約を入れたかった日に予約を入れるのが大変”” だった事 & ”入れれなかった事” です。

 

これが ””教える”” という事です。

 

予約をとっていかないと、前後のお客様に迷惑がかかるし、好きな時間に予約を入れるのが本当に難しいよ

 という事を、実際に予約枠が埋まっている状態で教える事です。

 

口頭で言っても、なかなか伝わらない場合もあり、そういった場合は実際に行動でしてみせると、ほとんどの場合は、次回ご来店いただいて施術した時に、次回予約をとっていってくれます。

(この施術した時の、次回予約のとり方も重要になってきますので、レッスンの施術中の次回予約を見てください)

 

まれに、それでも、リピーターのままで自由気ままに電話したい という方もいますが、

リピーター様の場合、はじめの1度目は、出来る限り前後の枠を開けたり、移動出来るお客様がいれば、ご協力をお願いしますが、それは ”””1度目””” だけです。

 

次からは、当然、常連様が優先なので、枠を移動させてもらう事もしませんし、先の方で空いている枠を指定して、それでご予約が合わなければ、次月という事になります。

 

これを繰り返していくと、ほとんど常連様で埋まりますし、リピーター様でも、お店に時間を合わせてくれるリピーター様だけが残る事になっていきますし、正常の形だと思います。

 

なぜ ””1度目”” は手を尽くすかというと、今いる常連様も安定した経営をされて、お店自身が安定している事、スタッフや店長が大変そうじゃない事を望んでくれていて、実際にご心配してくれる方が本当に多いです。

ですので、それにこたえる為にも、常連様で固めて行く事が大切になってくるので、 ””1度目”” は手を尽くします。なので、行動で見せる為、教える為に、1度目は・・・ という事です。

 

 

実際はこれでほとんどの方が次回予約をとってくれるようになり常連様となりますが、

この施術中の次回予約は後のレッスンの施術中の次回予約方法に書いてあるので見てみてください。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

これは、私のサロンのサロン仲間だけの話かもしれませんが、
クレームNo1の子の例でみると、非常によくわかりやすいのですが・・・

電話が長い子の方が、クレームが多いという (汗

理由は単純に、伝える技術がないから説明が長い Σ(゚д゚lll)

逆に、このサイトで書いてある要点だけ、その場で必要な事だけを サッ と説明して電話を切るサロン仲間は、
たまに、”ちょっと大丈夫かな?”という感じでもクレームが少なかったりします。

もちろん、要点も伝えずに短い電話は素人と一緒ですが、
要点を伝えた上で、お客様も理解できて、時間が短い電話 が出来るのが最上なのです。

なので、電話や説明が長いスタッフがいたら要注意です。

多くの場合は、伝わってないですし、お客様はストレスに感じてますので、
ご来店いただいたときの挨拶と、帰りの挨拶の時に様子をうかがって、
必要であれば、上手に担当を変えれることを伝える事も必要です。

※例えば、スタッフによって得意不得意があって、いろいろ楽しまれる方法もありますよ♪
みたいな感じです。