新規様の中でも紹介様は特別

ここまで新規様の中でも紹介様は特別という話はしてきました。

 

紹介様は、広告費は0円、なにより、お客様の知り合いなので、元々信用度が高く、何もしていない状態でも信頼をしてもらえているので、常連様になってくれ、お店のファンになってくれる可能性が高いです。

 

お店のファンになってくれる方と、お店にただ通ってくれているお客様の違いは大きく、お店のファンになってくれる常連さは、共同経営者か!?というくらいお店の事を考えてくれたり、紹介してくれたり、時間枠についてもお店に合わせようと、いたせりつくせりしてくれます。

(なので、言葉に甘えて都合よく扱うのではなく、特別枠を付けてでも優先するべきお客様になります)

 

その上、自分自身が紹介で来ているので、次の紹介をしてくれやすい と、これ以上のないお客様なのです。

 

これは常連様のご紹介になればなるほど濃くなり、4年以上通ってくれている常連様のご紹介となると(私自身、ネイルサロンの日が浅いのですが、これが10年以上の常連様の紹介となったら・・・ と考えると、経験するのが楽しみですが、)、初めてご来店された時から、すでに1年以上前からご来店されてるように仲良くなれ、施術してから数日でご紹介をしてくれるというのはザラです。というより、ほとんどの場合そうなります。

 

そんな、一緒にお店を作ってくれるお客様と、なんとなく通ってくれているお客様を一緒に扱う事自体が間違っているのですが、多くのサロン様では、ファンの方を都合よく扱い、新規様を特別に扱っている場合が多いです。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

お店や、ネイリストにファンがつき始めると、手土産や、プレゼントを持ってきてくれるお客様が増えてきます。
毎回持ってきてくれる方も結構いまして、先ほども書いたとおり、基本は、

お店があってのネイリストなので、頂いたものは、お店のみんなでありがたく頂いているのですが、
ここも人間性なのか・・・  勝手に家に持って帰るサロン仲間がいました (汗
※ここでも出てくるのが・・・、クレームNo1の子です (汗

まず、 ”自分1人でやっているつもりになっている感覚” も凄いなぁ・・・・・ と思いますが、
お客様目線で、 ”○○店に行くから持って行こう” となっている事を考えれないのも凄いな・・と(汗

ほとんど・・・ というか、その1人を除いて、
ほぼ全てのサロン仲間は、○○店を盛り上げてるみんなで食べよう♪ という感じで、
頂いたものは、サロンルームで、みんなで食べてるのですが、そのクレームNo1の子はそれも食べた上で、
自身がもらったものは、家に持って帰るという Σ(゚д゚lll)

当然、みんなで頂いた場合は、次にそのお客様がご来店いただいた時は、
顔を合わせたサロン仲間は、挨拶とお礼を言うのですが、
1人で持ち帰っちゃう子のお客様には、みんなは知らないのでお礼も言えない状態 ( ノД`)

その子自体、人間性の関係か、ファンが少ない方だったので、初めは気づかなかったのですが、
数年もしたころ、あるサロン仲間が、頂いたものを勝手に持ち帰るのを発見しちゃいまして、
”○○ちゃんって、いつもみんなで食べて ってもらったものでも1人で持ち帰るよね・・” と (汗

店長としての私の仕事が1つ増える事になったのですが、なんて言えばいいのかなぁ・・・ と。

当たり前の事を当たり前に思えない子に、みんなでサロンを盛り立ててるから、今の結果になってる・・
といっても通用しないだろうな・・・ と。  ※通用というより、納得できないだろうな・・ と。

そこで、当然ですが、店長の私が一番多く頂いているので、
『○○ちゃん、私も頂いたものは、個人的に頂いたものを除いて、みんなで頂いてるし、
次にご来店されたときに、みんなでお礼を言わないといけないから、連絡だけはしてね』
と。 こんなことを言わないといけないのもどうかと思いますが・・・

結果、あまり納得してなかった感じですが、その後は、みんなに見える大きなものだけは、
サロンルームで頂くようになりました。
※ほかのサロン仲間の話によると、ちょっと小さめのものは、その後も1人で持って帰っていたようですが・・。

お店であれ、個人であれ、ファンの方にはお店全体でお礼を言ったり、大切にするのが当たり前ですね。

ファンは、ネイリスト個人についている方でも、お店についている方でも、
お店のみんなで大切にしていかないといけません。

 

 

ファンの方の利益率、予約枠で考えても

ここでは、常連様の中でも特に常連様、この場合は期間ではなく、お店や、オーナー&店長のファンになってくれている方の話です。

 

このファンの方は、お店が忙しい時は予約の時期をずらしてくれ、枠が空いていれば3週間ペースで通ってくれたり、チャンスさえあればご紹介をしてくれる方達なのですが、私自身の常連様は、他店様から移動されてきた方がほとんどだったりします。

(一番長い方は、自宅サロン開業前の、父の仕事場の片隅、4畳間の頃からご来店してくれています。)

 

なぜ、こんないいお客様(ファンになってくれ、お店に貢献してくれるお客様)が、他店様からご来店、移動してきてくれたのか?なぜ、今まで通ってもらっていたお店様は、こんないいお客様が移動する羽目になっちゃったのか??

 

私なりにいろいろ考え、お客様と話している中でわかった事が沢山あります。

 

このファンの方(常連様のさらに上をいく、お店の事を考えてくれる方)は、何も考えてなく、『○○ちゃん、○○ちゃん』とファンをしているわけではなく、他のお客様より考えているからファンになってくれているのです。

 

楽しむのが上手な方が多く、1つ1つを精一杯楽しめる環境を作っている方です。

 

ですが、それを勘違いして、『○○ちゃん、○○ちゃん』とファンになってくれていることをいいことに、お店の都合よくばかり扱っていると・・・・ 当然ファンではなくなってしまいます。

 

 

私が聞いててビックリしたお話の中では、

『お店にいったら前のお客様がおしていて、待たされたのに謝罪もなかった』

(謝罪をしてほしかったのではなく、一言言ってほしかっただけ)

『ネイルって、こんなにいろいろな事ができるんだ・・・』

(いつもシンプルで時間がすぐ終わるような、簡単なデザインばかり勧められ意見も聞かれなかった

『○○ちゃんのサロンにくるの楽しみ』

(今までのサロンでは施術中の会話はほとんどなく、お客様自身に興味をもつ以前のお店だった)

『こんなにいろいろ注文したのに、いつもとお値段が変わらないからビックリした』

(長く通っていると、サービスもなくなり、新規で行った時より高くなっていく感じだったようで)

『こんな時間に施術してもらったことなくて、本当にごめんね』(※営業時間終了間際の電話で)

(営業時間以外にサービスを受けたことがなく、電話をしても対応してもらえてなかった

『長く通うほど料金をサービスしてもらえるお店初めて』

(常連になればなるほどいい加減に対応されることが多い)

 

こんなお話は山ほどあり、そんなお店様が本当にあるんだ・・・・・ というぐらい聞いてます。

 

このファンの方達ですが、なにも文句も言わず、私だったらクレームにするようなことでもクレームにせず(次回ご来店された時に聞いて、言ってくださいよ~ と言う内容でも言わない)、お店のファンでいてくれるのですが、ある時急に来なくなるのですが、急に嫌になるのではなく、毎回の施術の対応が重なって行かなくなるのです。

 

そうなる前に、何よりも大切なファンの方は、何事よりも最優先し、もし、お店がお休みの日でも、『結婚式だから・・・』 と言われれば特別に休日に施術する。デザインやオプション、アイテムを勧めて使う事になったときは、サービスしてあげる。好みや、お話をしっかり覚えていて、お友達感覚で話せる状態にしておく

 

これくらいしても当たり前なくらい大切なのです。

 

ちなみにですが、ファンになってくれる方の入り口は、紹介でご来店くださるお客様が圧倒的に多いです。このタイプの方達は自分でお店を探すというよりはお知り合いに 『あそこのお店○○だからいいよ』 と勧められてくる場合がほとんどだからです。

 

 

よ~く、考えてください。

 

 

私の例で言いますが、4畳間の時からご来店してくれているファンの方は、すでに6年です。

6年で12カ月なので、72回ご来店してくれています。

72回×8500円(平均料金)=612000円 です。

しかも3ヵ月先の予約、イベント月、練習前後は4,5カ月先から必ず入れてくれ、キャンセルがほぼありませんので経営がかなり安定して安心して施術に集中できます。(家族の不幸や事故を除いて)

さらに・・・ 紹介は多い方で年にに十数人あります。(しかも紹介でご来店された紹介様は、かなりの確率でお客様を紹介してくれます。)6年×10人=60人 60人の方がさらに紹介で・・∞∞∞∞

 

現実に、たった1人の常連様中の常連様、ファンの方1人でこの数値なんです。

こんなお客様が何人もいてくれてます。

 

その上、クレームが一切なく、私の成長を助けてくれ、昔から知っているからこそのお話で楽しめますし、年上の方ではお姉ちゃんのような感覚、年下の方であれば妹のような感覚、だいぶ年上の方では母のような感覚で楽しく施術させていただけます。

 

こんな大切なお客様をさしおいて、新規様○○%オフをしてみたり、通常の新規様と一緒の扱いや、都合よく使って、それ以下の扱いをしたり、通常のお客様と同じ扱いをして、違うお店に移動しちゃう事態にしちゃうこと自体、お店をつぶしたいのかな? と思っちゃいます。

 

こういったファンの方にこそ、楽しくお店を利用出来る様に、子の方達に向けて、お店を改善していくことが大切なのです。

 

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

 

私自身の実話ですが、開業して少ししてから、急にお客様が減った時がありました・・・ 

というと、どれくらいを想像しますか?

5人?10人??15にん?  いいえ、一気に20人以上減っちゃったんです(泣

 

全くの0からはじめた私ですが、急にリピーターでポンポンになり、紹介も多数あり、

全然予約の取れないネイリストになって、新規様のお電話でも、『やっぱり、いっぱいですよね?』と言われるようになり・・・ 

 

はじめは一生懸命だったのですが、徐々に調子に乗り出して・・・お客様の事を考えなくなったんですよね・・・

(今思えばですが、当時は全然気づいていない私がいます。)

 

1人キャンセル、2人キャンセル、3人キャンセル、4人キャンセル・・・・ 

月の集計を取ったら、70~80人以上いたリピーターが、ご来店してくれたのが五十数人・・・・・(泣

 

いつもリピーターでイッパイだったのに新規に沢山入れる状態になり、そこで初めて気づく常連様の優しさ。

 

原因は私の態度と、接客時の勧め方で、調子に乗った私は1人でも多くのお客様を施術しようと思い、

優しい常連様にむかって、簡単なデザインしか勧めてなかったり、凝ったデザインも出来る限り簡単に終わらせたり・・・

 

わずか1ヶ月ですが、沢山のお客様がそれに気付き、そして、こなくなっちゃったんです。

 

その日から、心をあたらめ初心に戻り、2ヵ月後にはリピーター&常連様でポンポンに戻れましたが、すごく苦い経験です(泣
※その月に十数人の常連様からお電話を頂き、しっかり叱っていただき、次の月に戻ってきてくれたのは感謝しかありません(嬉

本当の意味でお客様に育てていただいてるなぁ・・ と。

 

つくづく、お客様はネイルの技術で来てくれてたんじゃないんだなぁ・・・ と思った時でした。

 

それからは私は1度もありませんが、スタッフの中には、リピーターでポンポンになった時になるタイプがいます。

これは、そろそろなりそうだ・・と事前に注意していても、どうしても天狗になっちゃうときがあるんですよね。 (汗

 

常に、どんな時も初心を忘れずに!!

 

 

 

ファンのお客様が未来のファンになってくれるお客様を連れてきてくれる

””ファンの方は紹介が多い”” と書きましたが、ファンの方は、お店のコンセプトも、やり方も、手法も理解してますので、どんな事があってもお店の良い部分を見つけてくれます。

 

例えば、今までにお店の近くに激安店が出来た場合でも、全く気にしません。こちらから何かを言うわけでもなく、『安ければいいというものじゃないし、時間ばっかり気にされるの嫌だし、デザインも自由にしたいから』 という理由を見つけてくれます。

また、紹介様を紹介してくれる時にも、その紹介様にそのような情報も自然と伝えてくれてます。

 

また、デザイン自由の似た料金体制のお店が出来た時も、『そっくりのお店できてるね。真似したくなるお店って凄いね。でも、働いている子がそう思ってないと意味ないのにね』という理由を見つけてくれます。

 

どんな事に関してもそうです。

 

まったく他店様に振り向かずに、お店がちゃんとした対応をしている限り、ずっと向き合ってくれるのです。

通っているお店、つまり自分を正当化しているようにも見えますが、正当化しているのではなく、いろいろなお店を周った後に感じてくれているのです。

 

こんな感じがファンのお客様なので、当然お友達に紹介してくれる時にも、私が考え付かないような情報、お店が気づいていない、プラスの情報を伝えてくれているので、結果紹介様の定着率も良くなり、お店の差別化がお客様の中ででき、ファンのお客様からの紹介のお客様はファン化しやすいのです。

 

 

さて、ここまで聞いてどう感じましたか??

 

ただのリピーター様でもなく、大変ありがたい常連様でもなく、一緒にお店を作っていってくれるファンのお客様。最高ですよね。

 

このファンのお客様にまでなると、集客の広告のページでも書いたように、お店のチラシを行きつけのお店に置かせてくれるように頼んでくれたり、30枚ほどのチラシを持って行ってくれて置いてきてくれたりがよくあるのです。

 

 

私自身、はじめの1人のファンのお客様が出来た時は信じられませんでした。

何かあるんじゃないか? なにか目論んでるのでは? と心配にもなりましたが、数年ネイルサロンをやってきて、そんなお客様を何十人、何百人と見てくると、これがお客様に真摯に向き合ってきた結果なのかな?と思える時もあります。(当店から独立した子が今も担当している場合も沢山あります)

 

このサイトに書いてあるの事には、 ”ズル” や ”小手先” の情報はありません。

(私自身がそういったことが苦手なので)

 

 

なので、誰にでもできる事で、サービス業として当たり前の事を書いているだけなのですが、その当たり前の事をするだけで、常連様が増え、ファンのお客様が増えていくのです。

(ポイントは、ご紹介で他店様からご来店下さったお客様です。)

 

 

あなたはこのページを読んでも、紹介でご来店いただけたお客様、今のお店のファンのお客様に、通常客と同じ接客、サービスをしますか?

 

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

 

実は、2010年の11月26日に子供を出産しまして、11月24日~12月27日までお休みをいただきました。

まだ店舗に出たばかりと言う事もあり、急いで現場に戻るつもりでいました。

 

その間に常連様から沢山のメールとお見舞いに来ていただき、さらにはお客様が皆様で協力してくれて、
1月は体ならしで1日2人・・・ 2月もまだまだ1日3人・・・ そして3月から4人に戻させていただいたのですが、
なんと、出産前と全く同じ常連様&リピーター様で1日4人、2カ月先まで予約がいっぱいで、出産前と同じ状態に。

※3カ月先までの予約になったのは、もう少し後の事で、この頃は2カ月先までの予約技術しかなかった。

 

私事にも関わらず、常連様は暖かい目で見守ってくれて本当に感謝の気持ちでイッパイだったのと、

お客様とちゃんと向き合うと、3ヶ月も間があいていたにもかかわらず当たり前のように戻ってきてくれるんだな・・と。

※まさか100%同じ状態で、同じお客様で戻れると思ってなかったので、私自身がサプライズされた感じでした。

 

凄くうれしかったのと、本当に頑張っててよかったと♪

 

子供が生まれた事も幸せでしたが、私が何を言うのでもなく、自然と、しかもお客様同士で連携してくれて、

私がお店に戻ったと同時に戻ってきてくれたことには、驚きと、感謝と、凄くしあわせでした・・・。

 

その時の気持ち、そして初心を忘れずに・・・・

 

リピーター様、常連様、ファンのお客様には、私自身はもちろん、お店やスタッフも育てていただけてます。

その感謝の気持ちを、サロンの施術という形で返せたらなぁ~ と日々、楽しんでいただける様に考えた結果が今になります。

 

もう一度よく考えてください。

 

昨日、今日初めて会った新規様が大切ですか?

常連様が大切ですか?