ネイルサロンで感動をあたえる

いよいよ、次回予約をとって、リピーターになってもらい、その後常連様になってもらう・・・ という流れの最後になりますが、このページの事をする事で、新規様には常連様になってもらえるきっかけにもなり、常連様には、ずっと常連様でいたい と思ってもらえるようになる。そして・・ ”紹介” が倍増します。

※紹介についてはコツやポイントが沢山あるので、後のレッスンで詳しく説明します

 

あなたも知っている通り、フリーペーパー、スマートフォン、広告を開けば、沢山のネイルサロンが、実際と異なる安い料金で沢山載ってますよね。

 

今いる常連様は、そんな中、私たちのお店に、毎月、毎月、何年も来てくれているのです。

 

私達が感動しちゃう話ですが、ここではお店として、店長、オーナーとして、逆に  ””お客様に感動してもらえるようにしないといけない””  というお話です。

 

ですが、TVのように ””感動をあなたに~”” という内容のモノでなく、当たり前の事を当たり前にした上でのプラスαで、感動してくれるお客様が沢山いるのです。

(逆に言うと、当たり前の事を当たり前に出来てないお店様が多い)

 

私達からすると、当たり前の事を当たり前にするだけで 『実はさ、あれ、すごいな~ って思ったんだよね』 や 『こんな事初めてしてもらった』 『え~、こんな風にしてもらえるの?』と言われます。

 

そして、このページを読んでいる方に朗報ですが、7年前、自宅サロンを始めた時も、どうしたら感動を与えれるか?と考えていましたが、7年が経ち、ネイルサロンが増えてくるにつれ難しくなると思いきや・・・・

特に新規様は感動を感じてもらいやすくなっていて、私の感想では、数年前に比べると次回予約をとるのも簡単になってきてますし、常連様を増やすのもやりやすくなってます。

 

誰でもネイルサロンを開業でき、沢山の方が開業した結果、利益目的でお客様の事を考えてないサロン様が増えた結果、少しの事で感動してもらえることが増えてきているのです。

(嬉しいような残念なような結果になってますが)

 

これは実際に毎日現場に出ている私がヒシヒシと感じている事なので間違いなく、新規様といえば、紹介様がほとんどなのですが、それでもたまに入る新規様をする回数から言うと、凄く喜んでもらえる、感動してもらえる事が、7年前に比べて断然増えてます。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

お客様と仲が良くなると、お客様によっては、毎回来るたびに手土産を持ってきてくれる方がいます。

お店としては、基本は、お客様が何も言わずに ”食べて” ともらったものはお店でみんなで分けたり、
いつもお店に手土産を持ってきてくれる方にお裾分けをしたりします。
そして、”あなたの家族で” 等の指定があった場合は、個人でいただきます。

いつももらってばかりで申し訳ないので、旅行などに行ったときには、
よく手土産を持ってきてくれる方にはお返しとして返すのですが・・・。

以前、サロン仲間で、いつも手土産を持ってきてくれるお客様に、良く行くお店のお菓子を買ってきて
プレゼントした子がいたのですが、これはお店としては禁止しておりまして (汗

理由は、1人にプレゼントすると、他の方にもプレゼントしなくてはいけなくなり、キリがないからです。
また、1人のサロン仲間がしだしたら、周りのお客様も、わたしには? と嫌な気分になるのを防ぐ為です。

本当によくしてくれるお客様には、プレゼントしたくなる時もありますが・・・
それでも仕事としてやっている以上、仕事中にプライベートを挟まない。

自宅サロンで、1~3人でやっているぐらいであれば・・ それもありかもしれませんが
お客様が増えれば増えるほど、当然いいお客様も増えるので、そういった機会が増えますし、
お客様が増えれば、増えるほど、話も噂も広がります。

1人にプレゼントしたのが、他のお客様が知ったら・・・・
どう思いますか?

もちろん、5年、6年も通ってくれて、誕生日プレゼントをくれた! とか言った場合は、
そのお客様の誕生日に、個人的に、ランチや、ご飯に誘い、プレゼントを渡す・・ という形にします。

そして、勘違いしてはいけない事が、感動を与えるのは非常に大切ですが、
それは、行動によってであって、お金を使ってではないという事です。

ポイントは、お金を使う事であれば、同じことを誰でも出来てしまします。
行動で示すには、その人の人間性を使うので、他の方にはまねできない事が出来るからです。

この辺は勘違いしないよう・・・

 

 

ネイルサロンでお客様に感動してもらうって

当サイトでは何度も書いてますが、ネイルサロンはネイリストの腕を見せつける場所ではなく、お客様のしたいデザインは当たり前で、それにプラスαして、お客様に満足していただくサービス業です。

(期待を大きく超えるのであればなおいいですね)

 

なので、ネイル以外の部分でもしなくてはいけない事が大変多く、 ””ネイルだけすればいい”” という考え自体がNGになってきます。(現実はネイルだけすればいいと思っている方が大変多いです)

 

例えばですが、新規様で、電話でご予約を頂いた時にした話を元に、デザインや提案を何パターンも用意しておいて『○○様がお電話で言っていた○○なデザインですが、こんな感じとか、こんな感じ、長さを変えるとこんな感じにもなったりします、今のはやりとかだと○○でして、どんな感じで作っていきますか?』と提案したり、常連様では、施術中に会話して出てきた内容は忘れず、特にお客様が楽しみにしている事に関しては絶対に次の時に話す 『前回話してたあの話、どうだったんですか? 気になって気になって』 というのも1つですし、常連様のお好みのお菓子や飲み物を覚えるのも当たり前で、聞かなくても、こちらから 『○○様、○○でよろしかったですかね?』 とこちらから提案できるのも当たり前です。

 

後程のレッスンの、””紹介”” の部分でも出てくる感動ですが、新規様には ””感動”” を、リピーター様には ””優越感”” を持ってもらう事が大切なのです。

 

この ”感動” も ”優越感” も、小さな心がけからできることばかりなのですが、その効果は絶大で、新規様に感動を与えれれば、次回予約はもちろんの事、紹介も倍増しますし、常連様に優越感を与えれると、超常連客になり、自分のお店のように、いたるところで宣伝してもらえます。

 

当店の例えばの一例で言いますと、

・低料金 ・高技術 ・安心できる ・デザイン自由 ・アイテムが多い ・説明が詳細 ・楽しい 

・アットホーム ・丁寧な対応 ・お直しの迅速な対応 ・アフター電話 等々・・・

の中の3つで、 スゴーイ いい感じ と思ってもらえれば、まずは良し としてます。

 

またリピーター様に関して言うと、

・ストーンやアートや3Dのサービス ・時間外の融通 ・お飲み物など人により特別 

・お客様によりベースを変える ・以前の話を覚えていて話す ・予約優先

等で、お得感をだしています。

 

新規様の実際にあった話だと、

・  初めて来たのに電話で予約した時に言ったデザインを何種類も用意していてくれてビックリした

・  今まで行っていたサロンより、安くて、デザインが良くて、上手で、楽しかった
・  説明が詳細で安心できて、低料金で上手でお話がたのしかった
・  凄く安いのに、デザイン自由で、アイテムが多くて、アフター電話に感動した

 

リピーター様では
・  以前の話を覚えててくれて、好みのデザインもしてくれて、サービスまで嬉しい
・  急な予約変更でも、希望の時間に移動させてくれて、さらにお直しも時間外でやってくれた
・  娘やペットの話を覚えていてくれた
・  私のデザインの好みを覚えてて好きなデザインを用意しておいてくれた 

など、まだまだありますが、 ↑ 上記を見てわかるように、○○があって、○○!!

 

この3度の○○が大切なのです。

 

人間は、1度、 “いいなぁ♪” と思っても、それで終わりなのですが、そこで更に、どんな小さな事でも心遣いがあると、感動に変わるのです、ファンになってくれるのです。

 

感動、優越感を与える事が出来たら、お客様はお店もスタッフも可愛がってくれますし、当然のように紹介も増えます。また、とてもいい、常連様としてお客様になってくれます。

紹介に関しては、それだけで1つのサイトが作れちゃう内容なので、後のレッスンで詳しく説明してます。

 

 

感動を与えるのに必要な事

感動を与えれる仕事(サービス業&ネイル職人)をする為には、まずは、コンセプトが大切になってきますしネイルの技術はもちろんの事、1つ1つ小さな心がけ、ふとした会話での対応・・・・・もありますが、

 

一番手っ取り早いのは、 ””ありえないことをする”” です。(他店ではしていないサービス)

 

急なキャンセルがあったときも、心から相手を心配して、2,3日後に電話で様子を聞いてあげるとか(もちろん次の予約の話はしない))です。この場合は、内容にもよりますが、風邪や、ちょっとしたケガ等の場合に有効で、大きな病気などの場合はお店側からは、深入りしない方がいいです。

(お客様によってはプライベートに踏み入られたくない方もいますので、現在のかかわり度合いを考えて行動します

 あまり仲良くなかったり、そっとしておいてほしいタイプの方には逆効果になりますので、

 施術中の会話を基準に仲の良さを考えてください)

 

 

それだけで、他店との差別化を測れる上に、1歩踏み込んで仲良くなれ、お客様も喜んでくれて、更には私達自身も楽しんで働くことが出来ます。(仕事と割り切ってますが、仲の良い友達が毎日施術を待ってくれている感じです)

 

そして、結果、沢山のご紹介が生まれる元となってきます。

 

なので、1人1人のお客様、それぞれの方に合わせた対応、融通を利かせる事がとても大切になってきます。
融通や対応をしてもらったお客様は、大切にされていると感じ、お店を信頼してくれ、人に話したくなります。すべては嬉しいから始まり、感動した時に起こります。

 

 

また例えばの例ですが、当店の基本の営業時間は9・00~21・00となっています。

 

9・00~12・00 12・00~15・00 15・00~18・00 18・00~21・00
の4枠となっているのですが、(開業当時は1日4件体制でしたが、今現在はオフを入れて1人2時間枠で5人制)
お客様によっては 10・00からがいい・・・・・ と言われる方もいますので臨機応変に対応します。

 

臨機応変に対応する時は、それを言葉で伝える事も大切です。

『来月の○日は10時からで予約を入れてほしいんだけど・・・』

予約表を見ながら

『・・・12時枠だから・・・・ 分かりました、○○さんは特別なので、

 ○日の10時に何とかおとりさせていただきますね』

 

融通を利かせるのは、お客様に特別感を味わってもらえるチャンスですので、特に、常連様に関しては、出来る範囲を超えるぐらいの勢いでやってください。

 

常連様は数年通ってくれるのが確定しているので、例えば3年としても、36回です。そして、常連様は紹介が多いので、かなり少なく考えて2カ月に1人紹介してくれたとしても・・・18人の紹介があります。その18人の紹介がさらに・・・ と考えたら、凄いことなんですよね。

※紹介のページを参照してください

 

 

しかし、なんでもOKにしていると、いずれは他のお客様に迷惑をかけることがでてくるので(お客様によりますが、特に若い方の場合は、優越感→横柄になりやすい傾向があるので、そうならないように)、 基本は忘れずに、基本にそって、融通を利かせる事を努めていきます。

 

お店のコンセプトにそって、できる限りの小さな心がけと、特別感を感じれる行動・・・・

 

“”今回は特別~“”  や  “”内緒でお願いしますね“”  は特別感を感じる言葉であり、伝えるべき言葉です。

 

 

ここには少しの例しか書いてませんが、動画ではそのほかにも実際にあった実例を何個も言ってますので、見てみてください。

その1つ1つが今の常連様になってくれた元になってますし、これらができれば他店と大きく差が付けれることになり、今後はますます必要になってくるサロンの技術だと思います。