常連様とリピーター様を増やす為の次回予約のとり方

まず初めに ”””1人でも常連様いれば、そこからお客様をどんどん増やしていけます””” 。

 

その1人の常連様を作っていくことが大切なことであり、その為の1つの努力として次回予約があり、まずはリピーター様になってもらう、そして次に常連様になっていただけるようにする事が大切なので、1人1人のお客様に真摯に向き合う事が必要になってきます。


逆に次回予約が出来ず、リピーターが増えないお店は、いつまでも広告費を使った集客が必要になり、結果、成長しない & 先細っていく事になってしまいます。

 

なので、後にも先にも、まずは常連様&リピーター様を増やす技術をつけることが大切なので、このページでは、その技術、リピーター様&常連様を増やすための元になる、次回予約についてお伝えしていきます。


まず、常連様&リピーター様になってもらう為に、実際にあなたはどんな事を、何をしていますか?

 

多くの方が勘違いしているのですが、 ネイルが凄くうまければ、賞を持っていれば、資格を持っていれば・・・ 自然と常連様&リピーター様が増える と本気で信じ込んでいる方がいますが、そんな程度のものでは100%に近い確率で常連様&リピーター様になってもらうには、到底足りません。

 

 

”ネイルの技術がうまければ、ネイルの大会で賞をとった私だから、自然と次の予約電話もある” という類の考えは、今すぐ直してください。

お客様はあなたのサロンを出て家に帰り、いろいろな雑誌やTV、広告やHP、ブログで、他のネイルサロンんの情報が入ってきます。もちろん、中には魅力的なネイルサロンもあります。

 

『えっ、こんなサロンできたんだ。』 『あっ、このサロン友達にも聞いたことある』 『あ、このサロンのデザイン可愛い』  ・・ 『じゃぁ、あのお店言ってみようかな♪』 となっちゃわないと思いませんか?

 

もしここで、『いや私のお客様はそうならない!』 と数値も見ずに言う頑固な人は、このHPをみてもなにもかわりませんので、今のまま頑張ってください


例えばの1つの例をだしましたが、まだまだいろいろな要因があり、また沢山の誘惑があるのです。

ですが、次回予約をとってもらう事で、これらを防げるのです。

 

 

私自身の話では、ほぼ素人の自宅ネイルサロンでしたが、開業数カ月でリピーター様が沢山いました、が、逆に資格を売りにしているネイリストの方のお店ではお客様がほとんどおらず、月10~20人の施術をしている方が幾人もいました。(そのようなお店のお客様がたくさん来てくれた経緯があります)

 

資格を売りにしているネイルサロンの方は教える仕事に力をいれることも多いですが、もともとお客様が少ない方に教えてもらう技術って・・・ という矛盾も私がずっと思っていた1つです。

 

私より料金を安くしているお店様で、資格をしっかりもっていてもお客様がつかない・・・って・・・。

 

さて、その違いは?

 

それを知って、理解して、自分のサロンに合わせて実行すれば、誰にでもスグに出来る事です。

 

 

ネイル技術、云々の差ではなく、経営として、お客様を理解しているかしていないかの差です。

そして、リピーターの増やし方、次回予約の仕方を知っているか、知らないかの違いです。

 

もちろん私自身、当時、経験6カ月ぐらいでしたので、当時の自分を、ほぼ素人と言ってますが、当時は、それでも1ヶ月先までは予約が埋まっていましたので、””ネイルサロンとして”” お客様に満足してもらえていた という事は補足させていただきます。(ネイル自体の技術は別です。なんせジェルを知って6カ月だったので)


ここではリピーターを増やす、次回予約をとるにはどうすればいいのかを順を追って理解していきましょう。

 

 

次回予約を言いにくい? お客様のメリットだから伝えてください

ネイルサロンをやってきた中で、他サロンから移動してきたネイリストを何度も雇ったことがあるのですが、

ほとんどの方が、次回予約を20~30%しかとれず、私が知っている中での高い子で40%ぐらいでした。

 

どちらかというと・・・ 実際は全く次回予約をとれない子が多かったです。

 

どうやって経営していたんだろう・・・ と思いますが、そういったネイリストが働いていたお店は、大体大手で、広告を見たことがあるサロンばかりでして、広告費をかけて新規を集めている状態です。

 

沢山のネイリストを育ててきましたが、こういった状態が当たり前になっている子に 『次回予約は必ずとってね』 と言うと、大体の子が 『お客様に言いにくい』 と言います。

 

これは、次回予約をとる事を ”””自分の為””” と思っている方や、 ””自分の都合”” だと思っている場合が多く、その為、言いにくい となってしまっているのです。


ですが、本当は、次回予約は、自分の為でなく、お客様の為なのです。

 

お客様によってネイルがキレイなまま清潔でいられる期間が違うのと、予約がたくさん入るようになってくると、お客様が予約を入れたい時にいれれない状態になり、お客様のデメリットになるのです。


なので3ヶ月先までの次回予約をとっていってもらう事で、お客様の楽しみになり、予約をしたいときにとれない・・・・ と言う事がなくなるメリットがあり、お店も経営が安定するので、常連様にもっとサービスをしっかり出来るのです。

 

次回予約をとっていける事を説明すると、お客様が進んで次回予約をとってくれるようになり、常連様が増えれば増える程、予約をとっていく期間が2カ月先、3ヵ月先と長くなっていきます。

 

私の場合は、(開業したての時は0%でした)開業数カ月で1ヵ月先のご予約の方でイッパイになり、数年たった今では3ヵ月先までとる方、さらに常連様になると、3ヵ月先 + 人気の季節の 4月、7月、8月、12月 の数カ月先まで次回予約をとっていかれるのが当たり前の状態になってます。

 

結果、今ではほぼ100%常連様&紹介様のみの月がほとんどになりました。

 

が、 自宅サロンのやり始めの時は、常連様(次回予約率)が、30~40%で、理由は、次回予約をしっかり説明出来てなかったので、新規様の予約を先に入れちゃったりの結果、日にちや時間がかぶる事が多く、断る事になっちゃうことが多かったからです。

 

常連様100人と、 新規50人&常連様50人で100人 のサロンでは、将来が全く違ってきます。


ご予約の電話があり、 『すみません、その日はいっぱいで・・・』等が多々あり、試行錯誤し、徐々に変えていった結果が今の常連様の3ヵ月先の予約になります。

 

では、早速、次回予約のとり方をご紹介するのですが、私が育ててきたネイリストも、

次回予約を ”言い出しずらい” という子が多く、その為に考えた、言いやすくする、説明しやすい状況を作る方法の説明からしていきます。

 

※次のページの、『遅刻、キャンセルをなくす』のページに書いてある、次回予約カードも、新人でも言いやすくするための1つのツールですので見てみてください。

 

施術中、次回予約の前にしておく ”次回のデザイン” の話

私も当たり前のようにしている方法ですが、お客様のメリットも多い、『次回のデザイン』の話。

 

あなたはデザイン決め、施術をしている途中に、次回ネイルデザインや種類等の提案をしていますか?

 

デザイン決めの時に、『このデザインもいいし、これもいい、あっ、こんなのもいいね』 というのはよくある話ですよね。また、季節やデザインに合わせて爪のカタチの成型を変えてみたりの提案や知識の提供も。

(もちろん、お客さんが今後爪を伸ばしていきたいのか、今を維持したいのか等を前提にします)

 

ですが、当然、今回は1つのデザインしかできません。となると、他のデザインは・・・・

やりたいけど、今回は出来ない・・・・ 

 

では どうしますか? 『やってみたいな』 『そうですね』 で終わりですか?


私自身の経験からいうと、殆どすべての美容院、サロン様で、その提案がされていないと思います。少なくても私が行ったことのあるお店では一切ありませんでした。

(こんな感じも似合いそう・・ とか、今の長さならこんな感じにすると○○のような・・・ とかです)

 

このページを実行して、下記の ”次回予約の極意” を同時に実行すると、ほぼ100%次回予約を入れてくれます。(もちろん言い方等のコツは多々はありますが、私が実際にやってきてほぼ100%なので)

 

現に教えて実際に出来ているスタッフでも毎月90~100%に近い数字でとれてます。
(経験が豊富で、働く年が長いほど高くなっていきます)


これは、私がお客様に思いっきり楽しんでほしい という感情から自然とできた部分なのですが、お客様の好みは話しているうちに掴めますよね。掴めない方は話す内容を、掴める内容に変えてください。

 

またご来店いただいてネイル施術をしている時にどんなデザイン系が好きで、今までにやった事のあるデザイン、やったことのないデザイン、やりたいと言っていたデザイン、つけたことのあるパーツや、つけてみたいパーツ、好きな雰囲気等を、ネイル施術をしながら聞き・・・・


次回にやった事のないデザインを勧めるのか、今までやったことがあり、お気に入りのデザインをアレンジするのか、使ってみたい と言っていたパーツを使ってみるのか、お客様の話し方、雰囲気でなんとなく想像して、施術中に、 『このカラー&デザインで、これを使うとイメージがグッと変わって○○なイメージになりますよ』 や 『今度(次)は〇〇〇みたいなデザインもいいですよね~♪(断定しない)』と言う事で、自然と次回がある事が当たり前になりますし、次、ネイルをするのが楽しみになりますよね。

 

ここで気を付ける事が、お客様の見た目(外見や服装)で、似合う、似合わなさそう、を判断するのは、周りからの見た目を気にしている方には有効(喜ばれる)ですし、

お客様が周りの見た目を気にしないタイプで、自身がしたいデザインをやられるタイプの方であれば、お客様の好みに沿ってお話していくことです。(結果、この施術中のお勧めの話でセンスを決められちゃうことが多いです)

 

しかも、 ””こんな感じのデザイン”” とハッキリ断定していないので、さらにお客様の頭の中でアレンジできますし、違うデザインにも気軽に変えれ、次回ネイルをするのが楽しみになります。


このような感じの話、次のデザイン、やってみたいデザインのお話を少し具体的にした後に、次に書いてある次回予約のとり方を実行すれば・・・・。

 

言いやすいですし、凄い効果が発揮されるのです。

 

 

ちょっと休憩 実話サロン

 

当店のスタッフが施術中に次の次にするデザインの話をして、

次回の時にするデザインがだいたい決まっていたのですが、風邪を引いちゃって来られなくなり・・・・。

 

キャンセルの電話と同時に、『あのデザインやりたかったんですけど、1番近い日の予約、いつとれますか?』と(笑
私が電話に出たのですが、 ””あのデザイン?”” という感じで。


しかし、お客様の頭の中では出来上がっていて、後は担当スタッフと楽しくつくるだけ!!

という感じだったみたいで(笑

担当スタッフも、私が教えた事を仕事としてやっていただけだったようですが、

””こんな感じのデザイン”” としか言ってなかったのに、そんなに楽しみにしててくれたんだ・・


お客様自身も楽しみにしてくれて、頭の中で作ってくれてたんだなぁ・・・・と、気づいてくれ
自身がどんな仕事をして、どれだけ喜んで楽しみにしてくれているかに感動してました。


まだまだコツは沢山あるのですが、次回ネイルデザインとネイルのできる事と種類を
教えてあげる、説明してあげるだけで、もっともっと楽しみにしてご来店してくれるようになっちゃったりします♪

 

次回予約をとる極意

では、いよいよ次回予約の言い方の説明ですが、言う場面はお客様によって変わってきまして、上記で説明した ”次のデザイン” の話をしている施術中に、流れで言う時もありますし、施術の終わり際に言う時もありますし、施術が終わり最終確認をした時や、写真を撮った後の時もあります。

 

これは、お客様のタイプや、会話の内容によって大きく変わってきますが、タイプによって、それぞれタイミングと流れを掴んでいく事が大切です。(何度も経験してお客様の喜んでくれる笑顔をみると出来る様になってきます)

 

逆にNGとしては、あらたまった感じになり、言いにくそうに言う・・・ のはうまく行きません。これ、新人スタッフがやるパターンですが、理由は先ほども言った通り、 ””本当にお客様のメリットになる”” と説明する側が理解できてないからです。

 

 

ちょっと休憩・・ ではなく、サロンの実話からできた次回予約のとりかた


実話ですが、、私の開業当初、(HPを作って、新規のお客様をとりだしてから)、
お客様をザルの様に逃していた事実があります。(新人は今現在もよくやります(笑))


ちゃんとした接客態度で、お客様の気に入ったデザインをして、喜んでもらっていたのに、

次回の予約の電話がなく、結果リピーター様が増えなく、ご来店がなかなかない・・・。

 

私自身、本当に悩みました。

下手なのかなぁ・・・(実際、HPを立ち上げた時は素人でした)
接客がダメだったのかな??  と・・・・・・。

しかし、常連のお客様は、『次はこの日空いてる??どう?』と、
勝手にとっていってくれる事実もあったんです。

 

そして、ある日、施術中に、お客様からの電話で、予約したい日が重なった時に、
『申し訳ありません。その日はご予約でいっぱいでして・ ~ ~ そうですね周期は3週間です』
と電話で言って切った瞬間・・・・・・

 

今、目の前の施術中のお客様が
『周期って3週間なんだ?? 来月の予約とってっていい??』 と、
予約をとってくれました。

 

ん?? もしかして・・・・と思い、その日のお客様から

 

『ソフトジェルの周期は3週間~4週間でして、清潔の面からみても3~4週間が
いいと思います、皆様もその周期でご予約をおとりになっていますので、
ご予約が埋まっていってる状態なのですが、○月○日 か ○月○日はどうでしょうか??』

↑埋まっていっている(進行形が大切)という事が大切

 

と言うようにしたところ、皆さん次回予約を当たり前のようにとっていってくれるように。

もう思わず泣いちゃうくらい沢山のお客様が次回予約をとってくれるようになりました。

 

 

 

これが私が 次回予約を簡単に頂けるようになった直接の出来事です。

 

ここからさらに、お客様のタイプや、もっとスムーズに会話中に次回予約をとれるように工夫し、さらにそれをスタッフにもできるようにする為に試行錯誤して今に至ります。

 

たったこれだけ、当たり前の言葉、説明なのですが、それを伝えるだけで次回予約がとれたのに、それに気づかず、リピーターになってくれるはずだったお客様を何人逃したことか・・・・・。

(この偶然で気づくまでに数百人レベルで・・・・)

 

こんな簡単な当たり前の事(お客様にとっていい情報(キレイに保てる周期))を言うだけで、その場での次回予約率が80~90%、さらに、2~3日後に、仕事のシフトが出たらすぐに次回予約の電話をしてくれるお客様もでてきて、結果85%~95%があたり前になりました。

(この後、リピータ様も常連様にかえれるように試行錯誤して、今では常連様に変えれるように)

 

新規のお客様がリピーターになる瞬間は、自分がつくる!!


接客、技術を気に入ってもらえれば、太字は魔法の言葉となります♪

 

 

先ほどのお客様への説明を詳しく説明すると、

 

『皆様3~4週間でとっていかれる』 で、暗に次回予約があたりまえですよ~ と言って


『皆様ご予約をおとりになっていますので~』 で、暗に、皆さま当たり前ですよ&予約が埋まってしまうくらい人気がありますよ~ と言って


『○月○日か○月○日でいかがでしょう?』 で、お客様に選択肢をわたすことで、コチラからご予約を決めたのではなく、自分から予約したように錯覚してしまうので、ドタキャンをかなり減らすことが出来ます。

 

ちなみに 『いつがよろしいでしょうか?』 はNGですので、お客様に選択してもらうように2~3日のなかから選んでもらうようにします。

 

 

ネイルサロンを経営していく上では大切な事なので、もう一度言います

 

次回予約は言葉に出してはっきり言う事。

 

爪の3~4週間後を説明して、チェンジが必要と理解してもらう。
ジェルがはがれてしまうと、爪が折れちゃう事が多々ある。(折角伸びたのに・・・)


施術中の会話で次回のネイルデザインの話等もしておいて、終盤あたりから、仕上げの辺りを狙って


『ネイルをキレイで清潔に保つには(←この辺りは、施術の途中にも言う)、3~4週間ぐらいとなりまして、衛生面から見ても3~4週間がいいです。皆様もその周期でご予約をおとりになっていますので、ご予約が埋まりやすい状態なのですが、よろしければ、○月○日か、○月○日はどうでしょうか??』


と言って、選択肢を与えて決めて頂くことによって、心理作用((お客様自身が選らんだ!!だから守る))も重なりキャンセルしにくくなる上に、次回予約をとれる状態となる。

 

 

        必ず日にちを提案すること!

 

 

上記の『ネイルをキレイで清潔に保つには3~4週間ぐらいとなりますが・・・・・』
で、お客様に理想な来店周期を知ってもらい


『よろしかったら、○月○日か○月○日はどうでしょう??』
で、選択肢と、具体的にお客様に来る日を想像してもらう効果があります。

 

更に、

『皆様、自分のご希望の日時で次回のご予約をとっていかれてます。
その為、3~4週間後まで予約が入っている状態ですので、是非、とっていただいたほうがいいですよ♪
皆さん、周期がご一緒ですから、後からだと、なかなか希望の日にちにとれないかも・・・。』
と暗に、でもハッキリ簡単にわかるように説明する。

 

 

次回予約は、お客様の為にあるのです。 これを勘違いしないで下さい。

 

いつも清潔で、キレイなネイルをしていることで、気分転換&身嗜みを意識できて楽しめる。

 

お店としても、次回予約があるおかげで、大きく予定をたてることが出来、また、各お客様にスムーズにご来店いただけます。


 

ちょっと休憩 サロンの裏話

次回予約をとれないスタッフへの対処法は考え方を変えるしかありません。

 

次回予約のとれない子に多いのは顕著にわかるもので、 資格にこだわりのある子。
ネイルが特に好きではなく仕事としてネイルをしている子 で多いです。


説明しても、お客様は技術を見て、自然と来てくれると思い込んでる子
また、ずっと自宅サロンでコジンマリ、やっていた方にも多い です。
※こういう子を雇ってしまうと、お店としては凄く困ります・・・

 

残念ながら、当店から(勝手に)独立していった子も未だ1人で趣味程度にしか出来てない子もいます。

 

逆に、ネットのメールで教えた子、全くの0からスタートした子、

ネイルサロン経営開業冊子を購入してやられた方の中では、
常連様でポンポン、自宅サロン、店舗サロンでスタッフを雇っている子が数百人います。

 

違いは、ネイルサロンの価値は ””どれだけお客様に必要とされるか!!”” として考えれるかどうかです。

 

店長の考えもわからない、オーナーの考えなんてなおさらわからない!!

わかるのは、自分が資格を持っているという事実だけ・・・  ※もちろんお客様の事もわかってない・・・

 

そして、スタッフの中では、無資格の子がリピーターでポンポンの隣で1級所持者がガラガラ・・・。
たまにお客様を入れても、次回予約もとれない、さらにはクレームがくる・・

 

これがサロンの中である現実です。

 

気付いてください!!

 

資格は役に立ちます。1級、認定講師、凄く役にたつ資格だと思います。
ですが、それは、資格をもっている上に接客技術があれば  の話です。

 

ネイルサロンで1番必要なのは、接客技術&ネイル技術です。
ネイル技術 ≠ 資格   お客様のニーズに答えれる = ネイル技術

 

ネイルサロンなので、ネイルは上手にできて当たり前


資格がなくても有資格者より、お客様のニーズに答えるネイルができ、お客様から必要とされれば、

上手な無資格ネイリストでもいいんです。

 

国家資格でないので、ネイルの知識のモノサシにしかならないのはお客様自身が知ってます。

本来資格は習う過程についてくるものですが、資格をとる事が目的になっている子が多すぎ。

 

資格があるのにリピーターがとれない子は、まず、自分の姿をみてください。

お客様のニーズに答えれるネイル技術が常連様でポンポンになる技術なんです。

 

 

 

このページで説明している次回予約が出来るようになると、当然リピーター様が増えていきます。

 

そして、次回予約が当たり前になり6カ月を過ぎると、立派な常連様が増える事になるのですが・・・

簡単にそうなるお客様もいれば、当然、そうならないお客様もいます。

 

中には、勘違いをしだして、お店を自分の部下の様に扱う方や、

例えば、大きな理由もないのに、 遅刻をしてくるお客様、急なキャンセルをするお客様、ブッチをするお客様と、結果、常連様に迷惑をかける方も出来てきます。

 

 

 

そういった場合の対処法は次ページで説明してます。