ネイルサロンでのクレームと苦情の対処法(ネイル技術以外)

次に、ネイル技術以外のクレームの対処法です。

(経験がある方がやっている時はクレームはほとんどないですが、新人がいるとどうしても増えていきます。)

 

大きく2つに分けれるのですが、

”"スタッフが理由"” でのクレーム、例えば、スタッフ個人に対してのクレーム、接客態度に対するクレーム、料金に対するクレーム と

” "お客様が理由"” でのクレーム、お店を出た後のお客様の声や、駐車場などでのお店の外でのクレーム等があります。

 

 

スタッフが理由でのクレーム

 

この スタッフが理由 でのクレームの場合は、 ””レッスン18のスタッフを雇う”” でも書いてあるように、人間性が元でクレームになる場合が非常に多く、残念ですが、クレームが多いスタッフにはそれなりの理由がある場合が多いです。(基本的にはネイル技術も含めて、人間性が元でクレームになる事がほとんどだったりします。)

 

『スタッフの○○って子にやってもらったけど、喋り方もなれなれしいし、デザインも言ったのと全然違うし、どうなってるの?』(新規様)

『今日、○○さんにネイルしてもらったんですけど、すぐネイルとって、ほかのサロンでやりたいので返金してもらえますか?』(新規様)

『前回と違う○○さんにしてもらったけど、ヘタだし、最初に言っていた料金と違うし、おかしくないですか?』(リピーター様)

『○○さんですけど、今日ネイルをしてもらってる時に、○○○○という話をされたんですけど、スタッフにどういう教育をされてますか?』(リピーター様)

『前回あの○○ちゃんにやってもらったけど、あの子、なんか変わってるし、時間かかり過ぎるし、次はあの子につけないでね』(凄くいい常連様)

 

これは1人のスタッフ(現在、独立してますが1級所持者で認定講師試験を受けている子です)のほんの1部のクレームですが、このスタッフのおかげで、たいていのスタッフへのクレームは経験し、対処出来る様になりました。(嫌な思いも沢山しましたが経験もできたので)

 

こういった場合の対処法ですが、100%、お店、言うならば、管理するべき、教えるべき店長の私の責任ですので、理不尽なクレームではないのですが、はじめの対応は同じです。

 

”””まず、話を100%信じてすべてを聞く!!”””
  ※スタッフに聞いた話と違っても、完全に信用して100%聞きます。

 

途中、口を挟んだり、スタッフの言い分を言ってみたりしてはいけません。
※どんなに言いたくても絶対に言わない。お客様の意見を聞いて改善をするのがお店としてやるべき事なので。

 

すべてを何分かかってもいいのでとにかく ジッ っと聞く!!

 

『はい』『そうでしたか』『そのようなことがありましたか』『すみませんでした』といった、実際にあったことを認めつつ、しっかり返事をしながら真摯に聞きます。

(スタッフに詳しく聞いてないのでちょと詳細は分かってないのですが、””そんなことがあったんですね、すみません””のスタンスです

 

””スタッフに理由”” がある場合に多いのですが、言い訳をせずに、聞いていることで、ある程度言いたい事を言うと、お客様の方からどうしてほしいか言ってきてくれます。

 

これは理不尽なクレームを付ける方と違い、怒っている対象がハッキリしているので、答えもはっきりしているからです。(スタッフをしっかり注意してほしい、怒ってほしいという感情です。)

 

お客様のお怒りを全て聞いてから、まずはお店、スタッフに問題があったと認め、謝罪します。

(内容はどうあれ、クレーマーでないお客様を不快にさせるのはサービス業として技術不足なので)

 

そこから提案を言うのですが、 ””スタッフに理由”” がある場合は、お客様自身はお店に怒っているのではなく、スタッフ個人に怒っているので、責任者の店長の出番になります。

 

店長 『わざわざご来店いただけたのに、当店のスタッフの事で不快な気分にさせて、

    本当に誠に申し訳ありませんでした。

    スタッフの○○には、私どもから厳しく注意させていただきます。

    私が至らないばかりに、こんなことになってしまったのですが、○○様に教えていただけて

    感謝しております。

    

    ○○様、私、店長として、責任を持ってネイルをさせていただきたいのですが、

    もちろん、料金はすでにいただいているので、デザインも自由に変更されてもかまいませんので

    ○○様のご都合のいいお日にち、お時間にもう1度ご来店していただけることはできますか?』

 

今、お客様が怒っているスタッフに、厳重に注意をする事を約束した上で、次の提案として、嫌なスタッフにされたデザインを気に入っている方は少ないので、店長が責任を持ってネイルをやり直させてください と、無料でのお直しを申し出る事で、一気に状況が変わります。

 

もうお店に行くのが嫌だ と言われる場合は返金になりますが、お店にも行きたくない、家にも来られたくない と言う場合は、口座番号を聞いての振り込みの返金となります。

 

 

これが1人サロンの場合だと・・・

残念ながら、何も言わずにこなくなるケースが多いですが、クレームを言われた場合は、””教えてくれた””と解釈して、お詫びとお礼を言う事が大切です。

できればお直しをさせていただきたいけれど、私で嫌ならば返金&お詫びになります・・ というスタンスです。

 

この場合も、お店に来たくない と言われる場合は、口座振り込みでの返金となります。

(私も開業したての自宅サロンの時に1度だけ振り込みでの返金をしたことがありますが、

 大変嫌な思いをさせちゃったと反省してます。)

 

 

料金に対してのクレームに関しては、明確な料金がある場合は、説明不足のための誤解なので、お詫びを言い差額を返金と言う形になります。ですが、明らかに料金が初めから分かっていて、言っているのにも関わらず・・ と言う場合は、その旨を伝える事も大切ですが、最終的には差額を返金と言うカタチがいいです。

 

 

まれに、勝ち負けの様に話す方もいますが、勝も負けも、お客様が嫌な思いをしたのですから、すでにお店としては負けですので、次に、そこからいかに納得してもらうかが大切な状態ですので、お客様の納得できる範囲を探って行く事が大切な仕事になるのです。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

当店では、お店のメールがあるのですが、件名に担当者名が入っているものは、
責任を持たす意味も込めて基本、店長の私でも開かないようにしています。

ですが、私の店長としての責任感が足りなかったのか、後々大きな問題を引き起こす原因に Σ(゚д゚lll)

あるサロン仲間(たびたび登場するクレームNo1)の話ですが、
お客様とのメールのやり取りで、問題が発生し、最終的に私に凄い剣幕で電話がかかってきまして (;´Д`)

接客対応技術がそれほど高くないサロン仲間が、友達気分で対応した結果、お客様が気分を害され・・・
初めは、件名が本人宛のメールで来てたのですが、そのメールに言い訳で返信した事によって、さらに激怒、
次に、店長、つまり私宛にメールが来てたようですが、その子が勝手に開いて消しちゃったようでして。
※これは100%ではないですが、誰もメールを見ていないのですが、後々お客様がその画面をコピーして
送ってくれたので、誰かが消したとしか言いようがない状態で

凄い剣幕で電話があり、はじめて知った私ですが、お客様は私当てに送ったメールを見たと思っているので、
対応がない事に”無責任” というレッテルを貼られての対応を余儀なくされまして・・。

あわてて本人の了解をもらい、お店のメール上でのサロン仲間とのメールのやり取りを見たのですが、
お客様に対して、言い訳の連続&言った言わないの押し問答をやっていたという Σ(゚д゚lll)

さらに、個人的にもメールでやり取りしていたようですが、それは見せれない・・ということで、
真相は、お客様から聞いた一方的な内容でしかわからないままですが、
メールを見せれないという事は、それなりの事をかいてるんだろうなぁ・・・ と (-_-;)

流れとしては、個人的にメールでやり取りしつつ、人間性が問題となり喧嘩になった。
そして、サロン仲間が返信しなくなったので、お店のメールで、本人宛に送った。
それでもまともな返答がなかったので、私にメールを送った(誰かが消した)
で、すごい剣幕で私に電話・・・ という流れの様でして ( ノД`)

その後1週間ほど、お店(私)とそのお客様のやり取りが続きましたが、
何やらどちらかが嘘をついているようで、話が全然進まなく、
最終的には、お客様が ””もう当店にはご来店しない”” といった内容で終わりました。

あとあとわかったことなのですが、サロン仲間、すごい剣幕のお客様、2人とも歯切れが悪かったのは、
サロン仲間(クレームNo1)がお店に内緒での独立の考えを話していたようで、
その話の内容上、お店(私)に言えないこともあったようです(汗

えらい事に巻き込まれて、不利益しかなかった事件ですが、個人的なメールをしている場合でも、
お店のメールでのやり取りの場合でも、確認が大切だな・・・ と。

クレームでも、内容のわからないクレームは対処のしようがない (;´Д`)

今でも、お客様も見られたくない内容がある場合もあるので、勝手に見る事はないですが、
常にメールの件名は確認して、どんなタイプの内容かは聞くようにしています。

サロンの店長としては、お店のサロン仲間を守りたいですが、
正々堂々とクレームを言ってきてくれるお客様がいる場合は、サロン仲間にも直してもらう必要があるのと、
今回のサロン裏話のように、サロン仲間に問題がある場合もあるので、
クレームの対処法を間違えると、ひどい目にあう・・・・ という例です。

 

 

お客様が理由でのクレーム

 

次に お客様が理由 でのクレームの場合ですが、私が実際に体験した例では、

””帰り際にお店の外でのお話声がうるさい”” や、

””駐車場の場所を指定の場所以外に止める”” や、

””ドアの開け閉めがうるさい””

といった内容のクレームが周りのお店様や、個人宅から来ることがあります。

 

お店としては一番嫌な(怖い)クレームになります。

 

理由としては、初回で言ってくるわけでなく、今までに何度もあって、溜まって言ってくる場合がほとんどですし、お店のお客様なので、お客様を守りつつ、直してもらう部分は直してもらわないといけないからです。

 

そして、ほとんどの場合は、お客様が悪い場合が多く、つまり、お店側が悪い場合が多いからです。

(基本は通常の生活をされている個人の方が優先されるし、そうあるべきなので)

 

また、ネイルサロンのお客様とは違い、男性の方で、凄い勢いで怒ってくる方もいまして、私の体験でも、お客様が違う駐車場に止めたことによって、怒鳴られたこともあります。

 

こういった場合は、謝罪をする以外は何もできないので、ひたすら怒られて、謝りつつ、相手の方が気が済むまでお話を聞いて、次からの対応策として、 

”””お客様1人1人に徹底させて行く事を約束して謝罪する”””

しかありません。(これはもともと当たり前の事なので)

 

 

駐車場であれば、駐車場にわかりやすい看板をたて、お店の入り口に駐車場の説明を貼り、お客様がご来店された時に、駐車した場所を聞いて確認する。

外での話し声であれば、お帰りになる時に、””申し訳ありませんが、以前クレームがありまして、駐車場では小さな声でお願いします”” と全員に注意喚起します。

ドアの開け閉めであれば、音が出ないように工夫をするなどです。

 

 

何度も同じことをすると、それこそお店同士や、周りのお宅とぎぐしゃくしてしまい、結果、お互いに損をする事になるので、合わせて行く事が大切です。