マニュアルの意味と作り方

レッスン９の
”サロンでのお客様の接客”
でも軽く触れてますが、

あなた自身が初心を忘れない為にも、
スタッフが増えてきた場合に備えても、
あなたのお店ならではの接客の最低限の平均化を図るために、
文章として書いていく事が大切です。

その、
絶対しなければいけない事を、
誰にでも出来る様にした文章が
マニュアル
で、
このＨＰも、ある意味、当店のマニュアルに近い
ものがありますが、

現場の施術に関しては、理由は関係なく、
基本としてやるべき事が書いてあるのがマニュアル
です。
（””当店の”” と書いてますが、マニュアルはお店のコンセプトによって変わってくるので）

私自身、
決められた対応をする為にあるのがマニュアルで、
サロンをつまらなくするものだと思っていたのですが、

実際は全くの逆で、
お客様がサロンを楽しめる様にする為に、

各自が最低限の平均化をした上で、
各自の能力をプラスα出来る様にする為にある
のです。

今まであなたがしてきた事を、あなた自身が、
また各スタッフが同じことをでき、
お店の誰に施術されても
お客様が同じ気持ちになれるようにする為にあるのです。

つまり、
お店のコンセプトに沿った対応を、
全てのスタッフが、 全てのお客様に出来る様に
必要なのがマニュアルなのです。

ですが、以前の私のように、
マニュアルのある意味を勘違い
したり、
大手の電話会社のマニュアルのような、
味気のない、
お客様をイライラさせるものと勘違いして嫌う人は多い
と思います。

私も凄く嫌な思いを何度もしたことがある
ので。

特に
このサイトをみられている方は、
会社や社会のマニュアル、考えが嫌い
で
自分のしたい をしてきたい！
と思っている人が多いと思います。

そして
現に私もそうです　と同時に、そうでした

ですね。

マニュアルの本当の意味を知るまでは、
ちょっとたりない何も出来ない人が、
会社でいう事を聞くためのものじゃないの？
と
思ってた
のですが、
実際は全く違うもの
で、
“お客様に喜んで頂く為のもの“という事を
現実を通して知りました。

いまからスタッフを雇う人、
今現在スタッフがいる人は
知っておくべき事
ですが、
お客様はあなたのお店のコンセプト、
内容を気に入ってご来店してくれているのですが、
来てみたら、スタッフによって全然違う対応、

広告でみたコンセプトが微塵も感じられなかったら・・・。

これはよくある事の１つですが、
それを防ぐ為にマニュアルがあるのです。

そして、
自分自身、あなた、スタッフが、
たまにマニュアルを読み返す事で、
初心に戻ると同時に
コンセプトを徹底する事が大切なので、

お客様のリピーターがドンドン増えてきて、
調子が登り調子の時にマニュアルを作ってください。

理由は、
その調子がいい時、
お客様も楽しんで、満足してくださっているから
ご来店してくれているので、

その時の気持ち、やっていることを
平常化できれば、
それがお客様にとっていいことだから
です。

逆に、お客様が全然来てくれない、
増えていかない時にマニュアルを作るのはNGです。

全然お客様が少ない時につくっても、
その
やり方がわるいからお客様が増えないのに、
それを平常化してしまうと、
ずっときてくれなくなっちゃいます。

私自身も絶好調の時にお店のマニュアルを作り、
入ってくるスタッフに何度も読んでもらってます。

そして、
新人の席を隣にして、出来ているか常にチェックしてます。

そして、
私自身もたまに読み返しますが、
自分自身が出来てると、当たり前になっちゃって、
その
当たり前の事を出来てなくても気づかない事が多くなります
が、
読み返すことで、

あ、コレッ スタッフに言わなくちゃ とか
私最近これできてなかったな・・
という事がよくあります。

また、スタッフに対して、
私の気持ちをわかってくれない！
と、
店長としての立場のあなたが思うこともある
かもしれませんが、

それが当たり前なんです。

人はテレパシーを使えないので、
貴方の考えがわかるはずがない
のです。

だからこそ、
オーナーとしてのあなたがマニュアルをつくり、
店長としてのあなたが、マニュアルを徹底し、
ネイリストのあなたがマニュアルと守る姿勢を示す
ことが大切です。

そして、
なぜマニュアルがあるのかを、
ちゃんとわかりやすくスタッフに説明するのも店長
の仕事です。

マニュアルはサロンで、
お客様に楽しんでもらう為にある。

これらは、
ただ働いている状態の人には、
深い意味では理解できないことで、
実際に
リスクを背負っている経営者にしかわかりません

が、
ご来店してくれるお客様の為にも、

オーナーや店長は理解して、
知っておかなければならない事
です。

ネイルサロンのマニュアルの作り方

私自身が作った、
””これだけは当店でやってもらわないと、
当店のスタッフとして成り立たない””
という部分を
マニュアル化したもの
を載せておきます。
（当店のコンセプトに沿ってますので、それぞれお店のコンセプトに沿って考えてください）

サロンの思いと考えを伝え、
実際の施術時にお客様に伝えるべき事、
やるべき事の基本を書いてます。

１・ NANAの思い・考え
２・ NANA規則
３・ 誰の為に？？
４・ 説明しながらの施術
５・ トークの仕方・一言心がけ
６・ 紹介カードの渡し方
７・ お客様の声をもらう
８・ 物販について
９・ 次回予約のとりかた
１０・ アフターケアについて
１１・ 自分自身でクレームを増やさない
１２・ お客様に勧める 提案と押し売りは
１３・ 遅刻をするお客様、キャンセルをするお客様
１４・ 融通を利かせるもの大切・基本
１５・ 頑張るところ合ってますか？？リピータが増えない
１６・ 感動を与えれる人 お客様に感動を与える
１７・ 仕事と割り切り、趣味と同化する。

これは、
通常のスタッフはもちろん、
ただのパートのネイリストも当店にいる以上、
絶対にやってもらわないとダメな事です。
（上記が出来てないと、当店の特徴が欠けてしまい、小さなサロンの有利な部分がなくなる）

基本
掃除 ・ 挨拶 ・ お客様目線 ・ 考察 ・ 実行

これが
当店では最低限やってもらわないと、困る
というのをまとめた、
新人ネイリストに初めにみてもらうマニュアルのタイトル
になります。
(ネイル技術は関係なく、できる接客レベルに応じて見てもらうマニュアルが違います)

このサイトに書いてある事を簡略化して、
行動としてスグにできるようにして、
詳細は隣に座ってチェックしながら、

私が口頭と、実際の施術を通して、
技として覚えてもらえるように
しています。
（技として覚えてもらう時に動画が非常に役に立ち、動画を何度も見せる → 実際にお客様に入ってもらい隣で見る → 直す部分を注意）

PDFで作っていますので、
内容が気になる方は見てみてください
（2015年時のもので、今は進化してますが、コンセプトが変わらない限り、基本は常に一緒です。）

当店の場合は、まずはマニュアルを見てもらって、
新人スタッフには、
『何故、それをしてるのか？』
を知る前に、
まずは言ったことをやってもらう感じで進めて、
その後に
直す部分と、もっと進化させるべき部分を伝える
と同時に、
””なぜ、それをしてるのか？””
という
理由をしっかり知ってもらう方法で進めてます。

通常は理由を知ってから行動でしょ？
順番が逆でない？
と思われるかもしれませんが、

多くの方は理由を知っているけど、
それを使いこなせてない
ので、
先に考えずに使いこなせるようにしてから意味を持たせて、
もっと深く使いこなせるようにする
為です。

資格等が好きなスタッフに多いのですが
（接客の資格を持ってくる子でも出来てない子がほとんどです）、
””資格を持っている、知っている ＝ 出来る””
と勘違いしている子が多いので、

まずは、その
本人自体に、
””全くできてない”” 事をわからせるために、
実際にやってもらい、

１ヵ月の数字で見て言い訳を出来ない状態をつくります。
（ちなみにこれはネイル技術でも同じで、１級所持者でも、
お客様に認められる技術が付くまで（数字でハッキリでるので）は
素人の扱いと一緒です・・・・ というより、素人よりもプライドがあるだけ邪魔になってきますので。）

それから、
やり方を教えて
１ヵ月後の数字が上がるのを目の当たりにしてもらう
事で、
何故やってもらっているのか、
マニュアルが大切なのかを理解してもらい、

そこから
さらに数字を高める為に
各自の能力を足していってもらう感じ
にした方が、

本人の能力が伸びるのが早いからです。