ネイルサロンでの電話の対応の仕方と話し方で予約が増える

自宅サロンを開業し、いろいろな集客ツールで入り口をつくり、さて、次の仕事は何だと思いますか?


それはお客様からの電話の対応をする事です。つまり興味をもって電話をくれたお客様の対応です。

ですが、ここで、多くのお店様が電話対応ができてません。

(今、私が行っている美容室もエステも、オーナーは対応が上手ですが、スタッフさんは全くできていなく嫌な思いをしています)

 

ちゃんと電話対応できているか? できていないのか? それすら分かっていないお店様が多いです。

 

話し方、電話対応の仕方で予約率が倍以上変化するほど電話の取り方受付の仕方は大切です。
ですが、はじめは上手くできませんよね・・・。

 

しかし、試行錯誤した結果、10人電話があったら8~9件はとれるまでになりましたが、なぜ開業当初は、同じ内容のお電話を頂いても予約が取れなかったのか? わかりますか?

聞かれた事にかんしてそのまま答えるだけなどの対応だったからです。

 

実際、ただ電話をとるだけでは、予約をしてもらえる確率が非常に低く、現に、私の開業当時の話ですが、

HPや雑誌を見て電話をしてきてくれても、日にちの予定が合わなかったり、夜はスグに埋まってしまい、断るしかないと思い込み、結果、かなりの数のお客様を断ってました。(当時は電話対応技術がなかった)

 

ですが、これは電話対応次第で大きくかわりまして、少し言い方をかえるだけで、日にちが合わなくても予約はとれますし、人気の時間帯の枠などが埋まっていても電話対応次第で、面白いほどご予約をとれるようになります。

 

電話対応をする人によって、1日に10件のお問い合わせ&新規様の電話があったときに、5人の予約しかとれないか8人の予約がとれるのかの違いになってくるのです。

(月に100人になると、50人の予約か、80人の予約かの違いになるわけです)

 

同じ地域にライバル店がない期間はいいですが、もし競合店ができて、電話対応をちゃんとできるお店と、電話対応がイマイチ出来ないお店では、アットいう間に差がついちゃいます

 

また、実話ですが、お客様や、スタッフの人数が増えてくると、電話も増えている状態になります。そうなってくると、当然、毎回同じ人が電話に出れない時もでてきますよね。電話対応技術がないスタッフが電話対応するようになると、今まではなかったイロイロなトラブルが起きてきます。

 

電話対応が、ご予約にしても、お店のイメージにとっても、いかに大切か分かる事例です。

 

 

では、どんな電話対応技術が必要で、どんな電話対応をすればいいのか・・・ という話ですが、これはネイルと同じく、練習と経験が必要な技術になってきます。知っているだけでもある程度、60~70%は出来る様になるとおもいますが、80~90%、100%近くにしようと思うと経験と考える事が必要です。

 

なので、その技術は次のページで詳しく説明するとして、

それ以前の問題の ””誰が電話対応するのか?”” をまずは理解してください。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

まだまだ店長とは名ばかりで、店長として何もできてなった時の話。

お店では、店長の私は常にお客様の予約でイッパイで、当然、目の前のお客様に集中したいと思っていました。
そして、新人はお客様が少なく枠が空いているのですが、何かをしたい状態です。

そうなると、新人に 『電話対応おねがいするね』 と自然の流れでなっちゃってた時がありまして。

私が出来ているので、予約ぐらい当然出来るだろう! と、
昔の電話対応が下手だった私自身の事を忘れて、新人に仕事の一環として頼んだのですが・・・・・。

ある時、ご来店された新規のお客様をサロン仲間が施術していて、いい感じで接客してるな ((´∀`*))
と思っていたのですが、途中、何やら困った顔をしだし、私の席にサロン仲間が来て・・・

『”電話で聞いたのと違う”・・ と言われるんですけど』 と

 ???

よくよく話を聞いてみると、新人が電話対応した新規のお客様で、
電話口でやりたいデザインを言って、大体のお値段を聞いたらしいのですが、聞いてたのと随分違う と。

聞いていたのより2000円も高いのはおかしい・・・ という内容でした。

当然施術しているサロン仲間は、施術しながら大体のお値段を言っていくので、まだオプションをする前でした。
なので、聞いていた値段のままの料金で出来る範囲内だったのですが・・・。

そのオプションと言うのが、長さ出しと、折れないように厚みをだすものだったのですが、
新人は、そのオプションなしのお値段を答えていたようで、長さ出しの分と、厚み出しの分は入れてない状態で。

これは、私の管理不足だったので私が自腹を切って施術させていただきましたが、
こんな感じで、料金以外の事でも沢山の ””電話で聞いたのと違う・・”” と言う事が相次いだ時期でした。

料金に関しては、お店の管理不足の場合はお店が何とかする! という結果でよかったのですが、
料金以外の事に関しては、お金で済まない事も出てきちゃいます。

そして何より、謝罪して、ネイル自体には満足してもらえても、
ちゃんとしてないお店だなぁ・・・・ = 信用できないな・・・
と思われちゃたらお店にとって、大打撃です。

今では当たり前の事のようにわかる事ですが、私は自分自身で痛い目を見てわかりました。
※美容院さんでは結構ありますよね。そういう体験をしたら私はいかないようにしてますが・・。

どんなに時間が空いている人がいても、お店の事をしっかり分かって、責任を持てる人以外が対応をしない!!

未来の常連様に嫌な思いをさせない為にも、常連様を増やすためにも、これが大切だと思います。

 

ネイルサロンの電話は誰がとるのがいいのか?

ネイルサロンの予約受付の電話は、誰がとるといいのか? わかりますか?

 

実話ですが、以前私が勤務していた仕事場では、新人の仕事の中に電話番がありました。アルバイトで2週間行っていたサロンでも、私が電話番もしていました。

 

しかし、私のサロンでは、私自身が電話対応をしていましたし、電話対応は常にお店を一番知っている店長の仕事だと思っています。(過去形なのは、電話対応技術を教えて経験を積んだスタッフが増えたので、今現在は、私が出れない時はでてもらうように改善したからです。)

 

理由は、1番お店&仕事のコトをわかっている人が、お客様に1番いい提案ができるからです。

 

もう一度いいますが、

”””1番お店&ネイルの事&お客様の事をわかっている人が一番いい提案ができる””” のです。

なので、店長が電話対応するべきなのです。(特にお店の開業当初~右肩上がりの時期はそうです)

 

電話対応は、新人の仕事ではなく、1番仕事の出来る人の仕事です(通常は店長)。当たり前の事ですので、当たり前の事をしないといけないのですが、多くのお店様は電話対応技術がない人や、新人に電話対応をさせています。

 

しかし、スタッフが10人にもなると、電話が毎日沢山あり、私1人で電話対応していると、目の前の施術をしているお客様に迷惑がかかるので、常に私が出るわけにはいかなくなってきますよね。

 

そこで開業して少しした頃、私はお客様の施術に集中して、電話対応を任せたことがあるのですが、次の月からの新規様のご予約がかなり減り、新しく入ったスタッフの予約が予定通りに進んでなく、まだまだ空いている状態になっちゃってまして。

 

これは数字を見ていたのでスグに気づけたことでしたが  ん? なんかおかしい・・・。

 

数字から原因を追っていくと、お問い合わせの電話&新規様からの電話は増えているのに、予約に繋がっていないことがハッキリと分かる、週に40件電話がなっているのに、15件前後しか予約がとれてない・・・という状態で。(それまでは40件あったら30~35件前後は予約になっていた)

 

原因は、電話技術のないスタッフに電話対応を任せた。たったこれだけの事で、ご新規様が週に20人以上減っていたことに気づいた時は、私自身 『本当に電話対応でここまで変わる??』 と驚愕しました。

 

が・・・、電話対応を私自身に戻したとたん、途端に今までと同じ状態に戻ったのをみると、間違いなく電話対応のみの違いだったんですよね。

 

そこから時間をかけ、電話対応をネイルの経験がある程度あり、サロンの内情をしっているスタッフに教えていった経緯があります。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

広告を見たお客様や、紹介様が増えてくると、同時にもう1つ増えるモノがありまして・・・
それが間違い電話(汗

この間違い電話、かかってくる側であれば、私としてはよかったのですが、
当店にかけようとして、沢山の方が、似た番号に書けてしまうという事態が Σ(゚д゚lll)

リピーター様や常連様が間違える事はないので、広告からの新規様と紹介様になってくるのですが・・・

ある日、1本の電話が鳴り、お客様と思い、勢い勇んで現に出たところ
『ちょっと、いい加減にしてくれませんか? お宅のお店の間違い電話が多くて、ひどいんですけど!!』
と (-_-;)

どうやら、似た番号だったようでして、数年前からとにかく間違い電話が多かったようでして、
堪忍袋の緒が切れての電話だったようでして・・・。

迷惑をかけていたようで申し訳ない気持ちと、じゃ、それに対してどうしよう!? と必死に考えたのですが、
私が気を付けてどうにかなる問題でなく、初めての方が間違える事に関して言われてるので
う~ん と考えて考えて・・・   考え付いたのが、

全ての広告系の電話番号の下に 
””※かけ間違いが多いので、かけ間違いのないようにお願いします””
という一文を書くという画期的アイデア (笑

 

 

サロンを一番良く分かっていて、スグに応えれる人

私の失敗は、サロンを一番よく分かっていないく、スグに応えれないスタッフに電話対応を任せた事でした。

 

ですが、私も1日5件入るようになり、電話対応を全部1人でするのは無理がありました。

(酷い時には1人のお客様の最中に5~7回の電話があった時も)

 

これでは目の前のお客様に楽しんでいただけない・・・ でも、電話対応をしないと新規様のご予約がガタ落ちになる・・・。 というジレンマ。

 

そこで、スタッフ1人ずつが、電話を出れるようにする必要がある・・・ と気づき、聞かせて、説明して、と、しっかり電話技術を教えたところ、完ぺきまでとはいきませんでしたが、かなり電話対応を出来る様になり、ご予約に繋がる%がのびました。

 

ですが、お店が軌道に乗るまで、右肩上がりの時期は、1番店のコトを理解していて、さらに1番ネイルに関して知識があり、お客様目線で物事を見れる電話対応のプロ、通常で言うと店長がするべきです。

(店長さんでも下手な方はいますが、売り上げを管理している店長であれば出来て当然です。)

 

お店に興味を持って電話してきてくれるお客様にも迷惑にならず、お店にとってもいい事ですよね。

 

実際は、一番忙しい(お客様が入っている)人が電話対応をした方がいいのですが、お客様が増えて物理的に無理になってきたら、電話をとれるスタッフを早く育てることが非常に大切となります。

 

その詳細は次のページで、お問い合わせ、新規様、常連様、リピーター様でそれぞれ説明してます。

 

電話対応一つですが、実際、開業当初は、私自身も 『ちょっとききたいんですけど~』等のお問い合わせの電話の場合、最後は 『ありがとうございます。また電話しま~す』と言われて終わっていたのが、電話対応の技術を付けた事で、『では、この日にご予約というかたちでよろしいでしょうか??』と、お問い合わせだけの電話を予約の電話に変えることが当たり前に出来る様になりましたし、教えてきたスタッフも出来る様になっている子が沢山います。

(教えるのは大変でしたが、月に100件電話があって、50件しか予約にならないか80~90件ご予約になるかを考えると、

 時間をかけて教えるべき内容です。)

 

 

それにはコツがあり次のページで紹介しておりますので、早速今日の電話からやってみてください。


 

ネイルサロンでのお問い合わせ と ご新規様の電話の対応の仕方

    お問い合わせの電話を予約電話に変える技術と、ご新規様の確実なご予約の方法の説明です。

 

ネイルサロンでの常連様・リピーター様の電話の対応の仕方

    大切な常連様に必要な対応 と リピーター様の電話を次回からなくす方法を説明しています。