アフターフォローでお店を進化させる

このページで言う
アフターフォローは、
ネイルを施術したお客様に２～３日後に電話
をして、
帰宅後の不具合や経過の確認、
時間が経ってからのデザインの良し悪しを聞いて

対処するサービス
を 言います。

今現在、
大手のネイルサロンでパソコンを導入しているところは
ＤＭ（ダイレクトメール）や、
次回予約メールでの
ご来店促進メールをしているのですが、
テンプレートに近い文の一斉メール送信
です。

そこで、私は、あえて利益とは関係なく、
（と言ってますが、先をみれば売り上げと関わってきます）
新規でネイルをされた方全員に、
２～３日後に電話をする事を徹底しています。

何故お店側から電話するのかは、
お客様は面と向かっては言いにくい事も
電話でなら伝えてくれるからです。

当店では、
アフターフォローの時にでたクレームや、
思ってたのと違った・・・
等については
理不尽な場合以外は無料でお直しをしています。

理由は、お客様の希望を引き出せなかったのも、
嫌な思いをさせてしまったのも責任はお店側にあるから
です。
（理不尽と言うのは、派手にしたいというので 『会社大丈夫ですか？』
『うん』という会話をしていたのに、
次の日に、会社で注意されたからシンプルでやり直してほしい・・ 等です。
これ、たまにあるので、確認してます）

電話をすると、お客様は、
嫌がったり、めんどくさがりません。

驚いた様子で、でも嬉しそうに答えてくれます。

これは、
次回予約をとっていってくれたお客様にも、
とっていかれなかったお客様にもしてます。

実は、施術後お電話する事で、
この店、凄いプロで細かく気遣ってくれる
と、
自然と思っていただけます。
（アフターフォローは新規様のみで、
常連様、リピーター様は施術中に解決できるような関係になれば問題ありません）

これは大手ではマネできません。

理由は簡単。
メンドクサイから言ってもスタッフがやらないからです。

だからこそ、
小規模なネイルサロン、私達のチャンスなんです。

この電話をするようになってから、
予約をとっていかれなかった方も、
次のご来店時に
予約をとっていってくれる確率がかなり上がり、
次回予約をとっていってくれた子は、
ほぼ必ず、
遅刻や予約変更なく、来てくれるようになりました。

お客様が当店を知ってからの印象を順番でいうと、

・当サロンでは、まずは、お得感のある良心的な値段。
（※今現在当店より安いお店は周りにも沢山あります）

・次に、値段と反比例した技術と、施術内容。

・他店のように、決まったものなら安いです。
や、客単価が高くなる物に誘導などは一切しません。

・お客様と一緒にデザインを考えて、
お客様と一緒に、話しながらデザインを作って行きます。

・そして極めつけの、
大切にされてる感満載のアフターケアです。

となるようにしてます。

実際の電話内容としては、

新規のお客様の場合は、
施術後、２～３日後に電話をして、

『お世話になっておりますネイルサロン○○です。
先日のネイルの調子はいかがですか？？
お客様によって、
はがれやすい方もみえますので電話させていただきました。
何かあればお気軽にお電話くださいね♪』

か

『先日ネイルを施術させていただいた○○ですけど、
こんにちは ネイルの調子いかがでしょうか？？
何か気になる事とかってありますか？？』
何も言わなくても実は気になっている事があるかも知れません。
言いにくいこともありますよね。
ですので続けて、

『何かありましたら、どんな内容でも大丈夫ですので、
気軽にお電話くださいね♪』

や

『初めてネイルをさせていただいたので、
浮きなどがないか心配でお電話させていただきました』

や

『はじめてご来店いただけたので、
その後ジェルの調子どうかと思って・・・・。』

等と

営業色を一切出さずに、アフター電話を入れる。

たったこれだけのことです。
たったこれだけで、
かなりお客様のお店へ対する印象が変わります。

が、毎回新規様をする度に・・・
と考えると、
メンドクサイと思う方も多いかもしれませんし、
お客様にも迷惑では？
と思われるかもしれませんが、

実際にやってみると全く逆です。

アフター電話をするだけで、
お客様は、安心してくれ、当店に来て良かった
と思っていただけ、

さらに当サロンを
凄いプロの集団だと思ってくれた上に、信頼してくれます
ので、
結果、
お友達を紹介してくれる人数がかなり増えます。

今でこそ、
私が開業を手伝ったサロン様はしていますが、
当時はしているネイルサロンさんがいませんでした。

私が行きたいネイルサロンなら、
こんなことをしてくれるだろうから、
他店ではしていない事をしよう。

私自身がお客様目線にたって、
お客様に役に立つと思えば、
自信を持って堂々としよう と思ってやったのが始まりです。

お客様も新規様なので、
聞きずらくて聞いてないだけで、
気になってる事があるかも知れません。

例えばエアーが入っている感じがして
気になっているかも知れませんし、
デザインの柄が気になってるかもしれません。

言いにくいから言わないだけで
聞かれれば答えてくれるので、

コチラから聞いてあげましょう。

そして、
お客様の話を１～１００まで聞き、
治さないといけないと思った場合は、
自分から進んでお客様に提案します。

お直しでも、１時間ぐらいですみそうなら、
自分で時間を調整して対処する。

早めの対処でクレーム（お客様の心の中のクレーム）をなくす。

また、
事情がよくつかめなくても、
おかしいと思ったら、臨機応変に対処する。

””お直しになったらメンドクサイ””
と
思うかもしれませんが、
その代わりに、その後は、
ずっとリピーター、常連様になってくれる可能性が高い
ので、
この場合は他店のように

目先の事を考えず、
もっと先を見ての行動を、あえてしてきます。

損して得とれの精神です。

新人スタッフでも、
このアフターケアの意味と効果をしっかり理解して、
新規様を施術する度に毎回電話できる子は、
現実、
予約で埋まるのが早いです。

が、逆に、
ちゃんと理解しずに、またできてない新人スタッフは、
やっている子に比べて
あきらかに予約が埋まっていくのが遅いです。

自分で最後まで責任を持つ等の、
意識の問題、
ネイルに対する気持ちの問題もあります
が、

お客様の事を
最後まできちんと考えれるのは、
オーナー＆店長＆ネイリストのあなたしかいません。

そして、
スタッフに手本を見せるのもあなたしかいません。

まずはやってみてください。

やらないのと比べると数値でみても一目瞭然ですし、
次のネイル施術に来た時のお客様の話し方や、
信頼度も目に見える形で変わってます
ので。

このアフターフォローの電話、

ネイルにご来店いただいてから２～３日後に、
お客様にお伺いを立てるだけで信頼感が増し、
次の時に会話も弾み、紹介が増え、
大変いい常連様になってくれる確率が上がるのです。

新規の集客に時間やお金をかけたり、

なんで常連様が増えないんだろうなぁ～
と、ボー っとしている時間があったら、

１、２分で電話は終わりますので、
２～３日前に施術させていただいた新規様に、

今すぐ電話してみてください。

結果がスグに出る事なので。