遅刻やキャンセルをするお客様の対策

お客様が増えるにつれて
いろいろな事が起こる
のですが、
大きな理由がないのに遅刻をする方、
キャンセルをして、予約をとりなおして・・・・・
を
何度も繰り返す方等がいます。

常連様はお店の事を考えてくれるので、
ほとんどこのような方はいないのですが、

リピーター様に多く、
いつも
『いいですよ』
『大丈夫ですよ』
と言っていると

歯止めが効かなくなることもあります。

私達にとっては、
お互いにウィンウィンの関係になれる
常連様だけを施術するべきであり、

その結果、
安定した経営ができ、
さらに常連様にサービスが出来る状態になる
ので、
こういった
ウィンウィンの関係になれないお客様に
無駄な時間を使っている暇も時間もありません。

中にはどうしようもない、
””元々そういう人間性””
としか言いようのない方もいまして、
そういった場合は
大切な常連様に迷惑がかかる前に

『すみませんが、○○様は○○なこともありまして、
ご予約はちょとお取りできなくて・・・
なので、ご来店したい当日で、
当店のスタッフが開いている時に・・・
という風になっちゃいますが、よろしいでしょうか？』
と
言いにくいですが、
常連様に迷惑がかかる事を考えて、ハッキリ言う
（優しく丁寧に伝える意味）
事が大切な場合もあります。
（数千人のお客様を見てきましたが、数人いまして、
言いたくなかったのですが常連様を守るために言いました。）

ですが、
多くの場合、上記まではいくことがなく、

はじめはそうであっても、
説明し、実際にどうなるかを行動で伝え、
教える事で治る方も沢山いました
ので、
このページでは、その方法をお伝えしていきます。

また、
程度の大きさで伝え方が変わってくるので、

まずは
軽度なちょっとした遅刻をするお客様 から
何度もキャンセルしては
スグに予約を入れなおして枠だけ確保しちゃうお客様まで
順に説明します。

下記の動画では、こういった
遅刻やキャンセルをするお客様を作らないようにする
ネイル施術＆接客の流れで施術してますので、

今現在は、キャンセルに関しては、
２週間ぐらい前に伝えてもらうのを除いて
ほぼありません。

会話や、接客次第で、元から芽を摘むことができる
ので、そうしてるのですが、
その為には、
伝えるべき事は
初めから伝えておかなければならない
のと、
施術中の会話で、
しっかりお客様に伝えていかないといけないのです。

次回ご予約時に言うべき注意事項
遅刻＆キャンセルの対策カード

””数分の遅刻””
””キャンセル＆すぐ予約枠確保””
が
年に１～２回程度の軽度なお客様の場合は、

通常の常連様と同じ扱いではあるのですが、
いつも次の時間枠を気にしないといけないので
『遅刻すると○○様のお時間、
施術時間が減ってしまって、
○○様が本当にしたいデザインを
できない時もでてきちゃうかもしれませんので・・・』
と
伝える事で、多くの場合直ります。

また、
開業当初は口頭だけのご予約で、
お客様がご自身の日記帳やメモ帳に書いていただけ
なのですが、
どうしても日にちやお時間の間違い、
書いた紙をなくして・・
という事がありましたので、

お客様に言うだけで、
お店側がなにも対策をしないのはおかしい・・・
と思い、
カードに記入すると同時に予約表に書き込み、
お客様に確認して手渡ししています。
（動画中でも、お客様にカードを説明しながら渡しています。）

こうすることで、
次回予約を確実に、あたり前にする為にも使え、

さらに、
新人ネイリストでも次回予約を言いやすく、
さらに遅刻＆キャンセルを無くす効果もあるので
かなり重宝してます。

常連様は分かってくださっている方ばかりなのでいいのですが、
新規様に、次回ご予約カードを渡すときは

『もし何かあって遅刻する場合は、
急がなくてもいいので
”何かあったのか？ と心配なので”
早めに連絡だけいただけるとありがたいです
それと、キャンセルの場合は、
遅くても１週間ぐらい前にご連絡いただけると、
枠があくのを待っているお客様にご連絡出来るので
ありがたいので、
すみませんがよろしく願いいたします』
と
言いながら渡します。
（動画中でもアレンジして伝えてますが、お客様が悪い気分がせず、
嬉しくなるよう、 さらに効果が出るよう試行錯誤して考え出した言葉で、
かなり効果が高いです）

口だけの次回予約では、
施術人数が増えると、
時間を間違える人や、忘れちゃう人が多くなりますが、
こんな簡単なカードを、遅刻＆キャンセル の

""説明と共に""
渡すだけで、ほとんど０に出来ます。
（全ての事に関してですが、説明の仕方や、言い方も大変重要になってきます）

私も、
このカードの効果に気づくのが遅く、
時間を間違えてこられたお客様と、
今施術しているお客様が
バッティングを何回もしたり、
待っていたら、
次の日と勘違いをしていた方、
時間を間違えて次の枠にくる方等がいましたが、

このカードを渡すようになってから、
時間を間違える人も、忘れて電話をしてくるお客様も、
ほぼ０になりました。

たまに面白い方は電話で
『ナナちゃん、私って、明後日の○時だったよね』
と
予約カードを見ながら 電話で聞いてきますが、
予約カードには、私が書き込み、
予約表も同時に書き込んでいるので間違いはなく、
常連様はともかく、
新規様はそれくらいでちょうどいい
と思います。

また、
次回からは次の予約をとる時にコチラから言わなくても、
この
カードの担当者の所に
担当者を書かないといけないので

お客様から進んでだしてくれます。

さらに、もう一つ凄い効果ですが、
ドタキャン（土壇場でキャンセル ・ ブッチ）
がかなり減りました。

心理的なものか、
会話なのか色々重なったのかはわかりませんが、

次回予約カードにも不思議な力がやどってますので、
是非、使用する事をお勧めいたします。

持ち運びが楽になるよう、
財布のカード入れに入るサイズや、
大きくてもお札サイズで作ってください。

大遅刻・ブッチ・キャンセルをしたお客様
育てる・教える方法

中度の迷惑をするお客様

上記の "次回ご予約カード＆説明" で、
ほとんどの方は
遅刻や、キャンセルをせずに通ってくれるようになる
のですが、

それもお客様が沢山いると、
中には毎回１０～１５分遅刻をするお客様、
また何度も急にキャンセルをする等の、
迷惑度が中度のお客様は必ずでてきちゃいます。

そんな場合はどうするのか・・・・・・。

まず
第一の段階として、
前日にご予約の確認のお電話を入れるようにします。

『こんにちはネイルサロン○○のナナです。
○○さま、明日のご予約を頂いているんですが、
○時から、大丈夫そうですか？
もし、何かありましたら、いつでもお電話ください
では、
明日の○時から楽しみにお待ちしております』

”明日” 　と　 ”○時から”
というのを確認して、
”何かあったら電話してください”
を名目に伝えます。

電話をする事でお客様に気にさせます。

前日のご予約確認を２～３回続けると、
電話をしなくても、
遅刻、キャンセルしなくなる場合も多く

この段階で遅刻やキャンセルの癖が直る方も多いです。

重度なお客様

ですが、
中にはそれも気にかえさない、
お店からの確認電話をVIPコールと勘違いされたり、
施術時間に家を出て遅刻される重度な方
もいまして、
私が感じた２パタ―ンは、
①本当に天然の方
②VIP気分の方
です。

私達サービス業にとっての本当のVIPは
ウィンウィンの関係になれる方だけです。

この場合には、
お客様に理解してもらう為に、どうなるかを
”実際に体験して知ってもらう”
ことです。

””サロン側がお客様に実際にどうなるかを教える””
と言うことです。

教えるというと変に聞こえますが、
１人のお客様の迷惑行為で、
１番大切な常連様に
迷惑がかかる事があってはいけません。

ですが、
お客様なのでハッキリ
『遅刻されると迷惑なんですけど』
という言い方はできませんので、

それを知ってもらうのです。
※遅刻やキャンセルに理由がない場合に対して行います

一度でも大遅刻（３０分以上）をされたお客様には、

『お一人お一人のお客様に
お時間の幅をとっての施術となっておりますので
遅刻をされると、
○○様（お客様）のお時間がすくなくなってしまい、
ご希望のネイルデザインを
施術できなくなっちゃう事があるんですよ・・・・
（ここまでは初めの説明と同じです）

私も○○さんのお気に入りネイルをしたいし、
時間がないからコレでいいや・・・
じゃ、寂しいし、 残念だから時間だけは
（遅刻だけは）
ちゃんとしていただけると助かります。
（ここまでも同じです）

今回は、○○様の時間枠が３０分なくなってしまい、
前回お話していた
○○のデザインが 出来ない状態でして、
やるとすると、
本日の時間外の２２：００～ からなら、
なんとか・・・

今の枠ではシンプルネイルしか出来ないので、
すみませんが
今回はシンプルな感じでいいですか？』

↑の言い方だと、お客様も悪い気がしません。
お客様にちゃんとしたいから が目的ですので。

出来る限りはさせてもらいますが、
次のお客様に迷惑がかかる場合は、
そのお客様のお時間をあなたには使えませんよ
と、
暗に理解してもらう事が大切で、

ここでは
”シンプルしかできない”
という行動を起こしてます。
（本当に申し訳なさそうに話す、シンプルネイルを施術する事が大切です）

その
遅れて残った時間内で出来るデザインしかしない
というようにしていくと、

大抵のお客様はこの状態で
遅刻やキャンセルがなおります。
※いくらお客様が悪くても、私達はサービス業をしているので、
『あなたが遅れるからしょうがないですよ！！』
という態度は 絶対にとらないで下さい。
理由はいろいろありますが、そういう態度をするお店は、
そういうお客様が寄ってくる お店になっちゃうのと、
お客様を育てれなかったお店が悪い という考えを持った方が、その後の対策も立てれるので。

次にキャンセルをされて、
そのキャンセルの電話と同時に
次の移動予約を入れる方ですが、

社長業や、士業の方等の場合は、
しょうがない場合（人の事）が多いので、
今回の対象には入りません。
（それぞれお客様の為なので）

また、
こういった方達は、
出来る限り早いご連絡を頂けるので
問題にならないです。

今回の対象は、

”””特に理由もなく”””
なんとなく、
眠たかったから、
めんどくさくなったから、
後から私事の予定を入れちゃったから・・・

といった理由で
急なキャンセルをしてくるお客様の場合
です。

また、
中度の時のお客様で、
前日の電話確認で直らずに、
１年で３回、４回と繰り返す場合は、

お客様
『すみません、今日は体調が急に・・・
予約を移動させてほしいのですが・・・
○日○時って空いてますか・・？』

私
『○○様、大丈夫でしょうか？
○日ですが、
すでにご予約が埋まっている状態でして・・・・・

○○様、ご予約の方なんですが、よろしければ、
当日、行けそうな時にご連絡いただく方法の方が、 ○○様のご予定に合うと思いまして、

出来る限り枠は対処させていただきますので、
ご来店いただけそうな当日に
お電話を頂いた方がいいと思うのですが、
大丈夫そうですか？』

と、
まずの１度めは、今回はご予約なしで当日・・
という形にします。

その後、
電話予約で施術させていただいた時の
次回ご予約時に、もう一度言います。

私
『○○様、次回ご予約ですが、
次回も当日にしますか？』

お客様
『なかなか予約がとれないからいれておくわ～』

私
『体調の方は大丈夫でしょうか？
もし、当日でしかわからないようであれば、
当日の電話予約という方がいいんじゃないかな？
と思うのですが』

お客様
『大丈夫、キャンセルしないから （笑』

私
『わかりました、では、○日の○時でいかがですか？』

お客様
『はーい 絶対来ます （笑』
（重度なお客様でも、関係性がしっかりしていれば、笑い話で直してくれる場合が多いです）

というのが、
今までにあった
重度のお客様のパターンですが、
これで治る方がほとんど
でした。

が、まれに、
ちょっと病的な方は、それでも続けますので、
この場合は、

次回予約は禁止で、

常に当日、
もしくわ２～３日前の予約が入らないであろう日の
朝のお電話でのご予約
というようにします。

ですが・・・
当日の朝の予約であいているのは、
ほとんどの場合新人ネイリストになっちゃいますね。

常連様に迷惑はかけれないので、しょうがないですね。

なので、
こうならないように、
お客様にメリットがあるように教えて
直していく方法をとるのです。

サービス業は、
お客様があってのお仕事ですので、
ちょっと苦手なお客様や、
気が合わなさそうなお客様、
苦手なタイプのお客様だからと言って、
簡単に断っていると、
自分の都合のいいお客様しか施術できなくなってしまうので、

どんなお客様にも対処できる技術を、
サロン側、ネイリストが付けていく事が大切であり、
それも仕事だと思います。

もちろん、人口は多いので、
自分の都合いいお客様だけを集め、
嫌なお客様は全部断る事も可能です。
（私１人で見ても月１１０人前後なので、いいお客様で固めるのは非常に簡単です）

ですが、考え方を変えてみると・・・

大した仕事が出来ない人 という見方もできます。

だって、自分に都合のいいお客様だけなら、
あなたでなくても誰でもできるので。

と言いますか、私自身、はじめは
””私にとって都合のいいお客様がいい””
と思った事もありまして。

ですが、
スタッフが増え、新人ネイリストを育てている中で、
どんなお客様にも対応できるようになると・・

苦手も、気分も関係なく、
どんなお客様にも楽しんでいただけること自体を
楽しめるようになります。

また、そうならないと、
新人スタッフを育てれないですよね。

『私のお店は、
嫌なお客様はいらないので、いいお客様だけ選ぶ』
と言えば選んでいる側っぽく聞こえますが、
現実は
『私は接客がへただから、
都合のいいお客様しか出来ないの』
と言っているのと同じです。

また、お店ですので、
”数年来の常連様でお友達以上に仲がいい”
と言っても一歩引いて、 お客様をたて、

お客様が１００％間違ってると思っても直に
（正面から）
は反対意見を言わない。
（気づかせる技術を持ってないお店側が問題だからです）

お客様に楽しくなってもらう仕事をしているので、
それを中心に心がけながら注意、
教えていく事が大切です

ですが、
お店の中で他の
常連様に迷惑をかけるような事がある場合、

そのようなお客様はその場で、
お店から断るべき
事もありますので、

常に何が一番大切で、何を重んじるかは
お店のコンセプトや理念で決めておかないといけませんね。