ネイルサロンの新規様の電話の対応
お問い合わせを予約に変える技術

集客をして、はじめに電話があるのが、
”お問い合わせ”
”新規様”
になります。

初めて電話してきてくれたお客様にとっては、
ＨＰや本、チラシがお店の玄関
となっており、
それらに書いてあるコンセプトが
お店のイメージになっています。

その広告をみて、玄関からお客様が
『こんにちは～ すいませーん』
と言っているのが、

はじめの電話対応だと思って対応してください。

そんな時に、玄関のお客様をみて（電話の一言目に）
『もしもし？』
とか
『だれですか？』
といわれたら
『え？なにこのお店？』
と、がっかりしますよね。

なので、
まずは、話しやすい雰囲気、安心してもらうために、

『お電話ありがとうございます。
ネイルサロンNANAの店長のナナです』
と、
店名を言って、
かけてる場所が間違ってない事と、
担当しているのは ”ナナです” と伝え、

安心感と話しやすい雰囲気、
聞きやすい雰囲気をだして対応します。

お客様にはイロイロなタイプの方がみえますので、
まずは
聞きやすい雰囲気を作ることが何よりも大切です。

次にお客様のご要望を聞くわけですが、

”””お問い合わせ”””
は、
単純に集客の広告をみて、
””興味がある状態””
で、

『聞いてみて思っている通りなら行きたい』
と思っている状態で、
(『ちょっと聞きたいんですけど』 や 『○○はどういう風ですか？』等です。)

”””ご予約”””
は、
集客の広告をみて、
””新規様がサロンに行きたい状態””
で、

『すでに予約を入れたいと思っている』
状態です。
（『予約入れたいんですけど』 や 『ネイルしたんですけど』等です）

なので、
開業当初は、””ご予約”” のご予約は簡単
です。

お客様の方から
『行きたい』
という気持ちを持ってくれているので、

お日にちとお時間と、したいデザイン、
広告をどこで見たかを聞いて

ガラガラの予約表にいれるだけなので。
（お客様が増えて、時間の枠がなかなか合わない時は
電話対応技術が必要になってきますが、枠がガラガラの時は簡単です。）

なので、
はじめに問題になるのは、お問い合わせのお客様
です。

広告をみて、
””私が思っている通りなら行きたい””
と思っているお客様の場合は、

お客様が聞きたい事に的確に、
さらにメリットを持たせて答える、

提案していく事が大切
になってきて、

普通に受け答えをしていると
『じゃ、また考えて電話します』
となってしまいます。

これを
『じゃ、○○日の○時にお願いします』
に変える為には
電話対応技術が大切になってくるのです。

では1つずつ実際の電話対応を例にだして、
詳細を説明していきます。

ご予約の電話の対応の仕方

このページでの
”ご予約”
は
””行きたい状態””
で
予約を入れる気満々で
電話をしてきてくれるお客様です
（集客ツールがうまく機能していれば、こういったお客様が多いですし、いきなりファンの方も多々います）

開業当初は時間があいているので、
ご新規様のご予約は簡単にとれる と書きましたが、
予約は簡単にとれます。

考えてください。

お客様は興味があって電話をしてくるのですから、
予約が取れて当然
と考えてください。

もしとれなかったら、電話対応に非常に問題がある と。

新規様が電話をしてくる時は、
どんな店なんだろう？

とウキウキと同時に不安もありますので、
お客様によって、
どこが不安なのかを読み取り、
不安を取り除いてあげる事も大切
ですし、
何が目的で、何に主観を置いていて、
結果はどうなりたいのか？
を電話対応から聞き取り、

それに対してのご来店いただいた時の
施術の準備をしておかないといけない
のです。
（施術の準備に関してはのちのレッスンの施術で詳細を）

初めの電話対応が直接満足度に影響してます
ので注意点が多数あり、

ご来店前にお店の信頼を高める事も、
お客様の目的を知っておくことも非常に大切で、

それが
ご来店後の満足度にも関わってくるのです。

例えば、

料金なのか、
コンセプトのサービスなのか、
丁寧な接客なのか、
したいネイルが出来ればいいのか、
他店ではできないネイルデザインなのか・・・

お客様によって様々です。

ご予約をとるのと同時に、
どうなりたいのか？？
の
結果を聞いておくべき
なのです。

『○○のデザインみたいな感じですね』
『9000円までに抑えてこんな感じのデザインですね』
『当店オリジナルの○○ですね』
『エアーと長さ出しで、○○みたいなデザインですね』
等です。

そして、ご来店されたときは、
その
お客様がイメージしている結果以上になるように

提案できる準備
をしておくことが大切なのです。

こんな感じのデザインであれば、
これはどうですか？

と画像を見てもらったり

9000円で、こんな感じのデザインであれば、
これはどうですか？

と画像を見てもらったり、

エアーと長さをだして、○○みたいなのであれば、
こんな感じのデザインでどうですか？

と・・・
（この辺はのちのレッスン施術の部分で詳細に）

お客様の目的と
プロとしてのネイリストの意見を混ぜて作っていく為に、

ご新規様の電話対応は大切
なのです。

決まったデザインをするのであれば、
どこでやっても結果は一緒なので、
別にあなたのお店でなく、
安いお店に行けばいいだけになっちゃうので、

結果
お客様が喜ぶメリットを付け加える為にあるのです。

そして、
ある程度お客様が増えてきた場合は、
土曜日の夜など、
お客様がかぶってしまう時が多い日がでてきますが、

提案をする事でうまく取れることが多々あります。

お客様『今日出来ますか？？』
スタッフ『今日はイッパイなんですよ～』
ガチャ

こうなっている人は今一度考えてください。

せっかく ”行く気満々” の新規様でも、
『その日はちょっとご予約がいっぱいで・・』
と予約を断らなくてはいけなく・・・

なりません。

普通に事実だけを言ったのであれば、
”その日はいっぱいです”
ですが、

ネイルをしたくて、
当店に興味を持っていてくれる
お客様なのですから、

こちらから提案をしてあげる事が出来ます。

この提案に関しては、
下記の
””お問い合わせのお客様を新規様に変える””
で説明してます。
（有無を言わさずガチャ切りする方もいますが、
もともとお店にふさわしくないお客様ので、
聞いてすぐにガチャ切りするかたがいた場合は、反省ではなく、良かった・・と思って下さい。）

ご予約の電話対応の順番

では、
実際に一番多い流れの電話対応を
簡単に説明します。

開業当初の
予約枠がガラガラの状態の時のご予約は、
非常に簡単
です。

プルルル～

お店
『お電話ありがとうございます。ネイルサロンNANAの店長のナナです』

ご新規様
『予約をいれたんですけど・・・』

お店
『ありがとうございます。 すみません、
今回初めてご連絡いただけるお客様ですか？』

ご新規様
『はい、初めてです』

お店
『ありがとうございます。当店の事をどこでお知りになりましたか？』
（広告の事は初めのうちに聞いておく）

ご新規様
『ブログをみました』
（何のキーワードで調べたとかの細かい事とかは、ご来店いただいた時に聞く）

お店
『ありがとうございます。
長さ出しや、デザインはどんなものをご予定ですか？』

ご新規様
『長さはそのままで、デザインはブログにのってた○日のデザインがいいんですけど・・』
（他店様のデザインの場合は、画像を送ってもらったり、どんなイメージかを聞く）

お店
『分かりました。
お日ですが、ご希望のお日にちはありますか？』

ご新規様
『早めがいいんですけど・・・』

お店
『皆様３～４週間でご予約をとっていかれるんですが、
今でしたら○月○日と、 ○月○日なら大丈夫なんですけど、いかがでしょうか？？』

ご新規様
『じゃ、○月○日でおねがいします』

お店
『ありがとうございます。
では、○月○日でご予約受け貯まりました。
すみませんが、お名前とお電話番号をいただけますか？』

ご新規様
『○○です。電話番号は○○○○・・・ です』

お店
『ありがとうございます。
では○○様、○月○日にお待ちいたしております。
お店の場所は大丈夫でしょうか？』

ご新規様
『はい、ブログ（ＨＰ）に書いてある場所でいいんですよね？』

お店
『はい。大丈夫です。
駐車場の方なんですが、お店のすぐ隣に8台借りておりまして、
そのスペースならどこに止めていただいても大丈夫なので、よろしくお願いします。』

ご新規様
『はい、わかりました』

お店
『では、○○様、楽しみにお待ちいたしております』

のような流れになります。

お客様の聞きたいポイントが途中でわかれば、
それをもう少し詳しく聞いていって、
ご来店までに準備をしますが、

それはのちのレッスンの施術編で。
※動画の方では変化球バージョンも載せてますので、興味がある方は見てみてください。

今回は一番多いタイプの、
””行く気満々の新規様””
の電話対応を載せましたが、

もし全然こんな感じの流れで進まない時は、
集客ツールに問題がある可能性があります。
（お店を長くやっていると、集客なども進化していきますので、
ほとんどこういうお客様になります
例えば、ほぼすべてのお客様が何かを聞いてくる となると問題があるわけです。）

集客ツールでお客様に伝わってないから、
スムーズに進まなかったり、 誤解が生まれたり、
やっぱり考えます・・・
という事になっちゃう
ので、

電話対応がスムーズにいかない場合は、
スムーズにいかないお客様が
何の集客ツールを見て電話をくれたのか聞いて、
見直す必要があります。

当然、
新規様がみんないきなり
””ご予約をお願いします””
と言ってくれるわけではありませんが、

多くの場合は、
聞かれても１～２個の質問で、予約になります。

HPやブログ等の集客ツールには、
お店の事を詳しくかけるのでいいですが、
チラシや雑誌の場合は、
お店の事を書く範囲が決まってるので
情報が伝わりきれずに、

””お問い合わせ””
をしてくることもあります。
（今はある程度お店を知ってもらえてるので少ないですが、開業当時はかなり多かった）

そういった場合の対応を説明します。

お問い合わせを予約に変える技術

開業当初、どうしても
集客ツールに
大切な事を書き忘れる事がある為に増える、

お問い合わせ。

一概に集客ツールだけの理由ではなく、
特殊なデザインや、料金の詳細等
もお問い合わせでは多いですが、
出来る限りわかりやすく書くように、

よく聞かれることに関しては集客ツールに加えていきます。

電話対応で言うと

お店
『ありがとうございます。
ネイルサロンNANAの店長のナナです。』

お客様
『ちょっと聞きたいんですけど～』

お店
『ありがとうございます。
すみません、当店の事はどこでお知りになりましたか？』
（ちょっと聞きたいんですけど・・ 系は新規様なので、聞けなくなる前に広告を聞きます）

お客様
『雑誌をみて電話してるんですけど』

お店
『ありがとうございます、飲食店様に置かせていただいている雑誌ですかね？』
（”どこ”でと聞かれると嫌なお客様も多いので、
こちらから飲食店を指定すると、違う場合は場所を言ってくれます）

お客様
『違いますよ、服屋でみてます』

お店
『ありがとうございます。
どのような事でしたでしょうか？』
（お店の名前も聞きたいトコですが、ご質問を先に聞いてスキをうかがいます）

お客様
『料金て、こんな感じの、こんなデザインしたらいくらぐらいですか？』

お店
『爪の長さはだされるご予定ですか？』
（言われたデザインをする為に必要なオプションなども含めて聞く）

お客様
『いま、短いんで、写真ぐらい、ちょっと出したいです』

お店
『分かりました、
状況によりますが、今聞かせていただいた状態ですと、
大体、○○○円になります。
高くても ○○○円では出来るかと思います。』

お客様
『あー そうですか・・・』
（料金で悩んでるなぁ・・・ と感じたら、 『じゃ、また電話します』と言われる前に・・・）

お店
『だいたいどれくらいの料金でお考えですか？』

お客様
『8000円ぐらいで・・・』

お店
『8000円ぐらいですと、
こことここをこうする感じになりますが8000円で十分収まりますし、
施術しながら、一緒に料金を考えながらでも大丈夫ですので、ご安心下さい。
皆様３～４週間でご予約をとっていかれるのと、
今の時期非常にご予約が立て込んでおりますので、できるだけお客様のご希望に近いお日にちで、
ご予約をおとりできればと思いますが、
今でしたら○月○日と、○月○日ならなんとか調整させて頂けますが、
いかがですか？？
その他ご希望のお日にちはありますか？』
（ここで、聞くのではなく、””提案”” をします）

お客様
『はい、じゃ、○日がいいんですが』

お店
『ありがとうございます。では○日の○○時でいかかでしょうか？？』

お客様
『わかりました』

～～～～
でここからは通常の予約のお客様と同じく、
場所や電話番号の確認をして予約になります。

上記は一例ですが、
どんな事でも、大体の事は、
お客様の不安を取り除き、
知りたかった以上の事を伝え、
お客様が不安に思っていた事にご提案が出来れば、

ご予約まで繋げれる事がほとんどです。

まれに、

他店と比べる為に、
本当に料金が聞きたかっただけの方や、
こんなデザインも出来るかどうか？

できるなら他店と比べて・・・
といった方、

これらは提案しておくことで、
比べてから電話をくれる可能性が高くなりますし、

○日の○時だけしか空いてない方の場合は、
ご予約に繋げれない場合もありますが、
日時に関しては、
先にご予約いただいている方が優先なので
しょうがない場合もあります。

ですが、
ほとんどの場合は

””提案”” することで、
お問い合わせをご予約に変えれます。

その的確な提案をするには

”””お客様の裏の心理、欲求を逸早く読み取り、
ことらから提案して、不安や欲求に答える”””
事が必要になってきます。
（これに関しては気を付けて電話対応をしつつ、経験を積むしかないです）

上記以外の電話対応の例も動画でありますので、
興味がある方は見てみてください。

やらせでもなんでもなく、
本当の電話対応です。
（ご来店いただいた時にお客様に掲載の了承を得てます。）

たまにガラガラをアピールしてくるお店様もありますが、
たとえガラガラでも
『今日ネイルをしたいのですが・・・』

と言われて
『今日ならいつでもいいですよー。
（全然お客様来てないので）』

といった口調の対応では、
お客様も心配になっちゃいますので、
○時でいかがでしょうか？
と提案していくだけでも、
お客様のお店に対する印象は大きく変わってきます。

お問い合わせに、提案をしてから、
ご予約に繋げる方法

お問い合わせの電話では、
お客様が自分の聞きたい事を聞いてくるのですが、

初対面のお店の方に話してくる内容なので
なかなか本音で聞けません。

なので、鵜呑みにせずに、
電話をしてきたお客様が
本当に聞きたいことを察知し、

””提案”” する事が大切なのです。

もちろん

『今日したいんですけど』
等なら本当に聞きたいことはそれだと思いますが、

『デザインについて聞きたい・・・』
等でしたら、

自由にデザインを出来るか聞きたいのか？
実はこんなデザインをしたら
いくらぐらいするのかを聞きたいのか？
を
口調などからよみとらないといけませんし、

『長さ出しでエアーとリアルアートをしたいのですが・・』
であれば、

それが出来るのか？
聞いている場合と、
上手にできる技術があるのか？
を聞きたい場合があります。

なかなか
『あなたのお店にこれが出来る技術ある？』
とは聞けないですよね。


なので、
先に読み取って答えてあげることが親切であり、
大切であり、
予約に繋げる技術になります。
（この場合は、お店のブログでリアルアートとエアーをやっているネイル画像を紹介するのが確実でわかりやすいですよね。）

お客様が聞いた事にしか答えないようでは、

『また考えてから電話しまーす』
という答えを聞くことになります。
（理由は次に電話したネイルサロン、例えば当店であれば、ちゃんとした対応をしてご予約になるからです）

そして、
提案した後の
電話対応の流れでご予約にしていく為に、

お客様は電話で
『料金について聞きたいのか？？
デザインについて聞きたいのか？？
ネイルについて 聞きたいのか？？
時間について聞きたいのか？？』

等を、
初めの会話や、言い方から読み取って判断し、
コチラから
提案のカタチで詳しく説明した上で
（欲求、不安に答えてから）、

お客様
『ありがとうございます。じゃ、また電話しますね』

と言われる前に、
こちらから

『皆様３～４週間でご予約をとっていかれますので、
非常にご予約が立て込みますので、
お早めにお電話くださると、お客様のご希望に近いお日にちで、
ご予約をおとりする事が出来ます。
今でしたら○月○日と、○月○日なら大丈夫なんですけど、どうされますか？？』

と伝えると、かなりの高確率で

『じゃ、○月○日でお願いします』 か、
もしくは、その日のうちにかかってきます♪

机上の理論ではなく、
今現実にそうなっていますので
是非、今日の電話から早速やってみてください。

１つ１つの理由を
理解しなら対応した方がいいですが、
わからないうちはこのまま言ってください。

それでもスグに結果がでる部分が沢山あります
ので。

例えば上記の、〇月〇日と、〇月〇日なら大丈夫・・・
と言うのも
心理的に２つ選択肢を与えて、
それをお客様が自分で決めることによって、

自分から進んで予約をとった
という心理になります。

また、実際に貴方は予約が入っていない日も、
開業当初は、ＨＰ作成や、
その他いろいろやることがあって忙しいです
よね。

ですので、
『大変忙しい状態となっておりますので、
お早めに・・・・』
という言い方でも大丈夫で、

お客様が ”早くしないと” と思うように伝えます。
言い方でお客様も安心できる方法です。

嘘は絶対にいけませんが、
本当の事はドンドン言っていくことが大切です。

今現在は、
実際に３～６ヶ月後まで予約が入っている状態ですが
（新人は別）、

私は
予約がそんなに入っていない時期、
つまり、
やり始めて２ヶ月ぐらいから常に言ってました。
（※お客様に対して嘘や誇張は一切だめなので、
””忙しい状態”” や ” ”時期的に多くなるので”” という言い方をします）

その結果、
開業数カ月で、
お客様の枠が本当に予約がいっぱいになり、

私とスタッフ１人は
１、２ヶ月先まで予約びっしりで
誰かがキャンセルしないと
入れない状態となることができました。
（今は3か月先までの予約が埋まってますが、
当時の予約技術では次回予約と１カ月先までの予約までしかできてませんでした）

しかし、
もし、電話対応を新人に任せていたら、
開業当初はもちろん、

今のこの結果も
全然違うものになっていたと思います。

電話対応は
””お客様の裏の欲求、
心理を読み取り、提案する””

さらに、
ご予約が早い方が、
お好みのお日にち時間帯にご来店いただけますよ
と伝えることです。

このページで書いたことは、
今現在、実際の現場で、
しっかり通用している事であり、

お問い合わせのお電話でも頂ければ、
かなりの高確率でご予約を確定出来る方法です。

ご新規様の場合も同様に、
ネイルデザインを聞いて提案
＆
準備しておくことで、
満足度が全く変わってきますので、

ぜひ、
早速今日の今から鳴る電話に適用してください。