ネイルサロンでのクレームと苦情の対処法
（ネイル技術以外）

次に、ネイル技術以外のクレームの対処法です。
（経験がある方がやっている時はクレームはほとんどないですが、新人がいるとどうしても増えていきます。）

大きく２つに分けれるのですが、

”"スタッフが理由"” でのクレーム、
スタッフ個人に対してのクレーム、
接客態度に対するクレーム、
料金に対するクレーム

と

”"お客様が理由"” でのクレーム、
お店を出た後のお客様の声や、
駐車場などでのお店の外で

のクレーム等があります。

スタッフが理由でのクレーム

この
スタッフが理由 でのクレームの場合
は、
””レッスン１８のスタッフを雇う””
でも書いてあるように、
人間性が元でクレームになる場合が非常に多く、

残念ですが、
クレームが多いスタッフには
それなりの理由がある場合が多い
です。
（基本的にはネイル技術も含めて、人間性が元でクレームになる事がほとんどだったりします。）

『スタッフの○○って子だけど、喋り方もなれなれしいし、
デザインも言ったのと全然違うし、 どうなってるの？』
（新規様）

『今日、○○さんにネイルしてもらったんですけど、
すぐネイルとって、 ほかのサロンでやりたいので返金してもらえますか？』
（新規様）

『前回と違う○○さんだったんだけど、
ヘタだし、最初に言ってた料金と違うし、おかしくないですか？』
（リピーター様）

『○○さんですけど、今日ネイルをしてもらってる時に、
○○○○という話をされたんですけど、
スタッフにどういう教育をされてますか？』
（リピーター様）

『前回あの○○ちゃんにやってもらったけど、
あの子、なんか変わってるし、 時間かかり過ぎるし、次はあの子につけないでね』
（凄くいい常連様）

これは一例を書いてますが、
実際に１人のスタッフ （現在、独立して認定講師）
にあったクレームの一部で、

このスタッフのおかげで、
たいていのスタッフへのクレームは経験し、
対処出来る様になりました。
（嫌な思いも沢山しましたが経験もできたので）

こういった場合の対処法ですが、
１００％、サロン、
言うならば、
管理するべき、教えるべき店長の私の責任
ですので、
理不尽なクレームではない
のですが、
はじめの対応は同じです。

”””まず、話を１００％信じてすべてを聞く！！”””
※スタッフに聞いた話と違っても、完全に信用して１００％聞きます。

途中、口を挟んだり、
スタッフの言い分を言ってみたりしてはいけません。
※どんなに言いたくても絶対に言わない。
お客様の意見を聞いて改善をするのがお店としてやるべき事なので。

すべてを何分かかってもいいので
とにかく ジッ っと聞く！！

『はい』
『そうでしたか』
『そのようなことがありましたか』
『すみませんでした』
といった、
実際にあったことを認めつつ、
しっかり返事をしながら真摯に聞きます。
（スタッフに詳しく聞いてないのでちょと詳細は分かってないのですが、
””そんなことがあったんですね、すみません””のスタンスです）

””スタッフに理由”” がある場合に多い
のですが、
言い訳をせずに聞いていることで、
ある程度言いたい事を言うと、

お客様の方からどうしてほしいか言ってきてくれます。

これは理不尽なクレームを付ける方と違い
怒っている対象がハッキリしているので、

答えもはっきりしているからです。
（スタッフをしっかり注意してほしい、怒ってほしいという感情です。）

お客様のお怒りを全て聞いてから、
まずはお店、スタッフに問題があったと認め、
謝罪します。
（内容はどうあれ、クレーマーでないお客様を不快にさせるのはサービス業として技術不足なので）

そこから提案を言う
のですが、
””スタッフに理由”” がある場合は、
お客様自身は
お店に怒っていなく、スタッフ個人に怒っている
ので、
責任者の店長の出番になります。

店長
『わざわざご来店いただけたのに、
当店のスタッフの事で不快な気分にさせて、
本当に誠に申し訳ありませんでした。
スタッフの○○には、
私どもから厳しく注意させていただきます。
私が至らないばかりに、こんなことになってしまったのですが、
○○様に教えていただけて 感謝しております。

○○様、
私、店長として、責任を持ってネイルをさせていただきたいのですが、
もちろん、料金はすでにいただいているので、
デザインも自由に変更されてもかまいませんので

○○様のご都合のいいお日にち、お時間に
もう１度ご来店していただけることはできますか？』

今、
お客様が怒っているスタッフに、厳重に注意をする事を約束した上で、
次の提案として、
嫌なスタッフにされたデザインを気に入っている方は少ないので、
店長が責任を持ってネイルをやり直させてください
と、
無料でのお直しを申し出る事で、
一気に状況が変わります。

もうお店に行くのが嫌だ
と言われる場合は
返金になります

が、
お店にも行かない、家にも来られたくない
という場合は、
口座番号を聞いての振り込み返金
となります。

これが１人サロンの場合だと・・・
残念ながら、何も言わずにこなくなるケースが多い
ですが、
クレームを言われた場合は、

””教えてくれた””　と解釈して、
お詫びとお礼を言う事が大切です。

できればお直しをさせていただきたいけれど、
私で嫌ならば返金＆お詫びになります・・
というスタンスです。

この場合も、
お店に来たくない と言われる場合は、口座振り込みでの返金となります。
（私も開業したての自宅サロンの時に１度だけ振り込みでの返金をしたことがありますが、
大変嫌な思いをさせちゃったと反省してます。）

料金に対してのクレームに関しては、
明確な料金がある場合は、
説明不足のための誤解なので、
お詫びを言い
差額を返金
という形になります。

ですが、
明らかに料金が初めから分かっていて、
言っているのにも関わらず・・と言う場合
は、
その旨を伝える事も大切ですが、
最終的には差額を返金と言うカタチ
がいいです。
（お客様が意図してしている悪質な場合は、金銭を要求されたらスグに警察に連絡します。）

まれに、
勝ち負けの様に話す方もいます
が、
勝も負けも、お客様が嫌な思いをしたのですから、
すでにサロンとしては負けですので、

次に、
そこからいかに納得してもらうか、
同じ事がないようにするかが大切な状態ですので、

お客様の納得できる範囲を探って行く事が大切な仕事になるのです。

お客様が理由でのクレーム

次に
お客様が理由 でのクレームの場合ですが、
私が実際に体験した例では、

””帰り際にお店の外でのお話声がうるさい””
””駐車場の場所を指定の場所以外に止める””
””ドアの開け閉めがうるさい””

といった内容のクレームが
周りのお店様や、個人宅から来ることがあります。

お店としては一番嫌な（怖い）クレームになります。

理由としては、
初回で言ってくるわけでなく、
今までに何度もあって、
溜まって言ってくる場合がほとんど
ですし、
お店のお客様なので、
お客様を守りつつ、
直してもらう部分は直してもらわないといけないから
です。

そして、ほとんどの場合は、
お客様が悪い場合が多く、
つまり、お店側が悪い場合が多い
からです。
（基本は通常の生活をされている個人の方が優先されるし、そうあるべきなので）

また、
ネイルサロンのお客様とは違い、
男性の方で、凄い勢いで怒ってくる方も
いまして、

私の体験でも、
お客様が違う駐車場に止めたことによって、
怒鳴られたこともあります。

こういった場合は、謝罪をする以外は何もできないので、
ひたすら怒られて、謝りつつ、
相手の方が気が済むまでお話を聞いて、

次からの対応策として、
”””お客様１人１人に徹底させて行く事を約束して謝罪する”””
しかありません。
（これはもともと当たり前の事なので）

駐車場であれば、
駐車場にわかりやすい看板をたて、
お店の入り口に駐車場の説明を貼り、

お客様がご来店された時に、
駐車した場所を聞いて確認する。

外での話し声であれば、
お帰りになる時に、
””申し訳ありませんが、以前クレームがありまして、
駐車場では小さな声でお願いします””
と
全員に注意喚起します。

ドアの開け閉めであれば、音が出ないように工夫をするなどです。

何度も同じことをすると、
それこそお店同士や、周りのお宅とぎぐしゃくしてしまい、

結果、
お互いに損をする事になるので、
周辺の住民には、合わせて行く事が大切です。