ネイルサロンでのクレームの対処法

レッスン９ の
"店長としての説明とクレームを無くす技術" では、
そもそも
クレームが出ないようにする為の技術を説明
しましたが、

ここでは、もう
クレームが出てしまった場合の対処法を説明
します。
（ネイルの事以外で、駐車場や、外でのお客様の話声などの他からのクレームも同じです。）

私の場合ですが、まずは沢山のクレームを受け
（恥ずかしながらソフトジェル導入の際）
そこで
いろいろ体験してクレームの対処法を覚えた
のですが、

その後、数カ月がたち、
クレームになる以前に、
クレーム自体を無くすための方法として、
店長としての説明でクレームを無くす方法を考えつきました。

そのクレームを無くす方法を先知っていれば、
ほとんどのクレームはなくせていたと思います。

下記の動画
””お客様がどんどん増えるネイル施術＆接客の流れ””
の動画の中では、
クレームをなくす方法を使っての話し方、
説明、施術の流れで進めていますので、クレームは出ません。

動画では一目瞭然ですが、
そもそものクレームをなくすことで、クレームの元から断つ事で、
お客様にとっても、
サロンにとってもいい事しかありませんので、

大切な接客技術になります。

それから数年、
私個人としてはクレームを全く受けたことがありません

が、
お店としてはクレームを頂くことがあり、
各スタッフのクレームを無くす技術が出来てない
のと、
スタッフがやらかしちゃった本当のクレームです。
※たまに相談者様の中に 『クレームはない』 と言われる方がいますが、
でもお客様が増えない・・・ と言う事は、
クレームを言わずにお店を離れていっているだけで、
クレーム自体を言ってもらえてないだけです。
ここに書いているクレームを受けていないと言うのは、個人としては、
お客様が全く減らずに、増えている状態で、 さらにクレームがないということです。

クレームの対処法は、基本は大変倫理的で簡単な事
なので、
しっかり覚えておいてください。

その
クレームの対処法を間違うと、
お客様が離れてしまいますが、

逆に
クレームの対処法を間違わなければ、
凄くいい常連様、
ファンのお客様になってくれる場合が多いので
（現に今いる常連様でお店のファンの方の中には、最初にクレームを言われた方が数人います）、
クレームをなくす技術と共に、

クレームから
ファンや常連様になってもらえる技術も身に付けてください。

ネイルに関してのクレームがでてしまった時の対処法

動画のように、説明を徹底していれば、
よっぽどクレームはない
のですが、
新しいスタッフや、新しい事をやり始めた時などは、
後からクレームが来ることがあります。

私の考えでは、
デザインが気に入らなかった等の
デザイン技術系のクレーム
に関しましては、
デザインを決める段階での勧め方のミスなので、

まずお直しのお話をして、
どうしても気に入らないという方には、
実際に技術不足だったということで、

お客様にそれを教えてもらえた と思い、
勉強代と思って当然、返金しております。
※法律上は返金義務はありませんがプロとして提供できてないのに料金を頂きたくないのが理由です。

そして、
剥がれや、折れのクレームに関しては、
技術＆お勧めミスなので、
１週間以内のものであれば、

理由関係なく無料でのお直しをしています。

技術不足で剥がれた場合はデザイン変更も含めてお直し、
折れの場合はその指のみのお直しをしています。

この理由は
当店のコンセプトが
低料金で思いっきり楽しんでもらいたい だからなので、
クレームではなく、 お客様の生活習慣を

見誤ったお店の責任
と思っています。
（この場合は返金しません）

時間を使い当店までご来店いただいたのに
気に入らない施術をしてしまった場合は、返金は当然の事ですし、
この場合はクレームと言うよりも、事実を伝えてこられたので、
それにお答えする感じになります。

技術が気に入らなかったら、お直しか、返金をしていました。
（返金をしないお店もありますが、私がお客様だったら嫌だったら返金してほしいので）

返金する時は、
貴重なお時間を無駄にしてしまった謝罪と、
はっきりと言ってくれた事に感謝して、
丁寧にお礼とお詫びをする事が大切です。

しかし、
中にはどうしようもないクレームを言ってくる方もいます。

そんな時の対処法ですが

”””まず、話を１００％信じてすべてを聞く！！”””
※例え嘘だと分かっていようが、ありえない話だろうが完全に信用して１００％聞く です！！

途中、
口を挟んだり、言い訳をしてみたりしてもいけません。
※どんなに言いたくても絶対に言わない！！言うとますます怒らせるだけなので・・。

すべてを何分かかってもいいので
とにかく ジッ っと聞く！！

同じことを何度も言われる方もいますが、
『はい』
『そうでしたか』
『そう感じられたのですね』
『すみませんでした』
等の、
相手を否定しない言葉で、肯定し、
何かを認めるわけではない言葉で返事をしながら真摯に聞きます。
（『そうですね』や『わかりました』等と認める発言をしてしまうと、揚げ足取りとしてくる方もいますので、
まずは認めるとかでなく、お客様が感じた事、怒りのお話を聞くだけに徹する事が大切です）

人によって長さは違いますが、
しっかり、言い訳をせずに、真摯に聞いていることで、
ある程度言いたい事を言うと、
ほとんどの場合、怒りの言葉と共に、お客様の怒りが抜け、
お客様の怒りは自然と収まっていきます。

怒りが抜けていったのを感じたら、
そこで初めて、あなたの提案を言います。

内容や、
お客様が求めている事に対して、
返金なり お直しなり が基本になり、

たいていは、ここで折り合いが付きます。

が、それでもダメな方には・・・・

（この場合は、相手の方に何か目的があるので、その目的を達成するまで話を続けようとしてきますので・・・）
『では、どのようにすればよろしいでしょうか？？』
と相手に決めてもらいます。
（投げやりの良い方でなく、困った心配した感じで、最後までサービス業として接します）

自分で考えろ！ と言われた場合は、
（責任をとれと言われた場合はお直しか返金しか出来ない旨を伝える）
『先程の提案でしか当店では出来かねますので、
どのようにすればよろしいでしょうか？？』

これで、
理不尽なクレーマーは対処できます。

理不尽な事は相手の方も、ハッキリ言えませんので、
返金以上の事にはなりません
ので、
私自身、
数十人のスタッフのクレーム処理をしてきましたが、
ここで終わってます。

が、もし、
訳の分からない　””弁償””　や、
時間が無駄になったから 　””時間分のお金を払え””
等と 言われた場合は、

警察にお任せした方がいいと思います。
（私自身はここまでを経験したことがないのですが、ケガをさせたわけでない限り、返金以上のお金が発生する事はないです）

もちろん
爪の病気等の場合も病院を紹介するトコロまでで、
清潔に保つ説明をして、
それをしていなかったお客様に非がある
のですが、
もし、
ネイルの中にカビが生えてきた場合は、
ネイルの剥がれから入ったのか、
ネイル施術中に入ったかはわからないですが、

治療費までは支払うのはありかな・・ と思います。
（私の経験では、他店様からご来店されたお客様がカビが生えてたので病院を紹介したことしかないのですが、
私自身が施術した後に起こった事であれば治療費は払うつもりでいましたが、
今までに１度もありませんでした。）

もちろん、そうなる前に、
クレームが出ないように説明を徹底する事で、
ネイルデザイン系のクレームは防げますので、

詳細の説明でクレームを防ぐ事が１番大切です。

次に、
スタッフの対応や、接客態度、説明不足からおこる
ネイル技術以外のクレーム＆苦情の対処法
です。