ネイルサロンの新規様&常連様施術&接客動画

経営者がする数値化 店長がする数値化 ネイリストがする数値化

 

ここからは、現場のネイリストが集めた数字を元に、経営に上がる方式になるので、逆から説明します。

 

1人での自宅サロンの場合は考え方を理解すれば大丈夫です。

お店の場合は、経営者の考え方、コンセプトを店長がしっかりスタッフに浸透させてないと

上手くいかなくなるので気を付ける必要があります。

 

 

まずはじめに、必ず毎月のお客様データを数値で残していってください

 

そのためには、現場のネイリストが元のデータを集め店長がそれを集計し経営者に伝える必要があるので、

出来る限り正確にデータをとる為にも、1人でやられている方も、サロンとしてやられている方も、

お客様に上手に聞くことが必要になってきます

 

ここでは、お客様に聞くべき事を聞いて数値化する時の説明をしていきます

(聞き方や接客に関しては後のレッスンで


 

ネイリストだから出来る数値化

 

ネイリストというと現場感が強く、経営と関係なく思えますが、お客様に接しているネイリストにしか

出来ない非常に重要な事があり、ネイリストがちゃんとしたデータをとれないと

店長も経営者も何もできない状態に陥りますのでしっかり意識して数値化していきます

 

お客様がインターネットからの新規なのかリピーターなのか、チラシからの新規なのかリピーターなのか、

雑誌からの新規なのかリピーターなのか、紹介の新規リピーターなのかを、数字として各スタッフが

エクセルに記録する※店長が予約の電話で聞いていても深く掘り下げる

(1日5人施術した場合、IT新規1人 ITリピーター1人 チラシリピーター2人 紹介新規1人 といった感じ)

 

紹介の場合は、誰の紹介なのか? と、その紹介元の担当者の名前も記録していく。

(A様の紹介できたB様。A様の担当者は○○。これは次回ご来店時にお礼を言う為と、スタッフの紹介技術を見る為です)

 

お客様との会話中に出た、小さな不満やクレームを短い文として記録する。

 

次回予約をとっていったのか? や また電話する といった内容を数字で記録する。

(1日5人施術する方であれば、次回予約3 電話予約2 といった感じです)

※次回予約をとっていかなかった場合は理由を文で記録する。

 

自分の半年以上の常連様を施術した時も数値として記録する

(1日5人施術して半年以上担当しているお客様が3人いれば 常連3人)

 

会話中に聞くべき、電話をするきっかけとなった広告は何か?数値として記録する。

(チラシはどこのお店で手にとったのか?何月にみたのか?情報誌はどのお店で見たのか?

 情報誌でわかりにくかった事はなかったか?ポスターはどこのお店で見たのか? 等々先の広告のページで必要といったデータ)

 

といった感じで各スタッフが(1人自宅サロンの場合は自分1人でのデータ)記録していく事で、

今している広告の改善点お店自体の成長具合と、

お店全体に対しての各スタッフ1人ずつの成長具合貢献具合がハッキリ数字としてわかるデータがとれ、

スタッフの能力向上とともに、お店としての成長をする為にするべき事が,わかってきます

 

これらは特に開業当初に必要となってくるデータです。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

お店が軌道に乗ると、古参のサロン仲間からグタグタ、ナーナーになってっちゃう・・ というのは先に書きましたが、
次は、新人ネイリスト や 接客技術が低いサロン仲間の問題で、売り上げ等の経営に特化した数値を除くと、
お店のすべてのデータのなかで一番大切になってくるのが、ネイリストが集めるべき、現場で収集するべき数値になります。

 

この現場でしかわからない詳細な数値が適当だと、今後、やって行くべき方向が定まらないので、
非常に大切な数値になってくるのですが、新人や、接客技術が低いネイリストだと、
しっかりした数値に必要な質問、会話が出来ない事が多々あったりします (汗

 

新人研修(練習)の時に、しっかり教えても、言うべき事、やるべき事が沢山あるからか・・・
どうしても何個か抜けちゃうんですよね Σ(゚д゚lll)

 

ですが、当然、新人ネイリストが新規のお客様に入る確率が1番高いです。※枠が一番空いてるのが新人スタッフなので。

と言う事は、集客面で見る、最近のお客様の入り口が、徐々にわからなくなっていっちゃうという事です。

 

10人新規様が来て、5人にしか詳細を聞けなかったとしたら、50%のデータしか取れない上に、聞き方が下手だと、
その50%も、正確性でいうと低くなってきちゃうので、結果データとして役に立たない・・・という事が起きてきます。

 

こうなってくると、時代に沿った集客ができなくなってきちゃうので、防がないといけない。
と言う事で考え付いたのが、新人のうちは、席を店長の席の隣、なるべく近くにする! と言う事です(笑

そして、しっかり言うべき事を言えるようになるまで、しっかり詳細な数値化を出来る接客技術が付くまで、
施術が終わってから、技術指導をして、能力をのばしていくしかない!! という結論に。

 

これらの数値化にするための詳細な事を聞く接客技術は、口頭の説明では、なかなか伝わらないので、
出来る人、店長が新人の施術をみて、1人1人施術するたびに細かく教えていく。

こうやって行かないと、なかなか、詳細を本当の意味で数値化出来る様にならないんですよね・・・

こういった類のものは、マニュアル化しようと思っても、クレームなどと違ってパターンがないので、本当にむずかしいな~ と。

 

 

 

店長だから出来る数値化

 

店長は各スタッフから集めたデータを総合して数値化(足してしエクセルに記入します

(エクセルのオート機能を使うと楽です

 

電話は次のレッスンで説明しますが、基本店長が出るようにし(電話対応技術が低いと予約が減るので)

何をみて電話をしてきてくれたのか最終的に電話の決め手になった広告を聞き予約を入れる

この時の最終的な決め手を数値化するのと、ご予約をとれた場合と取れなかった時を毎回数値化する

※実際にお客様がご来店されたときに、その詳細を各スタッフに聞いてもらいデータ化する

(例:6件電話があったとして チラシ2人 IT1人 情報誌1人 紹介2人 ご予約5件 聞いただけ1件※情報誌 

   といった感じで毎日エクセルに記録し、月ごとにまとめていきます。)

 

スタッフの予約管理の合計をエクセルに記録して、

誰に新規を何人いれて何人次回予約がとれたか、紹介は誰が何人あったのか!

を数値として記録して、お店全体と、各スタッフ1人1人の伸び具合を数値化する。

 

また、毎月のそれぞれの常連客(半年以上)の数値を合計&各個人の月別でみて、

施術人数との割合を見て増えていっているのか、減っているのか、数値で出す。

 

売り上げに直接関係する総人数(新規&リピーターの総合)をみて、先月と比べての増減の管理と、

毎週のお客様のバラツキを管理する必要があります

(毎週の施術のバラつきは予約管理の上手下手で大きく変わり、バラツキがない方が安定して売り上げを確保できる。

 詳しくは予約管理のレッスンで説明)

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

少し前のサロンの裏話で、数値化でグタグタ、ナーナーになっちゃうと大変だから、
””初めから数値化を徹底しないといけない!!”” と書きましたが、1店舗の時はそれでよかったのですが、
それが2店舗になると・・・ 自分が普段いない方のサロンはどうしても・・・ グタグタになりがちで (汗

かといって、目の届かない範囲のことで注意をするのも難しく、本当にいろいろな意味で参りました ( ノД`)

 

しかも、それが古参のサロン仲間で、出来てなくても出来てるつもりになっちゃってると・・・
もう手が付けられません Σ(゚д゚lll)

結果、店長の仕事を何もしないまま店長でなくなってもらう羽目になったのですが、
ここでも1つ勉強になったことがあり、店長にするのは、””古参だから・・””という理由でなく、

経営者が言った事を出来る限り100%に近い形で、数値として結果を出せる子  を選ぶべき。
という事です。

 

と言っても、全くの新人では、サロン仲間がその店長についていかないので
今までもネイリストとして、数値で結果を出していて、数値の大切さを分かっている子を選ぶという事です。

古参を情けで店長に選んだとしても、任せたお店がグタグタになるくらいなら、ひと悶着あってもいいので、
先を見越して、数値で結果を出せていて、さらに数値化の大切さをしっている子を選んだ方が、
半年後、1年後にオーナー自身が後悔しないですみますし、働いているサロン仲間も安心して働けます。

 

 

 

経営者だから出来る数値化

 

現場のネイリストが元をとり店長が集計したデータを受け取り、それを全体として記録していきます

1つのエクセルのシートでは無理なので、それぞれ、大切な部分ごとに分け、少なくても

 

①””お店全体の今の状況””

(新規&リピータ施術&次回予約、電話新規&リピーター&予約、等々下記に画像を載せてます)

 と

 

②””各スタッフの成長データ””

(施術した新規とリピーター、次回予約をとった新規とリピーター、紹介、自分の常連様(半年以上)、

 施術時間、出勤日数を各スタッフ1人ずつ並べて付ける)

 と

 

③””お店の月ごとの推移””

(新規&リピータ施術&次回予約、電話新規&リピーター&予約※IT、チラシ、情報誌、ポスター、看板、それぞれ記録、

 紹介人数&次回予約数、総合施術人数、次回予約数、常連様(半年以上)、のデータを月別で合計して作る)

 と

 

④””お店の推移データ&スタッフ全体の成長データ””

(お店の ””新規&リピータ施術&次回予約、電話新規&リピーター&予約※IT、チラシ、情報誌、ポスター、看板、それぞれ記録、

 紹介人数&次回予約数、総合施術人数、次回予約数、常連様(半年以上)”” と、スタッフ全体の ””施術した新規とリピーター、

 次回予約をとった新規とリピーター、紹介、自分の常連様(半年以上)、施術時間、出勤日数”” をデータ化し、

 数値が伸びている場合の原因と、数値が下がっている場合の原因を、店が理由なのか、スタッフの一部が理由なのかを見つける)

 と、

 

⑤””広告だけの詳細データ””

(ITのグーグルからのデータはもちろん、 チラシはどこのお店で手にとったのか?何月にみたのか?情報誌はどのお店で見たのか? 情報誌でわかりにくかった事はなかったか?ポスターはどこのお店で見たのか?等々、広告のページで書いた詳細データを、

 各ネイリストがお客様から頂いた情報と、店長が電話予約の際に知りえた情報を合わせて、データ化する)

 

 の集計は最低限必要です。

 

 

データ化や数値化と難しそうに書いてますが、簡単に事実を知ったら、それをエクセルに数として記録する

事実だけなので誰の主観も入らず、客観的に見れて、改善するときの正確な元になる・・という事です。

 

少なくても上記の ① ~ ⑤ ぐらいのデータがないと、

今はお店がどんな状況なのか?』『何を直していくべきか?

今からどうしていくか?』 逆に 『お客様が沢山来てくれている理由はコレなんだ』 とか 

これをしたらすごいお客様が増えた等がわかりませんし

今すぐの事と、先を見て考える事が出来なくなるので必ず必須です。

 

沢山あるように見えますが、1人ずつ(ネイリスト、店長、経営者)がそれぞれ、

その時に、その場で記録するだけなので、実際にやっていると簡単です。

 

人数が増えると集計が大変ですが、その分売り上げも増えてるので、経営者の時間を空けれるようになり、

(例えば1枠2時間だけデータ集計用にあける)逆に時間的には楽になります

 

また、1人でやっているサロンの場合も全く同じで、 私自身1人での自宅サロンの時から、その都度、

頭を切り替えて、記録した数値を見て毎月、前月と比べて、おかしいと思ったところを直していったことで

今に至ります。もし、数値化していなかったら、経営ではなく、ただのネイリストとして、なんとなく、

多分こうだろう・・・・と、今も1人で自宅サロンをしている状態だとおもいます。

 

それくらい数値化は大切です。

 

 

集客の  新規様からの電話数 (ブログ・HP・チラシ・紹介・情報誌  等)
施術の  新規様・リピーター様・紹介様 等

1つずつ毎日人数を書いていくことがスタートです


そして、お店が軌道に乗るのに合わせて、やっている事に関して、

上記以外にも項目を作って記録していくことが大切です。

 

前月より数値が減ったところは考える必要がある


電話などは月によって大きく変動しますが、紹介はそんなに変動はありません

 

またリピーター様の施術人数も7月12月を除けば、

先月の新規施術の分を足して右肩上がりになっていくはずです。(7~8月.12月は2回来る人が多い為増えます)

 

また、電話数が減っている場合や、多い場合は、どこに力を入れるべきかが見えてきますし、

1つだけ突出させるのではなく、色んな入り口からお客様が来る状態にして

1つの入り口がなくなっても大丈夫なようにしておく必要もあります。

 

これらは全て数値化しているからできる事であり、もし数値化していないと

なんとなく、ブログの電話が多い気がする・・・
先月よりリピーター様が凄く増えた気がする・・・・ では経営は成り立ちません

 

成り立たないというよりは・・・・・進歩しません。

(※集客が上手くいっていると、どんなやり方でも成り立つのは成り立ちます)

 

私は今はエクセルで全サロン仲間のデータを取っておりますが、エクセルがない人はノートでも結構です。
初めはノートに鉛筆で記録してましたが、エクセルを購入しました。

 

 

例え、月にお客様が10人しか来てなくても、シッカリ記入してください

 

 

そして、リピーター数紹介次回予約をみて、自分自身を知る事が元になります。
その弱いところを集中して直していくことで、全体的に出来るようになっていくのです。

 

↓は開業して数カ月後、私が付けていたデータですが、身にしみさせる為に毎日手で打ってます。

※ソフト等もありますが、毎日全部自分で入力する事をお勧めします。

 

毎日のデータ化 店長が集めた数字をデータ化する

もちろんこれらのデータも月で合計するのですが、まずは、毎週ペースで見ていきます


先月の同じ週と比べてリピーター数はどうなのか、ITからの電話はどうなのか?

リピーター様からの電話が増えているのは、次回予約をしっかりとってけれてないからなのか? 等、

細かく見ていって、手遅れになる前に改善していかないといけません。

 

また、電話回数と電話の予約もチェックしていかないと、月終わりに100件電話がなっているのに
50件しか予約につなげれてなかった
! では遅いです

週ペースで見ていけば、今週は20件電話があったけど10件しか予約がとれてないけど

何が原因なのか!? とスグに対処できます

 

自分のなんとなくやっている状態では経営ではありません。

数値化して貴方のお店を改善して利益を上げれるようにしていくのが経営です

 

上記のデータは岐阜市店のものですが、リピーターからの電話が多いのは、

先月の時にしっかり次回予約がとれてないので、リピーターからの電話が多いことになります。

(のちのレッスン、次回予約のページに詳しく書いてますが、リピーター様からの電話が多い事はいい事ではありません。

 一概には言えませんが、多くの場合、この数値が多いと、リピーター様が減っていく前触れになりますので・・・・)

 

ですので、ミーティングでは、次回予約のとり方と、次回予約の大切さを説明する事になります。

1人でしている場合は、なぜ次回予約をとれていないかを考える必要があります
※後ほどのレッスンで、次回予約のとり方と大切さは説明します。

 

自宅ネイルサロンで1人でやっていても必ずデータはつけてください。

 

 

”””いきなりですが、数字の大切さを知るために聞きます”””

 

このページを読んでいる貴方は、先週何時間サロンについて時間を割きましたか?

大体5時間ですか?? 6時間ですか? 7時間ですか?

実際に時間を記録すると自分が思っている時間と全然違うのが分かります。

知りたい方は細かくタイムウォッチで測ってみてください。

 

データ化していると、事実が分かるのと、それに対して、じゃ、こうしよう! と改善できるのです。

改善する為には細かい数値が分からないと全く意味がありません

 

最低でも、どこからの電話か? 新規施術、リピーター、とれた次回予約、紹介 は必ず付けてください。

例え月10人でも20人でも構いません。

 

それでも3ヶ月のデータも集まればどこから一番お客様が来ているのか?

また、次回予約の技術は上がっているのか? 紹介は誰がしてくれているのか?

ネイル施術の技術が上がっているのか? がわかります

 

単純に、電話10件あって、何人予約がとれているのか・・・ の状況がしっかり分かります

 

そして、弱いところは強化して、強いところはもっと強くする。これの繰り返しです。

オーナーとしてどうやって強化するか考えて、店長&ネイリストとして、それを実際に現場でやっていく

 

これが何よりも大切であり、またほとんどの自宅サロンの方が出来ていないことなのです。

 

 

数値化で自分だけの集客方法を見つけることが出来る

 

私の場合ですが、お客様の中でチラシを配る為に持って帰ってくれる方が何人かいるのですが、

このような方が持って行ってくれたチラシは非常に効果が高いです。

 

数値を付けていたからこそ気付けた事です

(当店では、常連様が、行きつけのお店などに、当店のチラシを置かせてもらいに行ってくれる現象が多数あります。)

 

ですので、チラシを配ってくれた方には施術料金から500円のオフサービスをする事で、

頻度を高めたりしています(特別感、優位感もプラスされます。)

 

また、一緒にサロンを作ってもらっている! と感じる効果も自然とでています

 

自分で配るチラシなども、どの店に置かせてもらったかを記録しておいて、

実際にチラシを持ってご来店された方にはどこでチラシを取ったのかを必ず聞きます

記録しておくことで、3ヶ月、半年でどのようなお店に置くといいのかも見えてきます

 

やってみるとわかりますが、毎日の記録もつけていれば簡単ですし、データをまとめるのは凄く楽しいです。

 

すべてが自分がした行動による結果なので

 

ネイリストとして、施術しかしていない状態では全く見えないものが見えてきます

その見えてきたものに対して効果的に対処する事で、

ネイリストとしてしか自宅サロンをしていない方に比べて圧倒的優位に立つ事になります

 

ハァ・・・・今月はお客様がすくないなぁ・・・』 ではなく、
ハァ・・・・先月の予約のとり方でミスをして〇〇人に入れなかったから
 今月の後半はなんとか〇〇からの新規様を・・・
と自分で操作できるようにするという事です。

 

もちろん理由が分からない事もありますが、分かることはそれ以上に沢山あります

 

まずは、すべてをデータ化する事が大切です。まずはノートでも構いません。

お勧めはエクセルです。いろいろな合計方法があり、一目で分かりやすいし簡単に操作できるからです。

 

たまに、集客はコンサルタント、収支は税理士に任せている方もいるようですが、

自分の脳を使わずに自宅サロンをするという事は、結局ネイリストの仕事しかしてなく、

本来であれば、自分でする楽しさがある経営をしていない状態です。。

でないと・・・ ずーと ネイリスト としてしか動けませんし、1人ではいつまでたっても何もできない、形だけのオーナーになってしまいます。残念ながら、こういった方もたまにいまして、相談されますが、何もできない人には何も教える事もできなく (;´・ω・)

 

 

自分はネイルしかしたくない、出来ない というのであれば、ネイルサロンで働いているのと

同じになっちゃいますし、お客様から言うと、お店のコンセプト等をみて行っているので、

行ってみたら全然違った・・・という結果になっちゃうわけです。

 

だって、オーナーが何かしてるわけでないのは、接客してればスグにわかっちゃうので。

 

 

人に任せるのはサロンが大きくなって、自分の手には負えなくなってからで十分ではないでしょうか?