ネイルサロンでの施術中の接客方法と話す内容とクレームをなくす話し方

このレッスン9では、いよいよお客様がご来店される場面に入っていきます。

 

ここまでの集客や、電話対応で、お客様の頭の中にはお店のイメージが大体出来上がってますので、お客様がしているイメージを上回る接客技術がないと、イメージのままの接客では、通ってくれるかもしれませんが、常連様や紹介・・・ にはつながりにくいですしライバル店が出来ると・・・ という事です。

※ここでは、新規様を前提に書いてます

 

また、もし・・ イメージを下回ると、通ってもらえない上に、クレームの原因になります。

 

なので、このレッスンでは、お客様がイメージしているお店を上回る接客技術でクレームをなくす方法と、

お客様との施術中の会話、次に、カルテの書き方と使い方、そしてネイル施術時のデザインの提案と勧め方をご紹介します。この順番にも理由がありますので、順に進むと効果が高いです。

 

 

ちなみに、このサイト(このレッスン9)では、お客様がご来店された時の

経営視点の ”””お客様の接客””” を中心に載せてますが、

現場視点の ”””お客様へのネイル技術””” に関しては、ネイルスクールのHPに詳しく説明してますので、お客様が求めている技術に不安がある方は、動画と画像で説明してますので、同時にみてください。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

施術中の接客については、ある程度マニュアル化出来るし、教えて直していく事ができるのですが、
施術中の会話については・・・ 人間性による部分が大きいので、非常に難しい部分です。

人の人間性を変えるのは他人には難しいので。※私には無理だな・・ と

後ほどお伝えしますが、雇うときに人間性をしっかりつかまないと、
雇われた方も上達しないし、雇ったお店側も大きな被害にあいます。

私の1つの実例ですが、面接時は普通の子(当然、みんなある程度ちゃんとしてきます)だったのですが、
実は ”ロック”(私は詳しくないですが)が好きなようで、
それと関係あるかどうかはわからないですが・・・・ 

お客様のクレームで、話し方が雑だ・・・ と、結構ありまして (汗

ポリシーなのか、性格なのかわかりませんが、そうなってくると会話の内容も違ってきて
自分の好きな会話でしか話さないという事も、多々あったようでした。
※お客様に聞いた一方的な話だけで書いてます。

なので、施術の会話に関しては、教える以前に、
オーナーとして、お店のコンセプトに合っているタイプの子なのか? 
自分の道を進みつつも、お店の考えを大切に融合させていける子なのか?
を見極めてから雇う事が大切と言うお話で、
お店に合ったタイプの子を雇った上で、育てていく事が、お店にとっても、雇うネイリストにとっても、
さらにお客様にとっていい事だというお話でした。

今回のサロン裏話は、現場ではなく、その前の、オーナーとしての仕事が大切な部分ですね。


 

お客様がどの広告でネイルサロンを知ったかが大切

どの広告を見てお客様がご来店されたとしても施術料金は同じです(クーポン等を除いて)


ですが、HPや地元雑誌を出す事自体にお金がかかっているので、現実、新規のお客様みんなで割っていることになりますが、入り口が違うと、お客様の知っている情報自体が違ってきます。

 

HPは細かなトコロまで伝えられるしお店の考えやコンセプト、どんな料金体系か、どんな気持ちでやっていて、今までの施術写真も沢山みてますが、地元雑誌や、看板を見てご来店された新規様は、ほとんどあなたのお店の情報を持っていないのでコンセプトも何も知りませんし、クーポン雑誌なら、お店がどうこうより、料金しか見ていないと思います。

 

なのに普段と同じ対応を全員にしていたら、お客様によって全然違うお店に来ている感じになるのです。

この後の話はわかりますよね。

 

全く同じ内容の施術、トーク、接客をしても、1人はHPのとおり、いい雰囲気の、スタッフも頑張っているお店だなぁ・・・だし、もう1人は、クーポンに書いてあった値段だった♪ となっているのです。

 

同じ条件の新規様が、同じお店にいったはずなのに、全然違った結果を出しているのです。

 

目指すのはお店のコンセプトを知ってくれた上に、お店の考えとマッチして、さらに同じ気持ちのスタッフを気に入ってくれたお客様です。

常連様になる確率がかなり高いですし、その上、お店を大切に扱ってくれます。

 

そうなるようにするのが店長の接客での仕事になります。

HPに書いてあるとおりの行動とサービスをして、お客様を落胆させない。

 

広告にいい事ばかり書いて実際行ってみると全然違うお店が多すぎて、非常に寂しいですし、実はコレがキッカケで私自身、自分でサロンをしよう!!と思い今にいたります。


なので、ご来店時には、どの広告を見てご来店いただいたかを知って、それに合わせて、接客中の話をしていく必要があり、お店をしってもらい、お店のファンになってもらうのです。

 

 

心理と深層心理 自宅サロンでのお客様の心を知る

サロンに来るお客様だけでなく、貴方も含めてすべての人に当てはまる深層心理には、

 

”大切にされたい” ”重要に思われたい” ”認められたい” という気持ちがあります。

 

これは気付いてない人も多いですが、すべての人が思っています。
そしてあなたのサロンに来るお客様も当然思ってますので、サービスの一環として、1人1人のお客様を大切にし、重要に位置づけ、認めてあげれる接客が大切なのです。

 

この3つの深層心理は、接客する上では外せないので、必ず頭に入れておいてください。

 

ネイルサロンなので、上手にお客様の望むネイルをするのは当たり前なのです。
その上で心から楽しんでもらう、満足してもらう事が必要なのです。

 

 

また、表面的には『シンプルネイルをして』 といっていても、実はお金、料金が気になっている人、実は派手にしてみたいけど・・ という気持ちがある方、本当にシンプルが好きな方 といろいろいます。

その心理を読み取って、提案等が出来ると・・・ さらに喜んでもらえますが、それには聞く技術がひつようになってきます。


また、開業当初は自分1人がしっかりすればいいのですが、スタッフが増えていくと・・・・。

実際、難しいです。

 

その部分では、自宅サロンは圧倒的に強みであり、だから自宅サロンでもお客様が来てくれるのです。


もしこれを知らずに、ただネイルしているだけだと、大手サロンのスタッフにネイルされているのと変わらず結果、大手サロンのサービスに負けてあなたの自宅サロンからお客様がいなくなっていくのです。

 

ただのスタッフと、あなたとの違いは、責任あるサロンオーナーと責任のないサロンのスタッフとの違い。

お客様を喜ばせる責任が貴方にあるのと、時間の間働いているだけのスタッフとの違いなのです。

 

お客様を大切にしている。重要に思っていると伝えるには、どの様にすればいいのか??
もちろん口で伝える事も大切です。お客様はエスパーではないので

 

しかし露骨に口で伝えるのではなく、まず行動があった上で伝わるようにする事が大切です。

 

 

その延長線上に・・・・ ご来店頂いた時の 挨拶 と お帰りになる時の 挨拶 があります。

 

これは、重要視されている、大切に思われている、認められている と簡単に感じれるものの1つになりますので、なんとなくではなく、しっかり伝わるようにする必要が大切です。

 

 

ちょっと一服 サロンの裏話

お店に興味を持ってもらって好きになってもらったり、担当施術者に興味を持ってもらって、
気に入ってもらえるようにするためには・・・ するべき事が1つあります。


それは、 ”興味を持ってもらいたい相手に、興味を持つ” という事です。

上のサロン裏話で書いた例では、”ロック”にあこがれているサロン仲間は、
施術や、施術中の接客技術はある程度してましたが、お客様に興味を持ちませんでした (汗

 

その結果、お客様はお店に興味があってご来店いただけたのに、サロン仲間がお客様に興味がないように、
お客様がサロン仲間に興味をなくされた上に、そのサロン仲間を嫌になっちゃった訳です。

 

そして、お店自体に興味をなくし、それどころか嫌いになり、クレームとなるわけです。

 

そのクレームの対応は私がするのですが、私自身はお客様に興味があるので、お客様に興味を示し、
あれこれして、何とか違うサロン仲間で次回予約をとったり、私の常連様として残ってくれています。
※基本、凄く大きめのクレームのお客様は私の常連様になっており、
軽度のクレームのお客様は、違うサロン仲間の常連様になっている場合が多いです。


結果、対応する人次第で、常連様にもなってくれるし、興味をなくすどころか嫌いになってしまう事もある。

 

これを防ぐ一番いい方法が、お客様に興味を持つことなのです。
※後ほど、詳しく書いてますので、読んでみてください。

 

ネイルサロンの現場責任者が初めと終わりの挨拶をする

お客様を増やす一番の近道は、スタッフ全員が、あなた、オーナーや店長と同じ気持ち接客態度でお客様に接する という事です。

 

美容院でも店長(オーナー)さんだけはいいんだけど、スタッフの子達はいまいちで行くのをやめてしまう経験があると思いますが、スタッフ1人1人が、あなた(店長・オーナー)になり、1人1人が自分を売っていくことです。

 

ここでも、後に説明するマニュアルが役に立つのですが、お店のコンセプトを浸透させ、あなたと同じ考え、同じ気持ちで、それでいて、スタッフ個人の個性を出してもらう。

 

私も、はじめ、なんとか教育して、ちゃんとしてもらおう(思い通りに動いてもらいたい)と思ってやっていたのですが、全然ダメでした。

 

そこで、スタッフ自身に、それぞれ自分を売っていく と方向転換して、それぞれ、自分のお客様を自分の思うように大切にしていく事。


しかし、中心は店の方針に従って行動する事。 と決めたとたん、気が楽になりスムーズに。

 

そして、スタッフのリピーター数、紹介数まで見違えるようにあがり、店の方針だけ、しっかりわかってもらって、後はスタッフ自身に任せる事で上手くいきました。
(もちろん、やる気があるスタッフを雇うのは前提で当たり前です。)

 

しかし、スタッフの人間性によっては勘違いをして自分勝手な事をしだす子が出てきます。

 

その対処法として ”””店長(あなた)は、全てのお客様に挨拶を必ずする””” という事です。

 

全てのご来店いただいたお客様に、キチンとした挨拶と毎回、軽くお話をする事がとても大切で、それを徹底する事で、スタッフは自分勝手をしなくなり、更にはあなたを頼るようになり、お客様にも一目置かれ威厳が出る存在となります。

 

たまに威張り散らしてそれを実現させようとしている人をみますが、威張ると威厳はまったく違うものですので、皆が気軽に話せて、頼られる存在になることで、スタッフ皆の能力が高まり、クレームも減りスタッフにとっても仕事場が楽しい場所となります。

 

中には、名刺に自分の携帯を書いて、お客様と直に連絡をとり、アフターケア等をするスタッフもいます。もちろん他サロンでは、お客を持っていかれる・・・等と言う事で、禁止しているところもありますが、お客様の為を考えるのであれば、1人1人のスタッフが全力でお客様にサービスできる環境をつくるのが、務めだと思います。

 

そしてそれが、お店の為になる事は間違いありません。


しかし、何かあったときは店長(オーナー)のあなたが責任を持って対処する。
コレが店長や、オーナーの仕事です。

 

ですので、裏を読んだり、卑屈にならず、堂々とスタッフに任せる。難しいですが、あなたがすべてのお客様としっかり挨拶&会話をしていれば大丈夫です。
(もちろん独立する子もでてきますが、頑張ってくれた子には、笑顔で送るのもオーナーの役目)


今現在の貴方自身を振り返ってみてちゃんと出来てますか?

新規のお客様に挨拶してますか? 常連様に挨拶してますか?

 

1人で自宅サロンや店舗サロンをしている場合はやっていると思いますが、スタッフがいる方の場合、まさか担当のスタッフがいきなり 『こちらにどうぞー』 等といきなり言ってないですよね?

 

新規様にしても、常連様にしても、貴方からよってそばに行き
『〇〇さんいつもありがとうございます。こちらにどうぞ♪』

とせまい室内でもいいので、一緒に誘導するのは当たり前です。


コレだけでも優越感と自尊心を大切にしている事になりますし、ネイル施術は担当がするのですが、お客様はお店、あなたのサロンに来てくれているのですから、当たり前の事を当たり前にします。


スタッフのお客様にもオーナーとしてしっかり声を掛けるのですが、あなたが施術している途中でも、
『いらっしゃいませ!!〇〇様』

目の前のお客様に集中する事はもちろん当たり前ですが、その上でご来店いただいた全てのお客様の目をみて言うべきなのです。

 

初めと終わりの挨拶で ””オーナー(店長)自身を売る”” 事が大切なので。

絶対にしてはいけない事

この当たり前の事が出来てないサロンが多いので、私でも短時間でこれたんだと思うのですが、

”””お客様に嘘をつかない”””

たったこれだけです。

(信じ込んでいて間違っている場合は別です。意図して嘘をつかない・・ という事です)

 

このサイトでも、ブログでも嘘は書いてません。 事実だけを書いてます。


また、”””お客様に適当に言う””” もNGです。

 

この適当と言うのは、どんな事に関してもです。時間にしても料金にしてもデザインにしても、適当に答えることでお客様の信用をなくし、クレームの元になります。さらに口コミでダメな、嫌なお店として広まる事になっちゃうのです。


時間に関しては、少し大きめに言うくらいでいいと思いますし、
『平均しますと〇〇時間ぐらいですが、お客様によっては〇〇分の方もいますし、〇〇時間かかる人もいます。』と事実を使って言う事で、後はお客様が考える事の場合もあります。


1人でも多くのお客様をやりたいが為に時間を短めに言って予約をとったり、またそのために前のお客様をいそがせる等なのです。これをすると、1つでも多くのお客様をとりたいが為に、2人も3人も愛想を付かされちゃいます。(中には待たせるのが当たり前になっているお店もありますが、残念ですね)

 

またデザインにしても『何でも出来ますよ!!』というのはいいですが、『何でもできますが、料金もそれなりに・・・・』と言っておかないと、デザインができても料金が満足できない状態に・・・・。

 

絶対いしてはいけない事は、いいだしたらキリがありませんが、お客様のお話をしっかり聞かない、その結果、嘘になってしまったり、適当になってしまうのです。

 

 

なので 嘘 にならない為に 『聞く力をつける』 事が大切になってきます。

 

ネイルサロンでの仮説・検証・実行

お客様がどんどん増えるにつれて、できなくなっていく事の1つに、仮説、実行、検証をする事があります。

 

接客内容、接客態度、サービスも全てです。

 

これはお客様が沢山いないとデータがとれない事もありますが、お客様が少ない時だからこそ、すぐに数値で表れてわかりやすいこともありますので、お客様が増えてからでは迷惑を掛けてしまう事や、新規数がかなりの勢いで増減しちゃったりするので、自サロンをはじめてスグに、自分が思っている仮説を、順番にやっていくことをお勧めします。

 

試行錯誤同様、頭と時間、労力を使いますが、貴方の能力となりデータとなり、この能力とやり方、経験は誰にも取られないお店の資産になって、この資産を沢山溜めた人が未来を開いていける人だと思います。

 

私自身、自宅ネイルサロン時代ほどではありませんが、『こう言ってみたらどうだろう?』 『この場合はどうしたら1番いいかな・・』と、今現在もやってます。